Salesforce a développé un agent IA pour faciliter l'accès aux services de police.
Développé avec la solution Agentforce pour le secteur public et déployé en seulement douze semaines, Bobbi traite depuis novembre 2025 près de 200 conversations par jour et résout 45 % des demandes sans intervention humaine.
Pendant des années, près de la moitié des appels non urgents reçus par les forces de police ne concernaient pas de nouveaux faits, mais une même question récurrente : où en est mon dossier ? Cela représentait environ 400 000 appels par an, uniquement pour obtenir un suivi. Les appelants devaient parfois attendre jusqu'à 24 minutes avant d'obtenir une réponse que les opérateurs étaient souvent incapables de fournir, faute d'accès aux informations détaillées des dossiers.
Bobbi contribue déjà à renforcer la manière dont les forces de police protègent les citoyens en leur offrant un nouveau canal de contact, accessible à tout moment. La plateforme permet de poser des questions, de demander conseil ou d'être orienté vers le service le plus adapté de façon simple et discrète. En complément des canaux existants - téléphone et formulaires en ligne - Bobbi permet à chacun de contacter la police selon le mode qui lui convient le mieux, renforçant ainsi la confiance, l'accessibilité des services et la capacité des forces de l'ordre à accompagner des personnes qui, autrement, n'auraient peut-être jamais sollicité d'aide. L'agent traite également les demandes dans plusieurs langues, facilitant l'accès aux services de police pour des communautés susceptibles de rencontrer davantage de difficultés pour demander de l'aide.
Un guichet unique
L’agent constitue le point d'entrée numérique des services de police pour les demandes non urgentes. Accessible depuis le site Internet des forces de l'ordre et via un portail citoyen sécurisé, cet agent IA s'appuie sur une base de connaissances de 91 articles vérifiés et couvrant un large éventail de situations, allant des infractions au stationnement et nuisances sonores aux violences conjugales, au harcèlement et aux agressions sexuelles. Il répond instantanément aux demandes courantes, guide les citoyens dans leurs démarches et les oriente vers les canaux de signalement adaptés. Chaque réponse est limitée à 350 mots et conçue pour allier professionnalisme et empathie.
L'infrastructure technologique de Bobbi repose sur Agentforce Public Sector, Data 360 et MuleSoft de Salesforce. MuleSoft assure l'intégration de la plateforme avec les systèmes historiques des forces de police, notamment NicheRMS, leur principal système de gestion des infractions et des dossiers. Les demandes de mise à jour effectuées via le portail sont automatiquement enregistrées dans ce système, tandis que les réponses des agents sont transmises directement aux citoyens, sans ressaisie des informations.
L'agent a été développé avec des garde-fous stricts. Il n'a pas accès à Internet et ne peut pas exploiter de sources non vérifiées. Toutes ses réponses proviennent exclusivement de la base de connaissances approuvée. Il ne peut pas non plus effectuer d'actions telles que déposer un signalement ou déclencher l'intervention d'un agent de police humain. En revanche, il est capable d'identifier les situations dans lesquelles une intervention humaine est nécessaire. Lorsqu'il détecte un mot-clé ou une expression signalant une situation à haut risque (violences conjugales, harcèlement ou agression sexuelle, par exemple) Bobbi alerte immédiatement, en arrière-plan, un superviseur humain. Dans le même temps, il propose au citoyen d'être mis en relation de manière fluide avec un opérateur via un service de conversation en ligne. Une fois le transfert effectué, l'opérateur reçoit directement dans sa console de service un résumé généré par l'IA, la retranscription complète des échanges ainsi que l'ensemble du contexte de la conversation déjà engagée.
Des résultats probants
Bobbi affiche un taux de satisfaction de 4,6 sur 5. Depuis son lancement, l'agent identifie chaque jour au moins une situation à haut risque nécessitant une intervention humaine et la transmet immédiatement à un opérateur. En moyenne, deux cas de violences faites aux femmes et aux filles (VAWG - Violence Against Women and Girls) sont détectés quotidiennement et orientés vers une prise en charge par les équipes.
