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J’Alerte l’Arcep : Alain Weill n’est pas content

Le patron de l’opérateur au carré rouge n’est pas franchement emballé par le bilan de la plateforme de signalement de problèmes mis en place par l’Arcep. Il l’a fait savoir lors d’une audition au Sénat, dénonçant un régulateur qui sort de son rôle et une information « erronée » et « préjudiciable ».

Quand l’Arcep sort son sifflet de gendarme, SFR rue dans les brancards. L’opérateur au carré rouge est mécontent d’être pointé du doigt dans les résultats de la première année de fonctionnement de la plateforme J’Alerte l’Arcep. L’autorité a par ailleurs, sur la base des signalements des usagers sur les problèmes de portabilité des numéros fixes, débuté une instruction quant aux pratiques de SFR.

« Je ne conteste pas que tout n’est pas encore parfait chez SFR » a reconnu Alain Weill le lendemain lors d’une audition devant la Commission des affaires économiques du Sénat, avant d’ajouter « ce qui est sûr, c’est que chez SFR depuis un an il y a une amélioration claire ». Or l’Arcep reprend des chiffres sur une année, chiffres établissant que SFR enregistre le plus de plaintes d’abonnés sur l’année, entre 30 et 35 plaintes pour 100 000 abonnés, soit près du double d’Orange. Et ces résultats sont corroborés par une étude commandée à Médiamétrie, les plus mauvaise notes revenant là encore à SFR.

SFR a changé (mais peut-être les abonnés ne l’ont-ils pas remarqué)

« Nous faisons des efforts considérables depuis un an, ils [l’Arcep] savent très bien que le nombre des plaintes baisse tous les jours et que nous sommes en amélioration permanente, et publier une photo instantanée sur l’année 2018 ne correspond pas à la réalité » assure Alain Weill. A ses yeux, l’étude de l’Arcep a un an de retard et montrerait une période révolue de l’histoire de l’opérateur.

Mais le patron de SFR s’est également choisi un autre angle d’attaque, celui de la légitimité de l’Arcep à juger de la qualité de services. « L’Arcep n’a pas de vocation sur la relation client et à être le représentant des consommateurs » embraie-t-il. « Ça m’ennuie que ce soit l’Arcep qui le fasse […] certaines de leurs initiatives, trop nombreuses à mon goût, sont plutôt pour dénoncer le travail ou les difficultés des opérateurs sans les encourager en parallèle ».


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