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COLLABORATIF

D'indispensables outils pour une entreprise plus agile

LES OUTILS COLLABORATIFS ÉVOLUENT SANS CESSE. ILS REMÉDIENT À LA FAIBLESSE DES LOGICIELS DU DÉBUT DE NOTRE SIÈCLE. PLUS ORIENTÉES UTILISATEUR, LES SOLUTIONS ACTUELLES APPORTENT DAVANTAGE D’AUTONOMIE ET PRIVILÉGIENT LES ÉCHANGES DE PAIR À PAIR POUR AIDER LEDIT UTILISATEUR DANS SES TÂCHES. IL GAGNE AINSI EN PRODUCTIVITÉ, BUT ULTIME DES OUTILS COLLABORATIFS.

Évacuer le trop plein

Les employés arrivent à saturation et les outils en place ne les aident plus vraiment à éviter le débordement. Trop plein d’applications, de données, de mails, de réunions, de sollicitations… les outils collaboratifs du moment tentent de maîtriser cette montée des flux. Fondamentalement, leur but reste l’augmentation de la productivité de chacun.

La gestion des identités dans Citrix Workspace.

Selon David Henshall, le CEO de Citrix, plus de la moitié de la Planète est connectée à Internet. D’ici à quelques années, il faudra y ajouter huit terminaux par personnes. Il indique que nous entrons dans l’ère du Yottabyte et que le centre de données, pour que cela fonctionne, aurait la dimension réunissant les états du Rhode Island et du Delaware ! Il continue en indiquant que dans les entreprises, les salariés se trouvent face à plus de cinq cents applications et qu’ils sont interrompus dans leurs tâches toutes les 2 minutes ! Problème : ce n’est qu’après 20 minutes qu’ils parviennent à se reconcentrer complètement sur leur tâche première. Et 90 % de ces applications seront encore présentes au sein des entreprises dans quatre ans.

Parallèlement, le travail ne se définit plus à l’endroit où nous sommes mais à ce que nous faisons ou réalisons. Devant le trop plein, les exigences des collaborateurs évoluent et ils recherchent désormais un meilleur équilibre entre leur vie privée et le travail. Dans une étude réalisée pour le compte de Fuze, 95 % des personnes interrogées indiquent que cette question de l’équilibre vie privée/travail est un des critères importants lorsqu’ils recherchent un emploi. À 89 %, ils pensent que le travail flexible devrait être la règle et 72 % se connectent ou travaillent en dehors des horaires contractuels au moment où ils sont le plus productifs. Dans une autre étude réalisée pour LogMeIn, 67 % des personnes interrogées en France indiquent privilégier les offres d’emploi proposant du télétravail. Cette tendance est renforcée par une mobilité accrue des employés.

La fragmentation des données dans les différents silos applicatifs de l’entreprise est l’un des principaux freins à la productivité des salariés. Il est communément admis qu’un employé passe près de 50 % de son temps de travail à rechercher la donnée nécessaire à son travail. Au bilan 85 % des salariés se détachent de l’intérêt de leur travail du fait de l’ensemble de ces phénomènes.

Dernier point important, le départ à la retraite des « babyboomers » va entraîner un manque de compétence important. Selon des chiffres cités par David Henshall, 95 millions de postes à compétences moyenne ou haute vont devenir vacants dans les années à venir. Si le phénomène n’est pas encore sensible en France, il est déjà important aux États-Unis et explique en partie le faible taux de chômage et les embauches massives du moment.

Les outils collaboratifs actuels proposent donc des fonctionnalités répondant à ces différents besoins.

Les points communs entre les différents logiciels collaboratifs

Le point marquant des différents outils est une interface agréable et simple à utiliser. Elle ne nécessite pas de formation spécifique et s’inspire le plus souvent des réseaux sociaux grands publics. Autour d’un fil de discussion qu’il est possible de regrouper par thèmes ou groupes d’interlocuteurs, les différents logiciels offrent la possibilité de ne pas changer de logiciel pour exécuter la plupart des tâches habituelles. Le regroupement par thèmes ou interlocuteurs évitent le problème de saturation que connaissent les employés avec les systèmes de messageries classiques comme le mail. Sans une discipline stricte avec des créations de dossiers spécifiques et l’application de règles pour trier et ranger les messages, il devient rapidement difficile de retrouver le bon message, d’où des pertes de temps dans sa recherche. L’interface correspond aussi à un changement de temporalité des échanges avec la nécessité d’une réponse rapide, quasi synchrone au message. Dans les entreprises, les débats se font autour des différents outils de messageries instantanées comme WhatsApp ou Slack et non plus entre ces outils et le mail.

Grâce à des intégrations nombreuses et souvent assez légère par des interfaces programmables, les utilisateurs n’ont plus à passer d’une application à l’autre pour réaliser leurs tâches quotidiennes. Depuis l’interface utilisateur du logiciel, l’employé peut compléter un fichier dans une autre application, lancer une tâche dans un autre logiciel, voir et annoter un document… Ce point est réellement important et autorise une centralisation et un meilleur suivi des activités. Cette intégration avec les outils de back office étend les possibilités des plates-formes collaboratives. Il est commun d’avoir une boutique d’applications pour étendre les fonctionnalités des plates-formes collaboratives avec des « intégrations en un clic » ou sous la forme de plug-ins. Ces extensions créent de nouvelles possibilités et permettent de répondre au plus juste aux besoins des utilisateurs. Il est même nécessaire de fournir ce type de combinaison d’outils à défaut que l’utilisateur ne le fasse de lui-même via du « Shadow IT ».

En permettant de transférer des fichiers, WhatsApp vient concurrencer l'email.

La plupart des outils embarquent des fonctions d’automatisation s’appuyant sur des robots de type RPA (Robot Process Automation) pour dégager l’utilisateur des tâches récurrentes sans grande valeur ajoutée dans son travail. Ces robots, plus connus sous le nom de bots, s’appuient sur de l’apprentissage machine et sont de type texte ou vocal suivant les choix de l’entreprise. Ils suivent le plus souvent des workflows définis. Ils deviennent assez communs dans le secteur de la relation client par exemple. Dans un avenir proche des fonctions d’Intelligence artificielle vont soutenir l’employé dans sa tâche quotidienne en lui apportant contexte et préconisation pour effectuer au mieux ce qui lui est demandé. Actuellement, l’introduction de réelles fonctions d’Intelligence artificielle est émergente et si elle fait beaucoup parler d’elle, celle-ci n’en est qu’à ses débuts pour ce qui est de son exploitation quotidienne sur les lieux de travail.

La liberté dans le canal de communication

Le choix du canal de communication par l’utilisateur est aussi un des points communs aux outils actuels de collaboration. Le plus souvent, les plates-formes ajoutent la possibilité de passer des appels téléphoniques, de déclencher une réunion en ligne en vidéo et de travailler en ligne sur un document partagé. Cette dernière fonction n’est pas présente dans tous les outils en permettant de véritablement travailler en direct sur le document mais ce type de fonction devient de plus en plus courante. En conséquence la plupart des outils proposent le partage de fichiers et de documents d’une manière plus simple que par l’utilisation de référentiel documentaire ou de nos anciens outils de groupware.

Wrike propose une plate-forme de gestion du travail collaboratif concurrente de Jira.

Les mêmes infrastructures sous-jacentes

L’infrastructure qui accueille ces logiciels collaboratifs est en premier lieu le Cloud qui présente à la fois l’espace de stockage et de calcul suffisant pour autoriser une expérience utilisateur la plus excellente possible. Certaines solutions s’appuient sur la virtualisation du poste de travail. L’important est de pouvoir retrouver partout ses applications et ses préférences sur le poste de travail, quel que soit le terminal utilisé ou l’endroit où l’on se trouve. En conséquence, la plupart des solutions nécessitent d’être en ligne et de profiter d’une bande passante réseau suffisante. Le mode déconnecté pour travailler sur un document se généralise mais n’est pas présente dans tous les outils par défaut et est souvent réservé aux versions payantes des logiciels.

Il devient courant de pouvoir ainsi enregistrer une réunion en ligne et de retrouver, sous forme de texte ou de fichier audio, l’ensemble des échanges de la réunion. Le Cloud permet de stocker ces fichiers parfois volumineux.

Des fonctions de sécurité pour assurer la confidentialité

Les échanges dans l’entreprise peuvent être sensibles et doivent donc être protégés. Les solutions de collaboration ajoutent le plus souvent un chiffrement des échanges et des documents stockés sur la plate-forme. L’algorithme le plus souvent utilisé est AES 256 qui assure une protection suffisante.

La gestion des identités et des accès est l’autre pan des fonctions de sécurité présentes dans les plates-formes collaboratives. Elle permet de suivre et de tracer l’utilisation des documents et de contrôler qui a accès à quoi et quand. L’autre intérêt est de pouvoir réaliser des analyses sur ce point pour mieux comprendre comment les utilisateurs se servent de la plate-forme et d’affiner ainsi pour proposer les fonctions utiles. Il en est de même pour les documents accédés ou de référence pour les utilisateurs.

À l’occasion de son événement Slack Frontier, à la fin avril, Slack a présenté les shared channels qui permettent d’étendre les channels existants vers des utilisateurs extérieurs à l’entreprise.

Une culture de la confiance

La mise en œuvre d’outils de ce genre n’est pas innocente et change souvent radicalement l’organisation du travail et affecte fortement les processus existants. Il est donc nécessaire de bien réfléchir à l’organisation qui découle de la mise en place de ces outils à défaut de seulement digitaliser des processus et de rater les gains que peuvent apporter ce type d’outils. Ils rajoutent à l’effet de trop plein par une accélération et une multiplication des sollicitations, les outils s’appuyant principalement sur une plate-forme de messagerie instantanée. Il s’agit donc de donner aussi plus d’autonomie, ce qui est éloigné de la culture de contrôle du travail effectué que nous connaissons actuellement.

Au bilan, les outils actuels de collaboration sont riches et deviennent le nouveau bureau ou écran de travail des utilisateurs, jouant le rôle de l’interface vers les référentiels de back office et autorisant maintenant de gérer des processus complexes dans un environnement sécurisé avec une certaine ubiquité de l’utilisation.

Augmenter la productivité

Les outils collaboratifs ne cachent plus le but de leur utilisation : améliorer efficacement la productivité des employés. Mais y parviennent-ils vraiment ? 

La page pour intégrer Slack et Salesforce.

La question mérite d’être posée. Depuis des années, les entreprises utilisent des solutions de collaborations sous des formes souvent très différentes. Or, leur but, qui est d’améliorer la productivité des employés, n’est pas forcément un succès lorsqu’on regarde les statistiques en la matière dans notre pays. Celle-ci se traîne avec une augmentation aux alentours de 1 % par an. Si des éléments de la structure du marché du travail explique en large partie ce faible chiffre, il est évident que les outils issus des années 2000 n’ont pas véritablement changé la donne, même si les salariés français peuvent s’honorer d’avoir, depuis des années, la meilleure productivité horaire sur la Planète.

Les freins à la productivité

Selon des chiffres fournis par Citrix, les employés d’une entreprise n’arrêtent pas de faire l’aller retour entre dix applications par jour en moyenne et passent 10 heures par semaine à rechercher les données nécessaires à l’exécution de leur travail. Dans ces conditions le temps perdu en tâches souvent inutiles est lourd de conséquence sur la productivité des utilisateurs. En clair, les outils actuels connaissent leurs limites et ne fournissent plus les conditions nécessaires à une productivité maximale de l’espace de travail.

S’intéresser au métier…

Un benchmark de Spectrum indique que désormais les éditeurs d’outils s’intéressent de plus en plus aux métiers des utilisateurs. Le document indique que pour faire gagner le collaborateur en productivité, il faut « lui apporter des outils pour son métier. Déjà, offrir aux équipes la capacité de se créer des espaces qui leur sont dédiés est un apport important, mais il s’agit d’aller un peu plus loin. Le métier, ce sont des outils, des processus, des contenus spécifiques ». Le document indique qu’une première étape « consisterai à s’y connecter pour apporter un premier niveau de gain de productivité ou de confort : centraliser l’activité des applications de l’utilisateur pour ne le faire changer d’interface que quand c’est nécessaire. Connecter en profondeur une application spécialisée peut aussi permettre de lui apporter ce qui lui manque : la conversation par exemple ». L’étape suivante est d’autoriser des actions par le logiciel collaboratif dans l’application distante. Il faut y ajouter la possibilité de créer des contenus spécifiques par des modèles d’édition prédéfinis. Certains logiciels collaboratifs y proposent aussi des workflows ou les moyens de définir des workflows pour répondre à tel ou tel besoin. Il est alors possible d’automatiser ces tâches.

… et à l’employé

Chaque utilisateur à ses propres préférences. L’interface doit donc autoriser la possibilité d’être personnalisée « pour coller au mieux aux centre d’intérêts, aux besoins personnels du collaborateur », indique le benchmark de Spectrum : « Tout ce qui va aider l’utilisateur à construire l’espace qui lui correspond aidera à l’appropriation de l’outil tout d’abord et fera gagner du temps à la personne pour accéder à ses documents et espaces de travail », lit-on dans le document.

La notion de bloc-notes émerge avec la possibilité de transformer une note personnelle en contenu partageable. Cela peut se compléter par des notifications de type post-it avec le détournement de l’outil vers la notification de tâches à effectuer. On remarquera que seule la suite de Google G Suite conserve la fonction de gestion des tâches au niveau de l’utilisateur.

La G Suite de Google.

La pérennité de l’outil

Malgré des offres intéressantes, différents outils collaboratifs ont déjà tiré leur révérence comme Atlassian Sride, IBM Watson Workspace, indique l’étude de Spectrum. Il convient donc là aussi de s’assurer de la pérennité de la solution choisie et de sa feuille de route de développement pour être certain d’obtenir les intégrations adaptées à l’entreprise ou les fonctions nécessaires. Il en est de même pour certaines catégories de logiciels collaboratifs. Longtemps en vogue les réseaux sociaux d’entreprise sont en large recul et le concept convainc moins aujourd’hui.

Former les utilisateurs

Si l’utilisation de l’outil est simple, les conséquences sur les méthodes de travail et les processus sont importants. Il est nécessaire le plus souvent pour obtenir les gains de productivité d’accompagner les utilisateurs à ce changement et de réaligner l’organisation en conséquence. L’étude annuelle de Lecko, qui cette année se fait l’écho des transformations de l’organisation de l’entreprise collaborative, met en avant les avantages attendus de la mise en réseau de l’organisation :

► Créer, innover, résoudre ensemble (intelligence collective) 

► Impliquer, mobiliser (faire participer, mobiliser rapidement, s’adresser à tous)  

► Apprendre des autres et avec les autres (partager, s’entraider)  

► Créer des liens pour faciliter les synergies (s’identifier, se comprendre, se connaître)

« Ces leviers sont déterminants à l’ère de l’économie des savoirs. Le World Economic Forum a rappelé que la collaboration était l’une des quatre compétences clés du XXIe siècle. Aujourd’hui les salariés souhaitant impulser un changement privilégient la mobilisation de leurs pairs au détriment des canaux hiérarchiques. »

Un exemple d’outils de design d’interface utilisateur.

Au bilan les outils actuels de collaboration quelle que soit leur nature permettent de résoudre les principaux problèmes rencontrés par les salariés dans leur travail quotidien : saturation de messages, de notifications, de réunions avec une organisation plus plate qui privilégie les échanges avec les pairs plutôt que les échanges hiérarchiques avec une forte adaptabilité des outils aux besoins des utilisateurs par une centralisation sur l’interface des échanges mais aussi des documents et des actions à engager dans d’autres applications. Ce désilotage des tâches et des contenus est la condition première pour obtenir les gains de productivité attendus par l’entreprise. Il n’est cependant pas évident d’indiquer clairement si les outils contribuent plus qu’auparavant aux gains de productivité où s’ils permettent un engagement plus important du collaborateur qui augmente par lui-même sa productivité par plus d’autonomie.

OpenPaaS, le choix de l'open source

La suite collaborative conçue par Linagora, parce que open source et fondée sur une architecture de microservices et d’API ouvertes, est semble-t-il plébiscitée. Y compris par des clients fidèles de Microsoft. Et si l’avenir du collaboratif était dans le libre ?

Être open source n’a pas empêché l’éditeur d’OpenPaaS de travailler sur l’interface et l’expérience utilisateur.

N’y allons pas par quatre chemins : les solutions collaboratives du marché sont généralement fournies clé en main, sans rien devoir installer, en mode SaaS. Voilà qui est fort pratique, mais cela ne répond pas nécessairement à toutes les contraintes de privacy et de sécurité auxquelles une entreprise ou une administration peut être confrontée. De même, malgré toutes les intégrations et les fonctionnalités, les Teams, Slack et autres G Suite sont des blocs monolithiques : vous devrez vous contenter de ce que les éditeurs vous proposent.

L’approche de Linagora est différente. L’éditeur français a développé OpenPaaS, une plate-forme de microservices composant une solution complète de communication et de collaboration. On y retrouve toutes les fonctions d’une messagerie, mail et instantanée, ainsi qu’un aspect bureautique multi-utilisateur temps réel. À cela, il faut encore ajouter des listes de contacts, des outils d’animation de communauté ainsi qu’un calendrier. Soit les fonctionnalités attendues d’une suite collaborative. Mais OpenPaaS marque sa différence avec G Suite ou Office 365 en se posant comme une alternative open source.

Des outils adaptables

La plate-forme repose sur un ensemble de technologies elles aussi open source, à l’instar de nodeJS, SabreDAV, MongoDB, Elasticsearch ou encore Apache James. « On joue à 100 % le jeu du logiciel libre », soutient Alexandre Zapolski, fondateur et PDG de Linagora.

Ce qui implique, premièrement, que OpenPaaS peut être déployé en conteneur, sur machine virtuelle ou sur bare-metal, on-premise, sur un Cloud public ou hybride. Puisque open source, le code source de la plate-forme peut être audité et modifié. Et à partir de là « les utilisateurs d’OpenPaaS ont la possibilité de développer de nouveaux services qui répondent à leurs besoins métier spécifiques ». Ainsi, les équipes de Qwant ont fait le choix de cette solution pour développer Qwant Mail. Le ministère des Armées, pourtant client de Microsoft, recourt également à OpenPaaS pour développer un dashboard, similaire à ce que propose NetVibes par exemple, où chaque utilisateur a accès aux informations nécessaires en provenance des applications métier du ministère.

Hybride

Il y a un peu plus d’un an, dans nos colonnes, Alexandre Zapolski insistait sur le fait que le géant de Redmond « n’est plus contre le logiciel libre, il n’y a plus d’antagonisme comme par le passé ». Un constat qu’il renouvelle aujourd’hui, le PDG estimant que les organisations tendent à sortir d’un univers 100 % Microsoft, privilégiant un « modèle hybride » où s’intègre le logiciel libre. Y compris dans le domaine des outils collaboratifs donc, OpenPaaS « tenant la corde lorsqu’il est en compétition avec les grands du Cloud ».

Les API de la plate-forme sont, bien évidemment, ouvertes, « ce qui permet de rendre possible l’interconnexion avec le legacy ou des services tiers et de consommer n’importe quel service et n’importe quelle data et de l’exposer dans la plate-forme » précise Alexandre Zapolski. Extensible « by design », « c’est la plate-forme qui vient s’adapter au système d’information de l’organisation et pas l’inverse », conclut le PDG de Linagora. Ce qui explique sans doute son succès, aussi bien auprès du secteur privé que public.

Enquête L'Informaticien : le collaboratif plébiscité !

Nos lecteurs ont-ils recours à Slack, Box, Teams ou Hangouts ? Quels usages en font-ils ? Avec quel gain de productivité ? Ces questions ont été posées aux abonnés à la newsletter de L’Informaticien, qui sont nombreux à utiliser des outils collaboratifs.

Courant mai, nous avons sondé les abonnés de la newsletter L’Informaticien au sujet des outils collaboratifs et de l’usage qu’ils en font. De nombreuses fonctions sont représentées parmi les répondants, principalement des DSI et responsables informatiques, mais aussi près d’une dizaine de CEO/DG, des directeurs commerciaux ou marketing, des ingénieurs, des responsables produits, des chefs de projet, des techniciens. Du côté des tailles d’entreprise, PME et ETI sont également représentées, avec 32 % des répondants, tandis que les TPE (moins de 10 salariés) et les grands groupes (plus de 5 000 salariés) comptent pour respectivement 18,6 et 16,9 % des répondants.

Plus de 87 % des personnes interrogées indiquent utiliser des outils collaboratifs. Ceux ayant répondu par la négative expliquent que ces outils n’ont pas été adoptés pour des raisons de coût, de contraintes de sécurité forte ou du fait d’une culture de l’e-mail toujours très prégnante au sein de l’entreprise. Les réponses appellent une première réflexion : qu’est-ce donc qu’un outil collaboratif ? Slack et les services Microsoft (Sharepoint, Office 365, Teams) et Google (GSuite) sont ceux revenant le plus souvent.

L’information accessible à tous

Une fois ces outils installés dans l’entreprise, leur utilisation est quotidienne dans 72,2 % des cas. Et pour cause : 76,5 % des personnes interrogées indiquent remarquer un réel gain de productivité apporté par ces outils. Ils ne sont que 2,9 % à observer un impact négatif sur la performance de leurs collaborateurs, et 2,9 % estiment que Slack, Teams, Workplace et consorts n’apportent ni amélioration ni régression de leur productivité. 

L’explication la plus avancée quant au gain de productivité est le partage d’information, qui revient à de nombreuses reprises dans les réponses de nos lecteurs. « Messageries instantanées » et « pages de discussion par thème », « co-édition en simultané » d’un même document avec « historique des modification et versionning » ou encore « des workflow de validation », « aide à la décision partagée » et « partage des tâches » sont aux yeux des répondants les principaux atouts de ces outils et influent favorablement sur leur productivité. 

Les critiques portent pour leur part non pas tant sur les fonctionnalités en elles-mêmes que sur l’utilisation qui peuvent en être faite. « Si les personnes ne sont pas organisées pour savoir où mettre les bonnes infos, cela peut finir par faire perdre du temps », signale un des répondants.« Beaucoup de notifications et beaucoup de messages non liés aux activités professionnelles », remarque un autre. 

La plus grande menace : une perte de temps lorsque l’outil est sorti de son usage professionnel ou dans le cas où les salariés ne parviendraient pas à se l’approprier. Enfin, un autre de nos lecteurs nous signale que la sauvegarde de tous les documents dans le Cloud, soit plus rien en local, peut également s’avérer problématique.

Chez Nekoé, la conception de services passe par la collaboration

Un service doit répondre à un problème spécifique. Sa conception n’est pas pour autant chose facile. Le métier de Nekoé consiste à assister les entreprises, administrations et collectivités dans cette démarche. Pour ce faire, elle s’appuie sur la suite d’outils d’Evolt afin de mettre en commun les expertises, les compétences ainsi que les idées des clients et des consultants.

Inwall a été codéveloppé par Evolt et Nekoé.

Nekoé est une association de développement économique installée dans la région Centre. Sa mission : accompagner tout type d’acteurs, collectivités, entreprises et autres, dans la conception de services innovants. Comptant six salariés, elle fonctionne en plate-forme, regroupant autour d’elle un réseau de consultants auxquels faire appel en fonction des projets. Et n’oublions pas les clients, qui sont parties prenantes à l’élaboration de ces nouveaux services. « Nous travaillons en collaboration avec nos clients et notre réseau d’experts, avec des outils classiques, comme la suite Google. Mais sur la partie conception de services, il existe peu de choses : on travaille avec Evolt depuis nos débuts, ils ont des compétences que nous n’avons pas pour faciliter et fluidifier la production de contenus et outiller les collaborateurs avec autre chose que PowerPoint », explique Céline Calmet, responsable formation chez Nekoé. Evolt, c’est une jeune pousse montpellieraine qui édite une suite d’outils de Design Thinking, entendre par là d’aide à la création et l’élaboration de projets et d’expériences utilisateur.

On comprend que dans le cas présent l’enjeu est moins de simplement travailler à plusieurs sur un même document que de faire participer non seulement les consultants mais aussi le client à l’élaboration d’un projet. Sur la première partie, Nekoé a recours aux outils habituels : Google Drive ainsi que les différentes composantes bureautiques de Mountain View ainsi que Smart Sheets, les solutions Zoho pour tout ce qui est CRM, facturation et campagnes et, pour certains projets, un peu de Slack ici et là. Mais pour répondre à ses besoins métier, soit la formation et l’accompagnement en conception de services, ce sont les outils Evolt que l’association utilise. À commencer par Inwall, conçu pour faciliter le brainstorming. « Avant, nous utilisions des post-it que nous devions retraiter à la main. Avec Inwall, nous avons digitalisé le brainstorming », souligne Céline Calmet. L’outil ne demande pas de télécharger une application. Fonctionnant via un navigateur, il permet aux participants d’un atelier de proposer leurs idées par le simple envoi d’un SMS à un numéro dédié non surtaxé. Le message s’affiche alors à l’écran, petit post-it numérique que l’animateur peut catégoriser et clusterisé au fur et à mesure de la réunion.

Mise en commun et restitution

À cette dimension d’intelligence collective s’ajoutent des outils de conception de services, Persona et Storyboard. Le premier permet de créer des fiches de profils utilisateurs et le second, comme son nom l’indique, de storyboarder le parcours de cet utilisateur sur le service en cours d’élaboration. À noter que Persona se dotera cet été d’un pendant plus collaboratif, puisque plusieurs personnes vont pouvoir simultanément contribuer à un même profil et créer des cartes, avec un suivi des modifications et un versionning.

« On travaillait beaucoup sur des formats papier, qu’il fallait faire évoluer en fonction des travaux, amener et rapporter des ateliers, scanner, retraiter. Aujourd’hui, avec ces outils numériques, on passe outre ces tâches à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur le contenu. Ce qui représente un gain de temps en traitement et production de livrable. Désormais, en fin d’atelier, on peut livrer au client une version utilisable », explique Céline Calmet. La construction d’un service a pour objectif de répondre à un problème et, par le biais des outils d’Evolt, le client devient pleinement acteur de la démarche, toujours dans cette idée que les compétences puissent être plus aisément mises en commun au service de cet objectif.

Pour Mailjet le collaboratif est une question de survie

Dispersées sur plus d’une dizaine de sites à travers le monde, les équipes de Mailjet ne pourraient accomplir leurs tâches sans Slack, Google Docs ou encore Zoom. Mais l’utilisation de ces outils en interne a un effet de bord : l’ajout d’une dimension collaborative aux propres produits de l’entreprise.

Inspiré par les fonctionnalités de la G Suite, Mailjet a ajouté une dimension collaborative à ses propres outils.

On ne présente plus Mailjet, société française spécialisée dans les campagnes d’e-mails marketing ou transactionnels. L’entreprise, fondée en 2010, a commencé à se développer en France et en Europe, avant d’étendre ses activités au monde entier, avec une présence physique dans neuf pays. Tant et si bien que ses 155 salariés sont répartis entre deux sites en France, un en Grande Bretagne, un en Allemagne, un en Espagne, un au Pays-Bas, deux en Bulgarie, un autre au Vietnam et enfin, pour l’Amérique du Nord, un site à New York et un dernier à Toronto. Soit des équipes très éclatées, qui doivent pourtant travailler ensemble. « La colonne vertébrale de Mailjet, ce sont les outils collaboratifs que nous utilisons au quotidien », nous confie Alexis Renard, le CEO de Mailjet. « Sans eux, il serait absolument impossible de faire tourner l’entreprise. On est presque au-delà du gain de productivité en soi : pour nous, c’est complètement vital ! »

Sont utilisés en interne Slack, G Suite et Zoom. Le premier est le pilier sur lequel s’appuie l’entreprise pour répondre à sa problématique organisationnelle. Les canaux permettent de regrouper très rapidement plusieurs personnes, ponctuellement, pour travailler sur un projet donné par exemple, ou en permanence : la transmission de l’information se fait de manière instantanée. « Tout le travail des équipes est complètement organisé autour, de la livraison des plateaux repas à la structuration des tâches en passant par l’organisation de séances de gym », explique Alexis Renard. Slack donne à Mailjet et à ses salariés une visibilité « de tout ce qu’il se passe très facilement ».

Colonne vertébrale

Pour autant, Slack n’est pas exempt de défauts. Si Alexis Renard reconnaît volontiers la force des intégrations, aussi bien avec des solutions tierces qu’avec des outils de veille développés en interne, Mailjet n’utilise que très peu la partie communication vocale. Elle lui préfère Zoom, qui propose une meilleure qualité audio et vidéo et permet de faire entrer dans les conversations des personnes extérieures. Si le choix de Slack et de Zoom s’est fait ces cinq dernières années, les outils de Google, Drive, Docs, Sheets ou encore Slides, ont toujours été utilisé au sein de Mailjet. « Toutes nos communications internes, nos projets, nos présentations, sont montés sur Google Docs. Il permet un échange d’informations très riches. »

Outre la possibilité de travailler sur un même document à plusieurs en même temps, les solutions de la G Suite comportent des fonctionnalités de traçabilité des modifications et de versionning, « essentiels pour savoir qui a fait quoi pour des grandes équipes ». « On gagne énormément en instantanéité, c’est un gain de temps », ajoute le patron de Mailjet. Il faut également compter sur « une logique de classement », l’ensemble des fichiers étant disponible en un seul et même endroit, Google Drive.

Le collaboratif transposé aux solutions métier

Et à force d’utiliser en interne, ces outils collaboratifs, de constater au quotidien leur force, Mailjet a fini par reproduire cette logique collaborative dans ses propres produits. C’est un constat assez général qu’on peut faire ici : le collaboratif, de très global avec des Teams, des Slack, des RSE et des messageries, s’est exporté vers les métiers, au travers d’outils spécifiques intégrant cette dimension. « Parce que les équipes marketing des entreprises sont de plus en plus décentralisées, on a ajouté toute une suite de fonctionnalités de collaboration à Mailjet, à l’image de G Suite », souligne Alexis Renard. « Pouvoir interagir à plusieurs sur la même interface plutôt que d’envoyer un template sur lequel travailler en pièce jointe d’un mail, c’est devenu un de nos points forts. »

Ces deux dernières années, Mailjet a reconstruit tout un écosystème de fonctionnalités inspirées des outils collaboratifs, d’abord autour de la traçabilité des modifications apportées à un format, et ensuite permettant à plusieurs personnes de travailler sur le même template, de commenter, d’avoir des workflow de validation. « La collaboration va aussi changer la manière de travailler avec les prestataires et les clients », insiste Alexis Renard. « Plus largement, cela correspond à une logique sociétale où les gens sont moins sur leur lieu de travail, font beaucoup de remote, en plus d’une tendance à l’éclatement des équipes, dispersées sur des petits sites. Il faut s’adapter à ces tendances qui sont très fortes : si vous n’avez pas d’outils collaboratifs, vous êtes morts. »

Avec Klaxoon, Saint-Gobain transforme ses réunions

La branche sanitaire et chauffage du géant de la construction opère sa transformation. Un plan stratégique qui exige l’examen par la direction de près de 80 projets. Afin d’optimiser les réunions du Codir et traiter ces chantiers de manière plus efficace, l’entreprise a recours à Klaxoon. Cela a changé son approche de la réunion.

Grâce aux catégories, aux dimensions et aux couleurs, Brainstorm permet de visualiser immédiatement l’ensemble des informations nécessaires à la bonne tenue de la réunion.

Saint-Gobain, et plus particulièrement sa branche Distribution Bâtiment France, mène un vaste plan de transformation, baptisé Ambition 2025. Au niveau de la Distribution Sanitaire et Chauffage, DSC pour les intimes, ce plan se décline avec Préférence 2025. Celui-ci se matérialise par un ensemble de grands projets et une quinzaine de défis à relever d’ici à 2025. Les chantiers viennent aussi bien de la direction centrale, qui définit un cadre général, que d’initiatives prises sur le terrain, par les fonctions support, les agences, les plates-formes logistiques, etc. Des actions locales que d’autres peuvent s’approprier, mais encore faut-il qu’ils en aient connaissance. À l’animation et la supervision de cette transformation, on trouve Farah Harriche. L’actuelle Business Transformation Manager est chez SaintGobain depuis trois ans, elle était alors Digital Marketing Manager et gérait une équipe servant en quelque sorte d’agence web en interne. Parmi leurs activités figurait notamment le développement de l’usage du collaboratif, principalement pour la gestion de projet avec Trello, Slack, Jira...

Quatre-vingt chantiers

Désormais dans un rôle de conduite du changement, Farah Harriche est chargée entre autre d’animer les réunions du Codir (Comité de Direction). Y participent, pendant deux jours chaque mois, les six directeurs régionaux de DSC, ainsi que les directeurs opérationnels, soit 17 personnes. S’y joignent également des porteurs de projet invités. En juillet 2018, le Codir se penchait sur les nombreux projets de transformation sur les rails. « Avec près de 80 projets de transformation suivis, il n’est pas possible d’en mener autant de front. Ils ont donc fait l’objet d’une priorisation à l’occasion de ce Codir, en fonction de la difficulté de mise en œuvre et de la valeur ajoutée de chacun », explique Farah Harriche. Lors de l’atelier, chaque chantier était matérialisé par une fiche signalétique en faisant la synthèse, imprimée et affichée sur un mur. Le Codir votait pour chaque projet au moyen de gommettes avant de discuter des divers projets. Soit une demi-journée de travail entre vote et debrief, et autant pour la restitution de la réunion. Les chantiers ont été officiellement lancés en septembre. « En février dernier, on s’est dit que ce serait une bonne chose de faire un point d’étape et une repriorisation », relate la responsable de l’animation du plan Préférence 2025.

Mais cette fois-ci, Farah Harriche n’a pas forcément envie d’utiliser à nouveau une ramette de papier et souhaite rendre cet atelier « plus interactif ». Et surtout plus efficace, car le Codir ne peut guère se permettre de passer une demi-journée sur les seules questions de priorisation de chantier. Son choix s’est porté sur Klaxoon. Un outil qu’elle avait déjà eu l’occasion d’utiliser auparavant. En janvier 2019, DSC avait organisé un forum à Cannes : 750 personnes y étaient rassemblées et présentaient leurs actions locales de transformation, environ 500 en tout, sur 80 stands. Afin de faire émerger les meilleures d’entre elles, Farah Harriche décide de digitaliser les stands sur Klaxoon, chacun étant un Brainstorm avec des fiches expliquant les actions locales menées, ainsi qu’un système de votes servant un concours au terme duquel les porteurs des actions locales les plus plébiscitées se sont vus remettre un prix. 

Pour mémoire, un Brainstorm sur Klaxoon est un tableau blanc virtuel sur lequel les idées sont matérialisées par des textes, photos ou vidéos, avec diverses possibilités d’annotations. C’est donc ce format qui a été retenu pour l’animation du Codir de février. Une demi-journée condensée en 90 mn Un Brainstorm a donc été créé dans lequel chaque fiche chantier prenait la forme d’un post-it, avec différentes couleurs pour mieux les identifier, chacun étant également catégoriser et dimensionner – dans Klaxoon, les « dimensions » désignent un champ de texte en bas de chaque idée venant en complément des catégories – avec la date butoir du projet et sa priorité.

L’objectif de l’atelier : passer en revue l’ensemble des chantiers est de discuter ce qu’il y a lieu de rediscuter et redéfinir les actions à suivre en fonction du contexte actualisé. « Il fallait qu’on se concentre uniquement sur les chantiers à discuter, j’ai donc rajouté sur chaque fiche une question “ Faut-il reconsidérer ce chantier ? ”, avec quatre réponses possibles : « Non, tout va bien », « Oui il faut prioriser/déprioriser ce chantier », « Oui il faut fusionner ce chantier », « Oui il faut abandonner ce chantier. » Le Brainstorm a été envoyé l’avant-veille de la réunion aux membres du Codir, afin qu’ils y répondent mais aussi qu’ils aient tous l’information complète en amont de l’atelier. Y compris sur mobile, l’outil de Klaxoon étant multi plate-forme. « Par exemple, ça a pris 20 minutes au directeur général pour répondre aux questions ; et moi ça m’a permis en amont de l’atelier de collecter les votes et de désigner les chantiers sur lesquels débattre », explique Farah Harriche. 

Après avoir reçu une majorité de réponse, elle a été en mesure de faire évoluer le Brainstorm, transformant les réponses en catégories de sorte à regrouper les post-it par thématique de discussion. « On a ainsi pu se focaliser sur les chantiers à fusionner, abandonner, prioriser ou déprioriser, avec la moitié des chantiers pour lesquels il n’y avait rien à changer et l’autre sur lesquels travailler. » Ce qui a permis de tenir l’atelier en une heure et demi. En outre, puisque l’ensemble du Codir avait la même information au préalable, il n’y avait pas lieu de prendre connaissance des chantiers lors de la réunion et tout le monde a pu débattre, sans « discussion à rallonge ».

Une nouvelle façon de penser la réunion

« J’ai dû passer deux ou trois heures à préparer l’atelier, le Codir 20 minutes à en prendre connaissance, puis une heure et demi d’atelier. La restitution a été ultra-rapide puisque tout était dans Klaxoon et les priorités mises à jour en temps réel pendant l’atelier », raconte la Business Transformation Manager. « Soit un gain de temps, une plus grande attention du groupe de travail, plus impliqué pendant 1h30 de réunion qu’une demi-journée et une meilleure efficacité sur la post-prod. » Klaxoon est depuis utilisé dans d’autres ateliers, pas seulement les réunions du Codir mais aussi sur les chantiers auxquels Farah Harriche participe en opérationnel. L’outil trouve également des usages chez les RH, pour les formations par exemple, ainsi que dans l’animation des communautés entre le central et les régions, autour de discussions sur des sujets d’actualité ou des sondages. Elle utilise Klaxoon plusieurs fois par mois, ainsi que Trello et WhatsApp. Les équipes de DSC ont également recours à Slack comme forum de discussion, quoiqu’elle-même ne l’utilise plus. Il faut ajouter à cela les outils propres à Saint-Gobain, à savoir un Intranet et un RSE.

Aux yeux de Farah Harriche, l’outil offre des possibilités infinies en termes d’animation de réunion et chacun peut se l’approprier. On peut faire ce qu’on veut avec Brainstorm, mais aussi n’importe quoi. Toutefois, quand on a compris la force de l’outil et ce qu’il permet de faire, on est obligé de réfléchir autrement, de réfléchir à son utilisation mais aussi à la réunion pour la rendre efficace. « Ça arrive de se planter lors de la préparation d’un atelier, de mal le penser : ce n’est pas juste une question de digitaliser des post-it dans Klaxoon, c’est changer sa manière de concevoir une réunion. » L’outil nécessite une prise en main progressive et un changement de modèle dans la manière d’aborder une réunion. « Le temps investi en amont de l’atelier n’est pas perdu, il permet de se projeter dans l’atelier », conclut Farah Harriche.

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