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Chatbots : l’interface de demain ?

Chatbots : l’interface de demain ?

Les bots envahissent les ERP et les applications de gestion, redéfinissant la manière d’interagir avec les logiciels. Revue des différents bots proposés pour le moment et leurs applications. Article paru dans le n°158 de L'Informaticien.

 

Adieu souris et raccourcis clavier, interfaces tactiles et bienvenue aux chatbots ! Les quoi ? Les Chatbots ! De petites applications s’appuyant sur des moteurs d’intelligence artificielle et d’auto-apprentissage pour guider et réaliser de nombreuses opérations à l’intérieur d’un processus d’une application de gestion ou autre. Ils ont d’abord investi les réseaux sociaux et les applications grand public. Pour les utilisateurs assidus de Facebook, Slack ou Skype, les « assistants conversationnels » sont devenus banals. 48 % des Français ont déjà interagi avec un de ces assistants. Pour les millennials, ce chiffre monte à 65 %. Un cinquième des personnes interrogées lors de cette étude réalisée par Toluna utilise un assistant virtuel quotidiennement et 28 % au moins une fois par semaine. Pour plus d’un sur deux, ils utilisent les commandes vocales pour y accéder (Siri, Cortana ou Google Assistant). Si la satisfaction des utilisateurs est importante – plus des deux tiers de satisfaits –, la compréhension des demandes est parfois à améliorer ainsi que la qualité et la précision des réponses. Ils sont principalement utilisés en amont de l’achat ou pour obtenir des informations sur les produits ou les magasins. Ils sont mis en oeuvre aussi après la vente pour le suivi des commandes ou des livraisons. Comparativement aux pays asiatiques, le public français ne semble pas encore mûr pour acheter directement par ces types d’assistants. Cependant une autre étude réalisée par LivePerson auprès de 5 000 personnes indique que les Français sont plutôt réceptifs à ces outils avec 50 % de répondants voyant d’un oeil positif ces outils.

Des économies importantes… à venir

Selon une étude de Juniper Research, les économies réalisées par la mise en place de chatbots dans les services clients se montaient à 22 millions de dollars cette année et à 8 milliards de dollars en 2022 rien que pour les secteurs de la banque et de la santé. Comme le fait remarquer Kirill Tatarinoff, CEO de Citrix, « La seule chose que l’on ne peut acheter c’est le temps », et les chatbots permettent de réduire de 4 minutes les requêtes. Dans la santé, avec des questions prédéfinies, les bots peuvent définir plus rapi­dement des diagnostics. Dans le secteur de la santé, Juniper Research anticipe ainsi que les interactions avec les chatbots – sans transfert à un opéra­teur humain – pourraient pas­ser de 12 % aujourd’hui à 75 % en 2022. Un chiffre qui pourrait s’élever à 90 % dans le secteur bancaire estime l’institut déjà cité. Des variantes par SMS pourraient, par exemple, servir de notifications d’urgence en cas de crise graves par les pou­voirs publics. Tous les services de messagerie investissent d’ailleurs massivement dans la technologie et le nombre de SMS envoyés par ce biais pour­rait dépasser les 100 milliards par an dès 2022.

L’étude précitée de LivePerson indique comme principal résul­tat que les utilisateurs préfèrent un outil efficace répondant à leur problème plutôt que des bots dotés d’une personnalité car ils sont encore convain­cus à 60 % que les humains comprennent mieux leurs pro­blèmes que les bots.

Autre point d’impor tance, les gains de productivité que peuvent apporter les chatbots dans différents processus en gui­dant les utilisateurs : moins d’er­reurs, des tâches remplies plus vite et l’accès à des informations plus rapide et qu’il est possible que l’utilisateur ne connaisse pas, une simplification de l’utili­sation particulièrement adaptée pour les usages mobiles et par, conséquence, des programmes de formation allégés.

 

Sage développe actuellement l'assistant Pegg, un bot comptable de messagerie.

Les bots envahissent les applications business

Nous avions dans un récent Bullet Point (L’Informaticien n°157) développé comment les outils sociaux devenaient rapide­ment les points d’entrées dans la relation avec le client reléguant les outils de CRM au système d’enregistrement des données. Les chatbots renforcent cette tendance en s’appuyant sur des logiciels comme Facebook, Slack ou Skype pour interagir avec les applications métier ou des ERP. C’est dans ce dernier domaine que les avancées des bots est les plus visibles.

Wanda, le bot d’Unit4, intégré dans Business World, répond à la fois à des cas d’usages assez simples, comme le rembourse­ment de frais, ou des processus plus complexes, comme l’inscrip­tion d’un étudiant. Contrairement à d’autres bots, Wanda ne néces­site pas de phase d’apprentis­sage et est accessible par Skype, Slack ou Facebook pour auto­riser une utilisation simple et facile d’accès pour l’utilisateur. La dernière version de ce bot propose cinq assistants : pour les ressources humaines avec des tâches en self-service, un assistant pour les achats, pour le suivi des temps dans un projet et les notes de frais ainsi que l’en­semble des workflows d’appro­bations pour ces différents cas. Une évolution intéressante sur les interfaces avec les ERP qui tend à se généraliser. SAP, Sage, Oracle développent eux-aussi ce type d’assistant pour intera­gir avec leur ERP. Wanda semble cependant avoir une longueur d’avance du fait d’être déjà tota­lement opérationnel.

Sage développe actuellement en Beta un assistant du même type, Pegg, un bot comptable de messagerie. Là encore l’assistant passe par Facebook ou Slack pour permettre à l’utilisateur de gérer l’état de ses finances, le niveau de ses dépenses par une simple saisie en langage natu­rel. L’objectif est de rendre aussi simple l’utilisation des données financières que l’envoi d’un SMS.

SAP et Oracle ont des partena­riats avec Kore et Slack pour créer des chatbots répondant à de multiples possibilités d’usage. Cependant la plupart des bots actuels ne répondent qu’à un nombre limité d’usages, ceux pour qui ils sont pertinents pour les utilisateurs d’un ERP ou d’une application métier. L’important est donc la fonction et pas for­cément la ou les technologies sous-jacentes : intelligence arti­ficielle, apprentissage et traite­ment en langage naturel. Qui trop embrasse mal étreint ! L’ajout de trop de technologies peut ainsi ajouter des étapes inutiles dans le processus.

 

Créée par Unit4, Wanda ne nécessite pas de phase d'apprentissage.

Des mises en oeuvre rapides

Dans son centre de recherche de la Silicon Valley, SAP – avec Kore – a développé des bots en moins d’une semaine dont un sur le niveau en stock d’un certain produit avec, proactive­ment, l’envoi d’un message pré­venant qu’une commande de ce produit n’est plus possible et/ ou proposant des actions pour remédier au problème.

Avec la rapidité de mise en oeuvre vient aussi la multiplicité des usages du fait de la combi­naison des différents éléments technologiques qui composent les chatbots pour une augmen­tation importante de la produc­tivité des utilisateurs dans les applications métier tout en leur permettant d’utiliser une inter­face connue comme le réseau social qu’ils utilisent le plus. Le secteur bancaire, en pleine restructuration, avec l’évolu­tion de son réseau de distribu­tion dans la banque de détail, ou les assurances sur de nom­breux processus s’intéressent de près à ces technologies pour autoriser des interactions plus fréquentes et plus simples avec leurs clients. Photos de docu­ments, demandes vocales, le SMS pourrait devenir le moyen le plus naturel d’interagir avec les applications métier pour le plus grand bonheur des utilisateurs. ❍


Cisco aussi se met au chatbot !

Cisco a mis 125 millions de dollars sur la table pour s’offrir MindMeld, une plate-forme de développement d’agents conversationnels, qui associe langage naturel, gestion de dialogue et construction du rai­sonnement, et prend en charge les assistants Echo d’Amazon et Home de Google pour les intégrer dans ses solutions de gestion des objets connectés. Elle devient une entité à part entière sous le vocable de « Cognitive collaboration ». L’opération sera bouclée d’ici à la fin juillet.

 

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