Les employés arrivent à saturation et les outils en place ne les aident plus vraiment à éviter le débordement. Trop plein d’applications, de données, de mails, de réunions, de sollicitations… les outils collaboratifs du moment tentent de maîtriser cette montée des flux. Fondamentalement, leur but reste l’augmentation de la productivité de chacun.
La gestion des identités dans Citrix Workspace.
Selon David Henshall, le CEO de Citrix, plus de la moitié de la Planète est connectée à Internet. D’ici à quelques années, il faudra y ajouter huit terminaux par personnes. Il indique que nous entrons dans l’ère du Yottabyte et que le centre de données, pour que cela fonctionne, aurait la dimension réunissant les états du Rhode Island et du Delaware ! Il continue en indiquant que dans les entreprises, les salariés se trouvent face à plus de cinq cents applications et qu’ils sont interrompus dans leurs tâches toutes les 2 minutes ! Problème : ce n’est qu’après 20 minutes qu’ils parviennent à se reconcentrer complètement sur leur tâche première. Et 90 % de ces applications seront encore présentes au sein des entreprises dans quatre ans.
Parallèlement, le travail ne se définit plus à l’endroit où nous sommes mais à ce que nous faisons ou réalisons. Devant le trop plein, les exigences des collaborateurs évoluent et ils recherchent désormais un meilleur équilibre entre leur vie privée et le travail. Dans une étude réalisée pour le compte de Fuze, 95 % des personnes interrogées indiquent que cette question de l’équilibre vie privée/travail est un des critères importants lorsqu’ils recherchent un emploi. À 89 %, ils pensent que le travail flexible devrait être la règle et 72 % se connectent ou travaillent en dehors des horaires contractuels au moment où ils sont le plus productifs. Dans une autre étude réalisée pour LogMeIn, 67 % des personnes interrogées en France indiquent privilégier les offres d’emploi proposant du télétravail. Cette tendance est renforcée par une mobilité accrue des employés.
La fragmentation des données dans les différents silos applicatifs de l’entreprise est l’un des principaux freins à la productivité des salariés. Il est communément admis qu’un employé passe près de 50 % de son temps de travail à rechercher la donnée nécessaire à son travail. Au bilan 85 % des salariés se détachent de l’intérêt de leur travail du fait de l’ensemble de ces phénomènes.
Dernier point important, le départ à la retraite des « babyboomers » va entraîner un manque de compétence important. Selon des chiffres cités par David Henshall, 95 millions de postes à compétences moyenne ou haute vont devenir vacants dans les années à venir. Si le phénomène n’est pas encore sensible en France, il est déjà important aux États-Unis et explique en partie le faible taux de chômage et les embauches massives du moment.
Les outils collaboratifs actuels proposent donc des fonctionnalités répondant à ces différents besoins.
Les points communs entre les différents logiciels collaboratifs
Le point marquant des différents outils est une interface agréable et simple à utiliser. Elle ne nécessite pas de formation spécifique et s’inspire le plus souvent des réseaux sociaux grands publics. Autour d’un fil de discussion qu’il est possible de regrouper par thèmes ou groupes d’interlocuteurs, les différents logiciels offrent la possibilité de ne pas changer de logiciel pour exécuter la plupart des tâches habituelles. Le regroupement par thèmes ou interlocuteurs évitent le problème de saturation que connaissent les employés avec les systèmes de messageries classiques comme le mail. Sans une discipline stricte avec des créations de dossiers spécifiques et l’application de règles pour trier et ranger les messages, il devient rapidement difficile de retrouver le bon message, d’où des pertes de temps dans sa recherche. L’interface correspond aussi à un changement de temporalité des échanges avec la nécessité d’une réponse rapide, quasi synchrone au message. Dans les entreprises, les débats se font autour des différents outils de messageries instantanées comme WhatsApp ou Slack et non plus entre ces outils et le mail.
Grâce à des intégrations nombreuses et souvent assez légère par des interfaces programmables, les utilisateurs n’ont plus à passer d’une application à l’autre pour réaliser leurs tâches quotidiennes. Depuis l’interface utilisateur du logiciel, l’employé peut compléter un fichier dans une autre application, lancer une tâche dans un autre logiciel, voir et annoter un document… Ce point est réellement important et autorise une centralisation et un meilleur suivi des activités. Cette intégration avec les outils de back office étend les possibilités des plates-formes collaboratives. Il est commun d’avoir une boutique d’applications pour étendre les fonctionnalités des plates-formes collaboratives avec des « intégrations en un clic » ou sous la forme de plug-ins. Ces extensions créent de nouvelles possibilités et permettent de répondre au plus juste aux besoins des utilisateurs. Il est même nécessaire de fournir ce type de combinaison d’outils à défaut que l’utilisateur ne le fasse de lui-même via du « Shadow IT ».
En permettant de transférer des fichiers, WhatsApp vient concurrencer l'email.
La plupart des outils embarquent des fonctions d’automatisation s’appuyant sur des robots de type RPA (Robot Process Automation) pour dégager l’utilisateur des tâches récurrentes sans grande valeur ajoutée dans son travail. Ces robots, plus connus sous le nom de bots, s’appuient sur de l’apprentissage machine et sont de type texte ou vocal suivant les choix de l’entreprise. Ils suivent le plus souvent des workflows définis. Ils deviennent assez communs dans le secteur de la relation client par exemple. Dans un avenir proche des fonctions d’Intelligence artificielle vont soutenir l’employé dans sa tâche quotidienne en lui apportant contexte et préconisation pour effectuer au mieux ce qui lui est demandé. Actuellement, l’introduction de réelles fonctions d’Intelligence artificielle est émergente et si elle fait beaucoup parler d’elle, celle-ci n’en est qu’à ses débuts pour ce qui est de son exploitation quotidienne sur les lieux de travail.
La liberté dans le canal de communication
Le choix du canal de communication par l’utilisateur est aussi un des points communs aux outils actuels de collaboration. Le plus souvent, les plates-formes ajoutent la possibilité de passer des appels téléphoniques, de déclencher une réunion en ligne en vidéo et de travailler en ligne sur un document partagé. Cette dernière fonction n’est pas présente dans tous les outils en permettant de véritablement travailler en direct sur le document mais ce type de fonction devient de plus en plus courante. En conséquence la plupart des outils proposent le partage de fichiers et de documents d’une manière plus simple que par l’utilisation de référentiel documentaire ou de nos anciens outils de groupware.
Wrike propose une plate-forme de gestion du travail collaboratif concurrente de Jira.
Les mêmes infrastructures sous-jacentes
L’infrastructure qui accueille ces logiciels collaboratifs est en premier lieu le Cloud qui présente à la fois l’espace de stockage et de calcul suffisant pour autoriser une expérience utilisateur la plus excellente possible. Certaines solutions s’appuient sur la virtualisation du poste de travail. L’important est de pouvoir retrouver partout ses applications et ses préférences sur le poste de travail, quel que soit le terminal utilisé ou l’endroit où l’on se trouve. En conséquence, la plupart des solutions nécessitent d’être en ligne et de profiter d’une bande passante réseau suffisante. Le mode déconnecté pour travailler sur un document se généralise mais n’est pas présente dans tous les outils par défaut et est souvent réservé aux versions payantes des logiciels.
Il devient courant de pouvoir ainsi enregistrer une réunion en ligne et de retrouver, sous forme de texte ou de fichier audio, l’ensemble des échanges de la réunion. Le Cloud permet de stocker ces fichiers parfois volumineux.
Des fonctions de sécurité pour assurer la confidentialité
Les échanges dans l’entreprise peuvent être sensibles et doivent donc être protégés. Les solutions de collaboration ajoutent le plus souvent un chiffrement des échanges et des documents stockés sur la plate-forme. L’algorithme le plus souvent utilisé est AES 256 qui assure une protection suffisante.
La gestion des identités et des accès est l’autre pan des fonctions de sécurité présentes dans les plates-formes collaboratives. Elle permet de suivre et de tracer l’utilisation des documents et de contrôler qui a accès à quoi et quand. L’autre intérêt est de pouvoir réaliser des analyses sur ce point pour mieux comprendre comment les utilisateurs se servent de la plate-forme et d’affiner ainsi pour proposer les fonctions utiles. Il en est de même pour les documents accédés ou de référence pour les utilisateurs.
À l’occasion de son événement Slack Frontier, à la fin avril, Slack a présenté les shared channels qui permettent d’étendre les channels existants vers des utilisateurs extérieurs à l’entreprise.
Une culture de la confiance
La mise en œuvre d’outils de ce genre n’est pas innocente et change souvent radicalement l’organisation du travail et affecte fortement les processus existants. Il est donc nécessaire de bien réfléchir à l’organisation qui découle de la mise en place de ces outils à défaut de seulement digitaliser des processus et de rater les gains que peuvent apporter ce type d’outils. Ils rajoutent à l’effet de trop plein par une accélération et une multiplication des sollicitations, les outils s’appuyant principalement sur une plate-forme de messagerie instantanée. Il s’agit donc de donner aussi plus d’autonomie, ce qui est éloigné de la culture de contrôle du travail effectué que nous connaissons actuellement.
Au bilan, les outils actuels de collaboration sont riches et deviennent le nouveau bureau ou écran de travail des utilisateurs, jouant le rôle de l’interface vers les référentiels de back office et autorisant maintenant de gérer des processus complexes dans un environnement sécurisé avec une certaine ubiquité de l’utilisation.