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EasyVista : une conférence utilisateur sous le signe de la robotisation

Non, le spécialiste de l’ITSM ne s’est pas lancé dans la conception d’androïdes ni d’aspirateurs, mais à l’occasion de l’EV Connect 2018 il a précisé sa stratégie en termes d’automatisation des services, toujours sur la base de l’IT mais élargis aux services généraux et aux RH, sans pour autant que l’entreprise ne prétende développer des verticaux pour ces métiers.

C'est tôt ce matin que s'est ouvert l'EV Connect 2018, la conférence utilisateur annuelle d'EasyVista, dans le très cossu pavillon Cambon à Paris. Le spécialiste de l'ITSM y recevait quelque 300 clients, prospects et partenaires.

Concernant justement les clients, l'entreprise se targue d'en recruter un ou deux nouveaux par semaine. Parmi les derniers à avoir fait le choix d'EasyVista, quelques grands noms : Gemalto, Areva, Transdev, l'Assemblée nationale ou encore Matignon. Cette croissance, symbolisée également par un retour à la rentabilité et un chiffre d'affaires qui bondit de 42% sur les neuf premiers mois de l'année, s'explique selon l'entreprise par le nombre toujours plus important d'organisations et de sociétés qui se lancent dans leur transformation numérique.

Ce n'est d'ailleurs pas un hasard si, en préambule du speech des deux co-fondateurs, IDC présentait une étude sur la transformation numérique, au cœur de laquelle on trouve, justement, l'ITSM. En effet l'un des enjeux actuels consiste à faire travailler main dans la main DSI et métiers. « L’ITSM au cœur de ces problématiques » souligne sur scène Thierry Hamelin, le directeur Études et conseils d'IDC. « Près d'une entreprise sur deux déplore le manque d'outils pour faire face à la complexité des infrastructures et des applications ».

L’ITSM comme un socle

Ces outils, chez EasyVista, ont récemment évolué. La nouvelle version d’EV Service Manager, Oxygen, intègre les Service Apps, outil de création low code d’applications et de portails, et a reçu une infusion d’automatisation avec un soupçon d’IA. « Il faut avoir un moteur solide, l’ITSM, et des briques d’abstraction qui vont servir le client, qu’il soit interne [le collaborateur] ou externe [le client final] » explique Jamal Labed, co-fondateur et directeur général délégué d’EasyVista. La stratégie de l’entreprise est simple : faire tomber les silos. « La DSI ne s'est pas fondue dans les métiers, comme prédit, mais son rôle a changé, elle doit désormais proposer des services innovants à l'ensemble des métiers » ajoute le directeur général.

En d’autres termes, EasyVista ouvre ses outils au-delà des seuls services informatiques des entreprises. Mais attention, pas question de « remplacer les services RH, les services généraux, etc. » martèle Sylvain Gauthier, le PDG et co-fondateur de l’entreprise. « Notre métier, c’est de robotiser le service, pas de le redévelopper ». L’élargissement de la solution, pour ne pas dire de la vision de l’ITSM selon EasyVista, est complété par le rachat de Knowesia l’an dernier, dont « l’intégration est maintenant terminée » nous apprend Sylvain Gauthier. Sa technologie de gestion de la connaissance, à l’origine prévue pour le front-end, la relation client, est désormais mise à profit dans EV SelfHelp (permettant au collaborateur de s’auto-dépanner plutôt que de devoir appeler un service support), là encore pour automatiser les processus de support.

Et qui dit connaissance et automatisation dit, fatalement, IA. Mais « au-delà de l’effet de mode, l’IA est une révolution notamment pour nous qui proposons des services d’automatisation » indique Jamal Labed. Le spécialiste de l’ITSM devrait annoncer l’année prochaine toute une série d’initiatives dans ce sens, à commencer par l’introduction de traitement du langage naturel à ses solutions.

Thierry Hamelin présente l'étude IDC sur l'ITSM et la transformation numérique des organisations.

Sur scène, Jamal Labed et Sylvain Gauthier (et notre confrère José Diz, qui animait cette keynote).

Clément Ras, de la mairie de Paris, explique comment la ville a migré d'une solution ITSM vieille de dix ans à EasyVista.


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