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EasyVista / mardi 30 mai 2017 / Thèmes: Partenaires, EasyVista

Self Help ou quand les utilisateurs reprennent le contrôle

L’arrivée des millennials, de la génération Y dans les entreprises associée à la démocratisation d’Internet et des outils mobiles a changé le comportement des utilisateurs dans leur rapport à l’informatique et ses applications. Avec ses différentes technologies, EasyVista accompagne cette mutation en offrant une large palette de services aux différents départements de l’entreprise : Ressources Humaines, services généraux, client, finance, juridique ….

A l’origine, EasyVista est un éditeur de logiciels spécialisé dans le service management. Cela concerne la gestion du service informatique des utilisateurs jusqu’à la gestion du parc tout en passant par la gestion des changements du système d’information ou encore les engagements de nouveaux services, etc…. Fort de son expérience dans la maîtrise de l’IT, l’entreprise a su évoluer pour proposer de nouveaux services en termes d’assistance, de gestion de demande ou d’indicateurs, et ce de manière de plus en plus automatique. Retour sur une évolution qui s’accélère aujourd’hui.

Les habitudes du foyer s’invitent dans le travail

Durant les 15 dernières années ITIL a constitué un formidable cahier des charges pour les éditeurs ce qui a permis de se focaliser sur les différents processus de l’informatique de manière à disposer d’un Système d’Information de qualité. Parallèlement, la démocratisation de l’Internet dans les foyers, l’arrivée massive des smartphones a permis de changer radicalement le comportement et les habitudes des utilisateurs face aux outils informatiques. Désormais, avant d’appeler le support de quoi que ce soit, l’utilisateur essaie d’abord de s’auto-dépanner, sur les forums, les bases de connaissances et de support en ligne. C’est ce que l’on nomme le Self Help, la capacité à s’auto-dépanner.

En conséquence, dans les nouveaux produits professionnels de service management tels que ceux proposés par EasyVista, la priorité de s’auto-dépanner est donnée à cet utilisateur par des mécanismes de bases de connaissances, des moteurs de recherche pertinents avec systèmes de notation, des forums de discussions mis en place au sein de l’entreprise et, plus récemment des systèmes de type « Chatbot » tels que ceux que l’on trouve sur les grands sites destinés aux consommateurs.

La préoccupation des DSI est donc de fournir différents mécanismes simples, collaboratifs, intuitifs, aux utilisateurs finaux dans cette optique d’auto-dépannage. C’est particulièrement vrai pour la génération Y qui a besoin de retrouver au travail les habitudes de navigation qu’elle a expérimentée à titre privé.

Logique économique sous-jacente

La mise en place de ces nouveaux services a également des conséquences économiques importantes. « En effet, dans ce mode de fonctionnement, l’assistance informatique crée des tickets d’incidents auto-clos », précise Cédric Cibot-Voisin, Country Manager au sein d’EasyVista. « Ceci permet de savoir qu’il y avait un problème, qu’un avatar a été sollicité et que finalement le problème a été résolu par l’utilisateur lui-même. Dès lors, le service informatique ou les équipes de support n’ont pas été sollicités. Il ne faut pas oublier que pour les grandes entreprises, ce sont de plus en plus des équipes qui sont externalisées ou sous-traitées en infogérance, lesquelles facturent soit au ticket soit à la personne employée. Le but est donc bien de diminuer les coûts de support tout en offrent une qualité de service égale voire supérieure ».

Si les bases de connaissances sont des notions déjà anciennes, les chatbots et avatars sont aujourd’hui intégrés dans la presque totalité des projets menés par les directions informatiques autour de ces services, grâce aux avancées spectaculaires de la BI et de l’intelligence artificielle durant les 12 derniers mois.

« Cette tendance va encore s’accroître avec la généralisation des tablettes et smartphones au détriment du PC, ceci amenant une nouvelle logique dans la conception et le développement des applications, lesquelles doivent adopter toutes les caractéristiques de modernité, de fluidité et de simplicité d’interface. Pour les éditeurs, c’est un véritable challenge de sortir des applications immédiatement utilisables par les utilisateurs », poursuit M. Cibot-Voisin. Comment, concrètement ses services se mettent en place ? C’est ce que nous verrons dans la seconde partie.

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