X
EasyVista / mardi 29 août 2017 / Thèmes: Partenaires, EasyVista

Immochan fait le choix d’une plate-forme ITSM moderne

En charge du patrimoine immobilier du groupe Auchan, Immochan est présent dans 12 pays où il gère près de 380 centres commerciaux en moyenne. Pour répondre aux demandes de service émises par près de 900 salariés, la direction informatique a rénové sa plateforme de gestion de parc informatique en basculant sur la plateforme EasyVista. Un choix qui lui permet depuis 2015 de proposer à ses employés et prestataires chargés du Helpdesk des tableaux de bord dynamiques et, tout récemment, des applications mobiles créées sur-mesure.

En 2012, le groupe Auchan décide de revoir sa stratégie de gestion de son parc informatique. La solution jusqu’ici mise en œuvre est abandonnée et Immochan se tourne alors vers EasyVista. L’entreprise voulait s’appuyer sur une plateforme ITSM moderne afin de professionnaliser les processus de support de la DSI conformément à l’approche ITIL. La solution choisie doit pouvoir gérer les assets informatique de l’entreprise, y compris les licences logicielles de chaque poste, les processus de gestion des incidents ainsi que les demandes de services, que ce soit pour les demandes de matériel ou les formations.

De nouveaux services dès 2015

  • En 2015, Immochan décide d’étendre cette plateforme via des tableaux de bord puis des applications mobiles créée via la composante Service Apps. Les objectifs sont multiples :
    Faciliter le partage des KPI afin de faciliter le pilotage de l’activité support,
  • Créer des tableaux de bord via des ressources internes, sans avoir à déployer de solution décisionnelle,
  • Offrir une nouvelle interface mobile personnalisée et user friendly pour les utilisateurs métiers,
  • Recherche d’une solution de création d’applications mobiles personnalisées par simple assemblage de widgets sur un modèle prédéfini.

C’est dans le but d’industrialiser ses processus de support selon les bonnes pratiques ITIL que la DSI d’Immochan décide de changer d’outil. La décision est prise d’abandonner sa solution ITSM Open Source GLPI pour aller vers l’offre  d’EasyVista. Outre ce socle, la DSI d’Immochan a choisi de déployer la brique Services Apps afin de mettre en place des tableaux de bord accessibles à tous mais aussi des applications mobiles afin de fluidifier le support utilisateur. 

Immochan a fait le choix de la plateforme Cloud EasyVista en 2012 afin d’assurer une fonction support informatique de haute qualité à ses équipes interne. Depuis, l’entreprise exploite Service Manager, le socle de la solution, dans les 12 pays où elle est présente. La DSI met en œuvre les modules de gestion des incidents et demandes, les événements, ainsi que la gestion des actifs informatiques, ce qui inclut les licences logicielles et enfin la gestion des changements. L’utilisation de la plateforme EasyVista est croissante et prochainement, les modules CMDB et gestion des problèmes seront déployés à leur tour.

Tableaux de bord dynamiques

2015 a marqué une évolution majeure pour la DSI d’Immochan, avec la mise en œuvre de la composante EasyVista « Services Apps ». Grace à elle, les premiers tableaux de bord ont été rapidement mis en place et mis à disposition des équipes. « Ces tableaux de bord permettent de mieux piloter l’activité et nous avons ainsi pu constater une baisse de notre backlog (stock de tickets en attente de traitement) de 14% grâce à eux » se félicite Gabriel Luca, Administrateur Applicatif ITSM chez Immochan. « A partir du moment où l’on affiche les chiffres dans des tableaux de bord diffusés sur des écrans géants, les équipes réagissent bien plus rapidement.» EasyVista Service Apps a permis à la DSI de créer elle-même ses tableaux de bord dynamiques sans devoir mettre en œuvre une solution de Business Intelligence. L’outil Apps Builder propose toute une série de Widgets qu’il suffit de déplacer sur un modèle de tableau de bord prédéfini. «Créer un tableau de bord est très simple. On part d’un modèle proposé par EasyVista, ce qui facilite énormément le travail et permet de se focaliser sur ce qui est réellement important pour la DSI et les métiers, choisir les indicateurs les plus pertinents à afficher.»

Applications mobiles

Suite au succès du déploiement de ces premiers tableaux de bord, Gabriel Luca s’est lancé dans la création des premières applications mobiles destinées à compléter EasyVista Service Manager. «La première d’entre elles, MyTicket, a été pensée pour les utilisateurs métier, notamment pour la Roumanie où nos utilisateurs n’avaient pas l’habitude d’utiliser EasyVista Service Manager. Nous leur avons proposé une application mobile qui leur permet de faire des tâches simples depuis leur smartphone, leur PC ou une tablette.» Le Responsive Design de la solution EasyVista permet d’exploiter efficacement ces applications mobiles sur tous types de terminaux. Atout numéro 1 d’une application comme MyTicket, celle-ci peut être utilisée où que l’utilisateur se trouve et donc pas nécessairement dans les bureaux de l’entreprise et les données sont affichées dans la langue de l’utilisateur. «C’est un atout, notamment pour les utilisateurs qui sont amenés à se déplacer souvent sur le terrain. L’application leur permet de déclarer un incident, demander un service ou un nouveau matériel, sans devoir repasser au bureau.» Là encore, pour créer cette application, Gabriel Luca s’est appuyé sur un modèle d’application mobile EasyVista qu’il s’est attaché à simplifier : «Nous avons choisi de ne conserver que 4 boutons. Ainsi, « Help me » permet de déclarer un incident très simplement, via un petit questionnaire. L’utilisateur répond à quelques questions et a la possibilité d’ajouter une pièce jointe. La demande génère bien évidement un ticket dans EasyVista Service Manager. Notre idée était de rendre l’application la plus simple possible afin que les utilisateurs se l’approprient immédiatement.» Ajouter, modifier ou supprimer un champ de données est très simple et le chef de projet a fait le choix de ne laisser que les informations les plus importantes. Via cette première application, les utilisateurs ont aussi la possibilité de demander des formations, de nouveaux matériels, des portables, des périphériques, essentiellement. Enfin, l’application permet de valider une clôture d’incidents et donne un moyen simple aux responsables de valider les demandes de leurs subordonnés.

Une seconde application mobile est en cours de test, MyHelpDesk. Celle-ci sera destinée aux équipes de backoffice. Elle permettra de réaliser la prise d’appel, mais aussi le traitement des tickets par les équipes de helpdesk. Une bonne part des tâches de helpdesk pourront alors être traitées en situation de mobilité.

Print
261

Name:
Email:
Subject:
Message:
x