L'entreprise suédoise Klarna a affirmé que son chatbot de service client alimenté par l'intelligence artificielle offrait une satisfaction client « comparable à celle des agents humains ».
Klarna, fintech suédoise spécialisée dans le paiement en ligne, a vanté les mérites de son chatbot de service client musclés à l'IA. Désormais disponible à l'échelle mondiale dans son application il aurait déjà pris en charge 2,3 millions de conversations, ce qui représente les deux tiers de toutes les interactions gérées par l’entreprise. Klarna affirme en outre dans un communiqué que le chatbot « effectue le travail équivalent à celui de 700 agents à temps plein » et qu'il « atteint le même niveau de satisfaction client que les agents humains ».
L'outil serait plus précis dans la résolution des conversations, preuve en est, une baisse de 25 % des demandes répétées. L'IA de Klarna serait capable de gérer un service client multilingue (35 langues), des remboursements, des retours, des problèmes de paiement, des annulations, des litiges et des erreurs de facturation.
Un enthousiasme à prendre avec des pincettes
L'entreprise estime que les capacités de son outil « généreront une amélioration des bénéfices » de 40 millions de dollars pour 2024. Une affirmation à prendre avec du recul, puisque Klarna est actuellement en opération séduction, elle qui souhaite lancer son introduction en bourse cette année.
D'autant que rien ne garantit que la qualité de service avancée par l’entreprise se maintiendra dans la durée ou que l'adoption des clients sera au rendez-vous. D’après une étude d’Odoxa, publiée le 29 février dernier, 73 % des Français ne font pas confiance aux chatbots et 72 % estiment que « l’intelligence artificielle appauvrit la relation client, car les outils automatisés ne sont pas aussi efficaces que les téléconseillers ». Autre enseignement : 67 % des répondants ont une mauvaise opinion des entreprises gérant leurs demandes clients avec des outils d’IA. Certes, 61 % se disent favorables à l’utilisation de ces chatbots, mais à condition d’être aiguillés vers des conseillers humains pour les demandes les plus complexes.