La Covid et l’instauration du télétravail sont passées par là, et il est évident que la manière de travailler a beaucoup évolué récemment. Des aspects, comme par exemple le bien-être au travail et une bonne expérience salarié, apportent d’importants avantages métiers comme une meilleure relation avec les clients. C’est ce que constatent les cabinets d’analystes qui prônent désormais une expérience totale qui unifie expérience client et expérience employé.
L’expérience salarié est en plein boom. Selon la gestion de la performance, l’écoute des salariés ou le cabinet d’analyste Zion Market, les plateformes de gestion de l’expérience salarié dans les grandes entreprises généraient un chiffre de 36,18 milliards de dollars en 2023. Le marché va croître de plus de 9 % par an pour atteindre 92,2 milliards de dollars en 2032. Ces plateformes regroupent les fonctions et applications pour améliorer l’expérience globale du salarié afin que celui-ci s’engage dans l’entreprise. Ainsi, elles prennent en compte la satisfaction du salarié, son bien-être au travail et sa productivité. Le principal objectif est d’établir une ambiance de travail productive, édifiante et plaisante en complément des objectifs et de la culture de l’entreprise.
Les raisons d’un développement rapide
La croissance du secteur est liée à différents éléments comme une meilleure prise en compte des avancées technologiques, du bien-être des salariés entre autres. Le but est de renforcer l’engagement des salariés et favoriser la rétention de ceux-ci dans l’entreprise alors que les entreprises reconnaissent avoir du mal à trouver des candidats lors de leur recrutement. Un des facteurs de la croissance est évidemment la digitalisation des services de ressources humaines. Les plateformes d’expérience salarié fluidifient différents processus RH comme la gestion de la performance, l’écoute des salariés ou l’accompagnement lors de l’embauche (On Boarding). Cela va jusqu’à proposer des programmes de santé ou de bien-être avec des conseils pour éviter la lassitude d’affaires devant les écrans.
L’expérience totale
Dans un article publié par HumanPerf.com, il est défini l’expérience totale. «L’amélioration de l’expérience client (CX pour Customer Experience) que l’on prônait depuis des années comme le pilier de la croissance, a été chamboulée par la crise sanitaire de 2020 qui a rebattu les cartes. En effet, l’expérience collaborateur (EX pour Employee Experience) a repris toute son importance face au soudain recours massif au télétravail et ses conséquences organisationnelles et sociales. Un autre impact réside dans la nécessité de revoir l’expérience organisationnelle (OX pour Organizational Experience) afin de repenser la résilience de l’entreprise, d’optimiser ses processus et pérenniser ses marges de manœuvre. Enfin, toutes ces ambitions s’inscrivent dans un paysage numérique où les outils informatiques doivent relever le défi d’une expérience utilisateur (UX pour User Experience) fluide et réussie. CX, EX, OX, UX, tout un programme ! C’est précisément la réunion de toutes ces expériences que le Gartner a identifiée fin 2020 comme une des tendances stratégiques majeures.
La « Total Experience » ou « l’expérience totale » vise ainsi à augmenter la réussite des programmes de transformation digitale en supprimant les silos et en réunissant les équipes et les technologies. L’objectif est de créer des expériences multiples et interconnectées pour toutes les parties prenantes de l’entreprise : clients, partenaires, fournisseurs et employés. La Total Experience est donc quelque part un nouveau terme pour désigner une approche unifiée de la compétitivité... La qualité de l’expérience collaborateur (EX) est donc étroitement liée à la création d’une expérience client (CX) réussie, elle en est même le préalable. En revanche, des progrès sont encore largement réalisables dans ce domaine pour sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à la culture de la relation client et à l’amélioration de la compétitivité ».
Au final, il ne s’agit pas seulement d’améliorer l’expérience d’une seule personne, mais d’améliorer les expériences à l’intersection de plusieurs personnes afin d’obtenir un résultat commercial transformateur. L’expérience totale englobe l’expérience complète de l’entreprise, de l’employé au client et à l’utilisateur. Celle-ci ne consiste pas seulement à prendre soin des clients, mais également à offrir un excellent environnement aux employés ainsi qu’aux utilisateurs. Les expériences utilisateur des clients et des employés sont liées par des fonctionnalités et des interactions spécifiques qui dépendent les unes des autres.
Les conditions de ces expériences façonnent la réputation d’une entreprise et affectent la qualité de l’ensemble de ses services. Alors que les entreprises deviennent plus éloignées, virtuelles et distribuées, une stratégie de TX connectée est une nécessité. Il est de plus en plus important d’identifier les intersections entre les disciplines pour obtenir un avantage concurrentiel. L’objectif de l’expérience totale est d’améliorer l’expérience client tout en améliorant l’entreprise dans son ensemble. En donnant la priorité à l’expérience totale, il convient de poser et répondre à des questions sur la façon dont votre expérience utilisateur affecte l’opinion des clients sur votre marque. De même, cela aide à identifier comment améliorer l’engagement et la satisfaction des employés, qui à leur tour, influencent le type de service et d’expérience que ceux-ci offrent aux clients.
Laurent Stoica, directeur régional de Medallia note : « j'ai plus de 80 % de ma carrière dans le domaine du CX et der- nièrement, je l’ai combiné avec EX, Employee Experience. J’ai toujours cru dans cette convergence des domaines. Medallia répond à cette attente, étant donné que c’est une plateforme transverse capable de collecter tous les signaux. On est en pleine implémentation et scalabilisation de la partie ressources humaines, employés, administration, formation, etc. Et donc, avec ça vient la partie expérience. Finalement, les entreprises ont compris que si on veut avoir des clients satisfaits, capables de géné rer beaucoup de revenus, ça passe forcément par la case satisfaction employé. Les transformations technologiques et les données comme carburant de la compréhension du niveau de satisfaction et de l’expérience alimentent la tendance ».
Les nouveaux apports fonctionnels et techniques
Différents éléments concourent à l’expérience salarié ou à l’expérience totale. Du matériel aux applications, en passant par l’organisation du travail, l’expérience se construit par un but commun : donner au salarié le meilleur environnement de travail possible pour être productif et engagé dans le projet de l’entreprise.
Samira Bekhtaoui, directrice d’Asus Business a une approche assez originale du matériel à fournir aux salariés : « l’expérience utilisateur, c’est un mot qui revient souvent, enfin ce sont deux mots qui reviennent souvent, pour parler de la facilité, des fonctionnalités et des choses qu’on met en avant, nous, sur nos postes de travail mais qui, en même temps, permette aux collaborateurs à disposition des collaborateurs de toutes les entreprises, pour justement que leur travail soit fait dans les meilleures conditions. Il y a différentes modalités de travail selon l’espace. Donc ça peut être au bureau, ça peut être en mobilité, ça peut être à la maison dans le cadre du télétravail. L’expérience utilisateur on peut déjà la prendre dans le prisme de l’espace, où est-ce qu’on va se trouver précisément pour travailler. Si on prend l’idée de l’expérience utilisateur déjà dans le prisme de l’espace, se dire comment est-ce que j’offre la meilleure expérience à un utilisateur qui va être 100 % en présentiel ou 100 % en mobilité ou 100 % en télétravail ou en hybride, un peu le mélange des trois. C’est cette expérience hybride qui est à la fois un bénéfice, mais aussi une contrainte parce qu’on retombe sur les problèmes de sécurité, de connectivité. Cela va être des produits qui vont rester au bureau. C’est des tours, ou les all-in-one, c’est les ordinateurs, tout inclus. Ou alors, on va avoir le PC portable, qui pourra justement passer du bureau au café en attendant mon train à la maison. Ou le mini PC, le tout petit desktop qui se pose sur le bureau et qui, chez certains employés, c’est fou, est ramené à la maison aussi et qui est pluggé à un moniteur LCD. Donc, on peut tout imaginer en termes de poste de travail en tant que tel. La docking, c’est un élément indispensable du travail, quel que soit l’espace. Pour moi, c’est vraiment un élément qui a été accessoire pendant un certain temps, la docking station, et qui maintenant devient indispensable, primordial. Outre le double écran pour certaines fonctions dans l’entreprise, les environnements se font léger comme pour les ordinateurs portables. La connectique n’est pas oubliée., on a évidemment de l’USBA, de l’USBC, de l’HDMI. Et là, je pense par exemple à notre P5 qu’on est en train de lancer, le premier PC en Lunar Lake qu’on est en train de lance. Ce n’est pas parce qu’il est fin, beau, léger et et plutôt design qu’il ne bénéficie pas de tous les ports néessaires. Finalement, ce qu’on nous demande, c’est un ordinateur qui soit transportable, qui soit léger et fin, mais qui, en même temps, permette aux collaborateurs qui doivent l’utiliser tout le temps, d’ravoir une ergonomie d’utilisation importante. C’est pour ça qu’on a généralisé le 16-10e sur les écrans de plus en plus sur nos machines. Parce qu’ils permettent d’avoir une qualité, un confort d’utilisation plus important sur du 14 pouces que ce que l’on avait précédemment. Les entreprises sont dans une phase de renouvellement pour arriver à fournir cette expérience optimale ou ils sont à rallonger la durée de vie des équipements en disant qu’on va faire avec ce qu’on a et on verra à côté ? Il y a les deux. En fait, il y a plusieurs phénomènes qui arrivent en même temps. Le comportement des entreprises en ce moment dans le renouvellement de leur parc, c’est de l’étaler le plus possible. Alors qu’auparavant, le temps de détention des machines était aux alentours des 4-5 ans, il est en train de grossir, s’allonger est passé entre 5 et 6 ans. Ça, c’est la première tendance que l’on observe, c’est le temps de détention des machines dans les entreprises se rallonge. À cause des coûts, évidemment, mais aussi grâce au fait que les machines tiennent plus longtemps techniquement, technologiquement, et permettent justement qu’il n’y ait pas d’impact négatif dans le poids RSE des entreprises, dans le poids carbone des entreprises. Ça, c’est la première tendance. La seconde, c’est que nous allons arriver là en 2025 et nous allons arriver à un moment où ces machines qui ont été renouvelées de manière massive post-Covid vont devoir être renouvelées ».
Les éléments d’une bonne expérience employé
Simon Daly, Employee Experience Strategy Director chez Qualtrics, précise : « comment pouvons-nous déterminer que c’est une bonne expérience ? Quatre points sont importants. J’arguerai que les individus font qu’ils auront certaines préférences avec vous, contre quelqu’un d’autre. Mais il y a des éléments componen- tiels. Il y a certainement quelque chose d’apprécié et de reconnu dans l’organisation dans laquelle vous tra- vaillez. Il est nécessaire que le salarié soit capable de se développer personnellement et professionnellement, et c’est vraiment, vraiment important. Un autre élément très important, c’est la confiance et la communication avec les dirigeants seniors. C’est le troisième. Et puis le quatrième, c’est l’alignement des valeurs. Donc, en fait, je veux travailler pour une organisation dont les croyances et les valeurs que j’ai sont alignées avec l’organisation pour qui je travaille. Et vous êtes ainsi beaucoup plus heureux, vous ressentez cette connexion, et vous êtes prêt à aller plus loin. »
Simplification et automatisation
Les principaux points autour de l’expérience salarié restent la simplification de tâches complexes par des interfaces utilisateurs plus ergonomiques et pensées pour avoir un accès intuitif afin d’éviter des courbes d’apprentissage trop long pour celui-ci et faire que l’application ou la fonction soit utilisée. L’arrivée de l’IA générative et son interface textuelle et vocale ont démocratisé son utilisation. Simon Daly indique : « nous utilisons l’IA et notre technologie pour faire ce qu’on appelle le modèle d’attrition prédictive. Ce qu’il va faire, c’est regarder la connaissance qu’il a accumulée. Il va regarder les points d’impact. Il va regarder les données et il va vous conseiller, car si vous continuez cette trajectoire, vous avez un risque d’attrition d’une certaine quantité. C’est l’attrition qui va se produire. Et puis vous pouvez ajuster le modèle pour dire que si on change de point de vue et qu’on améliore le bien-être, si on améliore ça, en utilisant l’attrition prédictive, vous pouvez améliorer l’expérience et voir ce qui aura un meilleur effet pour vos employés». Il ajoute : « à mon avis, c’est vraiment important que les employés sentent qu’ils peuvent avoir une voix, peu importe laquelle. Il y a plusieurs types d’organisation, mais je pense que cela revient à quelque chose de très simple : s’assurer d'écouter ses employés et ses clients, de comprendre leurs feed-back, et d'agir en conséquence. Car il est presque pire d’écouter sans prendre aucune action. »
NTT DATA revoit sa stratégie Flex Office
L’entreprise d’ingéniérie informatique a revu sa stratégie Flex Office à la fin de la pandémie de la COVID pour unifier l’expérience des salariés sur un outil maison, Sharing Cloud.
Pierre-Alexandre Mérot, Senior GTP Software practice Manager chez NTT, entre directement dans le vif du sujet : « Sharing Cloud, c’est une solution technologique qui est venue apporter des éléments de réponse à une stratégie post-COVID de FlexOffice chez NTT. En fait, la réflexion était déjà un petit peu « connue » sur cet outil-là, puisqu’on est historiquement partenaire et intégrateur de la solution chez nos clients, utilisateur, et client utilisateur de cette solution depuis plus d’une dizaine d’années, mais sur des fonctionnalités assez restreintes de réservation de salles. On est des très forts consommateurs de salles de visioconférence, et ce depuis très longtemps du fait de l’activité de NTT en tant qu’intégrateur international, donc avec des besoins de communication quasi quotidiens et permanents. Et donc est arrivé assez rapidement un besoin au travers des salles de réunion et de leur disponibilité. La salle de réunion étant une ressource rare, très convoitée, et avec des problématiques habituelles de comment est-ce que je la réserve, est-ce qu’elle est disponible sur Outlook, comment je gère ces ressources-là, et comment est-ce que je m’assure qu’elles sont utilisées de manière la plus efficace possible. On s’est retrouvé dans un contexte comme beaucoup d’entreprises courant Covid et post-Covid, où la question était de se dire comment est-ce qu’on aménage nos locaux et qu'on rend l’utilisation des locaux la plus efficace possible. Dans cette cette volonté de réinvestir les lieux, ça s’est jalonné aussi d’un certain nombre de réorganisations de nos sites en France, où on avait des déplacements de sièges qui ont été effectués courant 2022, où la question se posait vraiment de se dire on a des sièges avec une superficie plus petite, volontaire, puisqu’on déménageait de Rungis sur la Défense, comment est-ce qu’on aillait articuler cette réflexion autour de l’espace disponible et des ressources disponibles aux utilisateurs, avec une stratégie de flex office et une nouvelle politique de télétravail.
Il y avait tous les éléments parfaits pour démarrer une réflexion sur le flex office et ce qu’on a appelé l’employé de journée en France, chez MTT, qui consiste à répondre à des questions relativement simples, qui est de se dire où je peux travailler, quand je peux réserver des ressources, pour quel type d’activité et comment je le fais. Ce groupe de travail a été monté par la direction dont j’ai le plaisir de faire partie, avec un certain nombre de managers et de collaborateurs, plutôt orientés sur les outils et les technologies de la collaboration, pour se dire OK, commençons cette étude-là, voyons ce que le groupe nous propose comme outil en interne et ce que nous on avait déjà comme expérience, entre autres avec Sharing Cloud, et voyons ce qu’on peut bâtir autour d’un cahier des charges qu’on a établies avec la direction. Cela a été relativement intéressant ».
Une recherche de simplicité
«Un des marqueurs les plus importants, c’était d’avoir une solution la plus simple d’usage possible et la plus unifiée. Pourquoi ? Parce que le groupe nous proposait un outil pour réserver les bureaux, un outil pour pouvoir réserver des salles de réunion, un autre outil pour déclarer quand est-ce qu’on était au bureau ou en télétravail, et au final on s’est retrouvé avec une myriade d’outils, alors qu’on avait déjà en exploitation un outil qu’on n’exploitait pas sans plein de potentiel qui était Sharing Cloud, et qui en plus, paradoxalement, on vendait au client avec toutes ses capacités. On a eu la chance de pouvoir utiliser un site pilote qui est celui de Toulouse, qui est une petite agence en termes d’espace, on a une cinquantaine de postes et six salles de réunion, en se disant, on étend cette expérience, on commence à définir des règles d’usage, et on accompagne l’adoption avec ses collaborateurs toulousains » explique le cadre de chez NTT. Il ajoute : « donc l’expérience est basée et partie de comment je réserve une salle de réunion. Finalement comment est-ce que j’intègre la politique de télétravail et tout le concept de l’employé de journée dans ce flex office. C’est-à-dire que je déclare où je travaille, donc ça c’est un module de présence au bureau, ça permet de simplifier et de permettre à tous les collaborateurs d’utiliser également une interface unique pour dire cette semaine, lundi, je suis au bureau, et par l’intermédiaire d’un clic qui suit, je réserve d’ailleurs un bureau pour lundi, pour la matinée, pour un créneau, pour la journée complète. Une approche très visuelle et très graphique ». Il continue : «il y avait cette idée d’avoir quelque chose d’accessible pour faciliter l’adoption, pour diminuer le nombre d’outils, ça c’était vraiment une clé pour nous, parce que pour que ça soit plus simple d’usage, il fallait qu’il n’y ait qu’une seule porte d’entrée au final et qui soit accessible, qu’on soit au bureau, qu’on soit avec un terminal qu’on a tout le temps, c’est-à-dire un smartphone, on s’est dit que c’était quand même une clé assez intéressante d’adoption, ou plus traditionnellement et de manière un peu plus précise sur la gestion des occurrences si on veut faire plusieurs réservations en même temps avec un portail web qui permet d’aller un peu plus loin dans les paramètres de réservation».
Après ce pilote, la solution a été étendue sur le siège de la Défense à ce moment-là, et sur un autre site sur Antony exactement, la zone de stockage qui est aussi équipée de bureaux et d’un laboratoire, donc on sait qu’il y a des allers-retours et des ressources qu’on peut réserver à l’avance, et évidemment le site de Toulouse.
Le contexte spécifique d’une ESN
Pierre-Alexandre Mérot précise : «le cadre de la politique de télétravail en France est la suivante, chaque collaborateur peut avoir jusqu’à trois jours de télétravail par semaine sur un ou deux sites complémentaires à son site de rattachement administratif de l’entreprise. Comme on est une SN, on a des personnes qui sont rattachées administrativement au siège, mais qui opérationnellement sont sur site client ou en déplacement, donc il y a cette notion de site de référence, et il y a cette possibilité d’avoir son domicile en télétravail, voire, et ça c’est un bénéfice qu’on a qui est assez conséquent, un deuxième site de télétravail, typiquement, on a conscience qu’on a des collaborateurs qui partent avec les enfants en vacances chez les parents ou qui ont des contraintes personnelles, qui sont intégrés dans la politique. Dès lors que le site est « assuré » pour une activité de télétravail, c’est la condition sine qua non de fournir le certificat d’assurance». Il note que « ça a un impact. Ça veut dire un renforcement de la sécurité, de la connectivité, un rôle base d’accès, etc. Aujourd’hui, d’un point de vue sécurité du poste de travail, 100 % des collaborateurs sont équipés avec des terminaux portables NTT, qui sont eux-mêmes sous contrôle du groupe, avec un certain nombre d’outils, à la fois du Zscaler pour tous les contrôles et le filtrage de connexion, du VPN, du Zscaler, de la proxification.
En termes de modules de sécurité, le poste de travail chez NTT est capable, indépendamment du réseau corporate sur lequel le collaborateur pourrait être connecté quand il est dans nos bureaux, de travailler de n’importe où, tout en garantissant l’identité du collaborateur. Donc, on a l’octave plus du Zscaler pour le filtrage. Aujourd’hui, le fait de travailler sur six clients, par exemple sur un réseau public ou au domicile, sont des contextes dans lesquels le poste de travail NTT permet d’effectuer ses tâches, c’est d’accéder aux ressources qui sont nécessaires. S’il y a d’autres niveaux de ressources à accéder, il y a des plateformes spécifiques, par exemple, pour des accès à distance sur des environnements, et ça, finalement, le niveau de sécurité est le même en interne qu’en externe».
Il conclut : «finalement, ça fédère autour des équipes et ça facilite le retour au bureau. Mais un retour au bureau, je dirais, qui est voulu, pas qui est subi. Ça, c’est important de le préciser, parce qu’en facilitant ces moyens de se retrouver et de s’organiser facilement, un manager qui veut faire ses réunions d’équipe, il peut lui aussi se dire, tiens, je vais réserver ces cinq bureaux-là et cette salle de réunion, je réserve tout en même temps ».
