L’UFC-Que Choisir a annoncé déposer plainte contre le géant du reconditionnement d’appareils électroniques Back Market. L’association de consommateurs dénonce des pratiques commerciales qu'elle juge « trompeuses ».
En plein contexte de transition énergétique, le reconditionné a le vent en poupe. Un marché en pleine explosion qui attire l'attention des associations de consommateurs qui veillent au grain. Dernière épisode en date, l’UFC-Que Choisir a annoncé déposer une plainte devant le Tribunal judiciaire de Paris contre Back Market pour pratiques commerciales trompeuses. « Si l’économie circulaire doit être encouragée, encore faut-il que celle-ci respecte les droits fondamentaux des consommateurs. Or, la communication de Back Market, entreprise française, présente dans 13 pays sur 3 continents et valorisée à plus de 5 milliards de dollars, en plein essor, cache de nombreuses entorses au droit de la consommation », avance l’association.
Des promotions qui n’en sont pas ?
De l’avis de l’UFC-Que Choisir, les prix affichés sur le site de l'entreprise sont présentés comme des promotions en faisant apparaître un prix barré et un prix réduit, accompagné du pourcentage de réduction. « Pourtant, il ne s’agit pas de promotions puisque Back Market compare en réalité deux produits différents : un produit neuf, qui n’est pas vendu sur le site, et un produit reconditionné. » L’association de consommateurs d’ajouter que l’entreprise n'inclut pas non plus dans la présentation de ses produits les frais de service qu’elle facture « systématiquement. »
« Nous réfutons les accusations. Nous étions en contact avec l’UFC-Que Choisir l’an dernier pour expliciter ces sujets. Nous n’avons pas eu de nouvelles de leur part et pensions que c’était réglé. Apparemment non », réagit une source chez Back Market. La société assure être dans son droit et rappelle que le code de la consommation a évolué sur la question de la présentation d'une promotion. Notre source de rappeler qu'« une FAQ avait été publiée sous l’égide du MEDEF et de la DGCCRF détaillant l’autorisation faite de comparer le prix d’un produit d’occasion avec celui d’un produit neuf et ce, tant que le consommateur est averti. »
Quid des frais de service ? Back Market précise qu’ils ne sont pas indiqués dans les fiches produit car « ils sont calculés en fonction du montant du panier », et non du produit. L’entreprise ajoute que lesdits frais financent des contrôles qualité, des tests de process, ou encore des formations destinées à ses reconditionneurs. « Tout cela a un coût, et nous sommes transparents avec les consommateurs. »
Les cookies de la discorde
L’UFC-Que choisir épingle aussi la société sur les garanties contractuelles de 12 mois proposées aux consommateurs « en laissant croire à un avantage considérable offert par l’entreprise ». Il s’agit en fait d’une garantie imposée par la loi censée durée 24 mois. Et les produits reconditionnés ne font pas exception.
La plainte concerne aussi un potentiel non respect de la réglementation sur les cookies. « Notre équipe de juristes a constaté que des cookies de tracking étaient déposés alors même que l’internaute les avait refusés ». Sur ce point, Back Market botte en touche. « Nous sommes très étonnés. Notre page dédiée à l’utilisation des cookies donne le choix aux consommateurs et tout est soumis à consentement préalable. » L’entreprise suppose que dans les cas relevés par l’UFC-Que Choisir, il pourrait s’agir de publicités non-ciblées.