X
Alain Clapaud / mercredi 13 juin 2018 / Thèmes: Dossier, IA

Robotic Process Automation

Quand les Bots remplacent les derniers humains dans les processus

Un nouveau niveau d’automatisation pourrait bien être franchi dans les entreprises. Le RPA veut remplacer les dernières étapes manuelles des workflows par des bots et, à terme, par des IA.

Microsoft et McDonald’s testent aux États-Unis le duo « RPA + Chatbot » pour remplacer l’opérateur de prise de commandes au Drive In’, avec d’emblée de premiers résultats très probants.

On l’appelle RPA pour « Robotic Process Automation » et c’est la grande tendance du moment dans le domaine du BPM. Ces logiciels automatisent les tâches effectuées par l’homme dans les processus actuels. Pour y parvenir, le RPA met en œuvre toute une batterie de techniques, de la plus simple aux plus complexes pour automatiser ces dernières tâches d’un workflow qui nécessitent une intervention humaine. Le robot de capture de Contextor, par exemple, peut aller chercher une ou plusieurs données dans une page web, une application Windows, Java, un écran 3270 ou les applications de la suite Office. Le bot peut déclencher de lui-même des actions comme générer un ticket sur ServiceNow, créer un nouveau contact ou nouveau compte client sur Salesforce.com ou un ordre d’achat sur SAP.

Au cours du dernier salon Documation, Philippe Poux, directeur général de Contextor, expliquait qu’« en règle générale, lorsqu’ils connaissent le RPA, les métiers demandent à automatiser les phases de couper/coller afin de libérer du temps pour que les collaborateurs puissent discuter avec leurs clients, négocier. On remonte dans la chaîne de valeur et on se débarrasse de ce qui alourdit les process. »

Cette automatisation intéresse particulièrement les entreprises car elle est rapide à mettre en œuvre et présente un ROI ultra-rapide car les processus et les applications ne sont pas remis en cause, seules les étapes humaines sont remplacées. Les analystes de Forrester estiment le coût annuel d’un bot entre 5 000 à 1 000 $ par an. Un bot pouvant remplacer de trois à cinq employés humains, le ROI est facile à imaginer.

L’architecture d’une plate-forme de RPA moderne, ici la plate-forme d’AutomationEdge qui est aussi disponible en mode RPAaaS (RPA as a Service).

Le RPA de plus en plus couplé avec l’IA

Les entreprises adoptent dans un premier temps le RPA pour « robotiser » les tâches de back office sans valeur ajoutée. Philippe Poux ajoute qu’« elles commencent généralement par automatiser le patrimoine informatique existant puis, arrivé à un certain stade, elles souhaitent traiter des documents sous forme d’images ; donc on a besoin d’OCR. C’est comme cela que l’IA arrive dans le RPA, afin de compléter les process. » Ce couplage entre le RPA et les algorithmes d’IA permet à cette robotisation des processus d’aller bien au-delà du simple « scraping » de données sur des pages écran. Le bot peut ainsi identifier les coordonnées d’un fournisseur dans une facture scannée, traduire une requête reçue par e-mail ou par Skype, etc. Tous les éditeurs de solutions de RPA proposent maintenant des interfaces vers les principaux services d’IA dans le Cloud, qu’il s’agisse d’IBM Watson, de Google, de Microsoft ou encore d’Abbyy pour le volet OCR. Julien Kopp, directeur Robotic & Cognitive Automation chez Deloitte France souligne que « Les fonctions cognitives que l’on peut ajouter à une solution comme UiPath ou les autres solutions de RPA via des intégrations avec des IA best-of-breed comme IBM Watson qui sont très faciles à intégrer à UiPath. Cela permet de remplacer l’humain sur des tâches verticales avec le NLP (Natural Langage Processing), la vision par ordinateur, etc. » Les éditeurs de RPA vont ajouter de plus en plus de fonctions cognitives, mais sur des tâches très limitées. Daniel Dines, co-fondateur d’UiPath a bâti le succès de sa société sur ce marché des RPA par sa maîtrise de l’IA, en particulier la vision par ordinateur, activité d’origine de l’éditeur : « Le RPA est, par essence, cognitif car il faut reconnaître le texte sur une image. Nous avons démarré notre activité sur la vision par ordinateur et l’IA permet à la plate-forme de détecter si des modifications sont apparues sur la page où elle va extraire la donnée. »

L’utilisation d’une plate-forme RPA ne demande pas un niveau d’expertise très élevé en termes de programmation. Le développeur doit travailler de pair avec un expert du processus qu’il s’agit d’automatiser.

Vers un couplage RPA/chatbot de plus en plus fréquent ?

L’usage de l’IA dans les processus va devenir de plus en plus fréquent afin de traiter des tâches de front office. Le dernier élément humain du processus, qu’il s’agisse de l’opérateur en centre d’appel ou de l’agent au guichet, pourrait bien rapidement laisser la place à un chatbot. C’est un scénario évoqué par Alain Bernard, division One Commercial Partner, Microsoft France : « Nous avons développé un cas d’usage très intéressant pour McDonald’s aux États-Unis. Le Drive’in présente traditionnellement un taux d’erreur très important : la personne qui prend les commandes derrière son micro est souvent gênée par les bruits extérieurs et comprend mal ce que dit le client. La mise en place d’une chatbot avec de l’Intelligence artificielle pour filtrer les sons, convertir la conversation via Speech To Text puis intégrer la commande dans l’application de prise de commande existante a permis de faire chuter le taux d’erreur de 30 à 10 %. »

Un marché en train de se structurer rapidement

Alors que la demande des entreprises explose, les éditeurs sont en train de se structurer. Du côté des pure players du RPA, Automation Anywhere affichait une croissance du chiffre d’affaires de 146 % en 2017, UiPath vient de lever 153 millions de dollars et atteindre ainsi le statut de Licorne. En parallèle, les éditeurs de BPM se tournent vers ces spécialistes afin de doper leurs plates-formes au RPA. Appian qui a noué un partenariat avec Blue Prism, ITEsoft qui s’est tourné vers le Français Contextor tandis que de son côté, Pegasystems dispose aujourd’hui de sa propre solution de RPA suite à l’acquisition de l’éditeur OpenSpan, en 2016. L’offre logicielle se structure et des leaders sont en train d’émerger, mais outre les employés qui seront remplacés par ces robots logiciels, le RPA pourrait faire d’autres victimes collatérales, les outsourceurs : « Le RPA est aujourd’hui un vrai challenge pour les outsourceurs qui risquent de perdre une partie de leur activité BPO, puisque les entreprises vont pouvoir rapatrier ces process en France sur des robots », estime Éric Dupont, associé chez PMP Conseil. Du rôle de simple outil de « scraping » d’écran, le RPA est en train de changer de dimension et va, d’une certaine façon, redéfinir le monde du travail.


« LE RPA EST LE MEILLEUR MOYEN DE FAIRE ENTRER L’IA DANS LES ENTREPRISES »

Daniel Dines, co-fondateur d’UiPath

« Nous considérons que le RPA est le meilleur moyen de faire entrer l’IA dans les entreprises. Il faut voir l’IA comme le cerveau et le RPA comme le corps. Avoir l’un sans l’autre n’a pas de sens et c’est la raison pour laquelle beaucoup de start-ups qui ont été lancées sur l’IA depuis 2015 vont échouer. Elles ont fait parfois d’excellentes choses mais sans traction du marché, car il est difficile de partir d’une technologie pour en faire un processus d’entreprises. Nous avons conçu la plate-forme pour le faire, une plate-forme qui va amener l’IA aux entreprises. »
6448

x
Rechercher dans les dossiers

Actuellement à la Une...
Le crime organisé en Europe vient de subir un coup dur, avec de nombreuses arrestations et saisies en Suède, en Norvège, aux Pays-Bas ou encore au Royaume-Uni. Des opérations permises par les données collectées sur les serveurs d’EncroChat, un fournisseur de terminaux sécurisés à destination du grand banditisme. 

Retardée par le confinement, la décision du tribunal de Commerce de Paris est enfin tombée : lundi, la justice a donné son feu vert à la reprise d'un Kosc Telecom mal en point par Altitude Infrastructure. Ce dernier débourse 14 millions d'euros et compte investir un total de 100 millions d'euros dans cette activité wholesales only. 

L’éditeur de solutions SaaS pour les services financiers et RH annonce la disponibilité de Workday Help et Workday Journeys qui étendent la puissance de Workday People Experience.

Le fabricant japonais réaligne sa stratégie et se concentre maintenant sur les demandes des clients et l’accompagnement autour de leur transformation numérique.

L’éditeur vient de sortir une nouvelle solution EDR à destination des petites & moyennes entreprises, laquelle rassemble trois outils de réponse aux cyber-incidents. Baptisée Integrated Endpoint Security, ce logiciel intègre dorénavant une console de gestion cloud et les outils Kaspersky EDR Optimum et Kaspersky Sandbox. L’objectif est d’apporter une réponse aux entreprises dont l’expertise et les ressources en matière de cybersécurité sont limitées.

Toutes les autres News
LIVRES BLANCS

Actuellement, il existe un gouffre entre les environnements informatiques traditionnels des entreprises et le cloud public. Tout diffère : les modèles de gestion, de consommation, les architectures applicatives, le stockage, les services de données.


Les avantages de l’architecture hyperconvergée étant de plus en plus reconnus, de nombreuses entreprises souhaitent l’utiliser pour des types d’applications variés. Cependant, son manque de souplesse pour une mise à niveau des ressources de calcul indépendantes de celles de stockage ne lui permet pas d’être utilisée plus largement.

Au cours de l’événement HPE Discover qui s’est tenu en juin 2019, HPE a répondu à cette préoccupation en présentant la plateforme HPE Nimble Storage dHCI.

Ce Livre Blanc IDC se penche sur les exigences du marché ayant stimulé le besoin de solutions HCI plus flexibles, puis il examine brièvement la solution HPE Nimble Storage dHCI en expliquant pourquoi elle répond à ce besoin.


Malgré des investissements massifs dans le développement à hauteur de près de 4 milliards de dollars l'année dernière, près de la moitié du temps consacré au DevOps est perdu dans la répétition des tâches et dans la logistique. Ceci fait que 90% des entreprises qui ont adopté ces pratiques sont déçues par les résultats, selon une étude publiée par le Gartner.


Découvrez dans ce livre blanc, les avantages des toutes nouvelles solutions NETGEAR, pour simplifier et rentabiliser vos déploiements, et gérer votre réseau à distance, où que vous soyez, au bureau ou en télé-travail.


OneTrust est une plateforme logicielle innovante de gestion de la confidentialité, de la sécurité des données personnelles et des risques fournisseurs. Plus de 4 000 entreprises ont choisi de faire confiance à cette solution pour se conformer au RGPD, au CCPA, aux normes ISO 27001 et à différentes législations internationales de confidentialité et de sécurité des données personnelles.

OneTrust vous propose de télécharger le texte officiel du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Vous aurez également la possibilité de recevoir la version imprimée de ce texte, sous forme de guide pratique au format A5, spiralé, en complétant le formulaire.


Tous les Livres Blancs
0123movie