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Dreamforce 2019 : Client et données comme axes forts

La conférence géante de Salesforce s’est tenue la semaine dernière à San Francisco regroupant près de 170 000 personnes sur place et près de 15 millions au cours des sessions en ligne. La session plénière de Marc Benioff en a marqué le début officiel avec deux axes forts qui relaient les annonces de produits : le client, les données et les partenariats.

Après un rappel de la puissance de l’écosystème de Salesforce et de son engagement en dehors de l’entreprise pour « un business qui change les choses » et une « technologie pour le bien de tous », Marc Benioff et son co-CEO, Keith Block, ont mis l’accent sur les priorités de l’entreprise qui tourne autour de la vision client, des partenariats technologiques, les données et la formation.

Keith Block, le Co-CEO de Salesforce est beaucoup moins connu que son pair Marc Benioff.
 


Une vision 360 du client

Annoncé l’année dernière, Customer 360 consacre la montée en puissance de Mulesoft dans la pile logicielle de Salesforce en permettant de centraliser les données et d’interagir entre les différentes applications et clouds de Salesforce pour avoir une vision complète du client. Nous avons déjà discuté de ces nouveautés lors d’un article précédent avec la disponibilité de Flow Designer et différents accélérateurs, des templates d’intégration, pour ServiceNow et Jira.

Salesforce trouve sa voix

Si le client a de multiples possibilités pour engager le dialogue avec une entreprise, le téléphone reste toujours l’instrument privilégié pour certains échanges comme des demandes de renseignements ou une réclamation. D’ailleurs 93 % des clients utilisent ce canal alors que 95 % des services clients s’appuient sur cette ressource. Devant ce constat, Salesforce ajoute la téléphonie à son Service Cloud avec Cloud Voice. Ce service unifie la téléphonie, les canaux numériques et les données du CRM en une seule interface évitant à l’agent du centre de contact d’avoir à naviguer entre différentes applications. La solution embarque l’intelligence artificielle d’Einstein pour proposer des recommandations en temps réel à l’agent.

 
Les superviseurs ont la possibilité de voir l’ensemble des conversations et sur l’ensemble des canaux utilisés et voir ainsi les agents ayant besoin de coaching ou de conseils pour des échanges suivants.
L’ensemble du service s’appuie sur Amazon Connect, le service de téléphonie d’Amazon Web Services (AWS) le partenaire de prédilection dans le cloud de Salesforce.

Des partenariats autour de la plate-forme

Aujourd’hui 50 % des revenus de Salesforce proviennent de ses APIs (Application Programming Interface) et de l’écosystème que l’éditeur a su créer. Outre AWS, Salesforce a annoncé lors de la manifestation le lancement de deux applications en partenariat avec Apple. Tim Cook était d’ailleurs présent lors de la manifestation. Salesforce a repensé son application mobile sur iOS afin de faire profiter l’utilisateur des possibilités d’Einstein, incluant des raccourcis Siri et Face ID. L’utilisateur peut ainsi utiliser l’assistant vocal d’Apple et l’intelligence d’Einstein pour assigner et ajouter des tâches, prendre des notes ou mettre à jour des fiches de clients. L’application est disponible sur l’App Store d’Apple. Pour rappel son utilisation exige l’accord de l’administrateur de l’application Salesforce de votre entreprise pour fonctionner.

TrailHead Go est l’autre application présentée en exclusivité pour iOS et iPadOS. Cette application mobile de la plate-forme de formation des utilisateurs de Salesforce donne accès à 700 modules de formation. Conçu sur Swing sur le kit de développement mobile de Salesforce, l’application supporte Handoff, l’application de continuité d’usage entre différents terminaux d’Apple, ainsi que des fonctions comme VoiceOver ou Magnifier, un logiciel de lecture d’écran pour les aveugles et une loupe virtuelle. De plus l’atelier de développement mobile de Salesforce a été revu pour supporter les dernières versions d’iOS, de Swift et d’iPadOS.

Trailhead Go est disponible sur l’App Store et le nouvel atelier de développement mobile (la V8) qui supportera le Dark Mode et l’interface de Swift devrait être disponible d’ici la fin de l’année. Les fonctions pour iPadOS seront disponibles dans une version ultérieure en 2020.


Une vue du service Service Cloud Voice de Salesforce.



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