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Qualité de service : l’Arcep met Orange en demeure

Opérateur du service universel, Orange se doit de respecter un cahier des charges précis  notamment en termes de qualité de service. Mais les indicateurs sont au rouge et le régulateur a décidé de rappeler Orange à ses obligations. Ce qui a fortement déplu à la direction de l’opérateur.

Depuis mardi dernier, le régulateur et l’opérateur se livrent à quelques passes d’armes. Ce jour-là, l’Arcep a annoncé mettre en demeure Orange, au titre du non-respect de ses obligations en tant qu’opérateur du service universel. Renouvelé en 2017 pour trois ans, cette attribution donne pour mission à Orange de garantir un accès ADSL et la téléphonie fixe à tous les Français, pour un tarif abordable.

Ce faisant, Orange doit respecter un cahier des charges assez strict et examiné chaque année en termes de qualité de service. Le problème est que « de nombreux utilisateurs et collectivités territoriales ont fait part à l’Autorité, notamment par le biais de la plateforme « J’alerte l’Arcep », d’une dégradation progressive et significative de la qualité de service en matière de téléphonie fixe ». L’Arcep a donc mené son enquête, qui a permis de confirmer la dégradation progressive de la qualité de service du service universel.

« On ne fait pas le malin »

Le mardi 23 octobre, l’opérateur est donc mis en demeure de revenir rapidement aux valeurs cibles (voir tableau plus haut), sans quoi une lourde amende viendra sanctionner ces manquements. Jeudi, Stéphane Richard a répondu à la décision du régulateur en dénonçant une « communication erronée ». Aux Echos, le secrétaire général de l’opérateur historique, Nicolas Guérin, y était lui aussi allé de son petit commentaire, jugeant sa mise en demeure « incompréhensible » et estimant que la menace d’une amende représente « un risque de désinformation des marchés ».  

Le lendemain, Sébastien Soriano sonne la fin de la récréation. Sur le plateau de France Info, le président de l’Arcep a rappelé Orange à l’ordre et à la réalité. « La réalité, ce sont des abonnés du téléphone qui sont aujourd'hui sans réseau. Sur tous les indicateurs de qualité sur lesquels Orange doit obtenir des résultats, 7 sur 12 ne sont pas au rendez-vous. Je vous donne un exemple : quand vous avez le téléphone coupé, plus d'un abonné sur cinq est réparé en plus d'une semaine. Le cahier des charges prévoit que cela doit être réparé en 48 heures pour 85% des gens » souligne Sébastien Soriano. « Donc j'appelle Orange à la modestie. Quand on ramène un mauvais bulletin de note à la maison, généralement on ne fait pas le malin ».


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