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Work.com : planifier et former

La gestion de la planification et la formation des collaborateurs sont des outils indispensables mis à disposition de tous dans la plateforme. Ces deux modules sont baptisés Shift Management and Planning et MyTrailHead.

Zendesk étend son offre self-service

L’éditeur de logiciels autour de l’engagement et du service client élargit sa gamme de produits avec Guide Enterprise, une nouvelle solution de self-service s’appuyant sur de l’intelligence artificielle.

 

Pas facile de fournir la bonne information au client lorsque les bases de connaissances ou les contributeurs sont dispersés géographiquement. Les outils collaboratifs sont une des réponses possibles à ce problème. Guide Entreprise est la mouture de Zendesk dans le domaine. L’outil s’appuie sur l’intelligence artificielle pour aider à identifier les lacunes de connaissances dans les contenus du service clients. Cela permet d’offrir des outils collaboratifs simples à utiliser entre leurs différentes équipes. Les clients peuvent consulter des forums, des articles communautaires et des FAQ afin d’y trouver instantanément des réponses à leurs questions, sans avoir à attendre un retour d’un agent du service clients.  

Une solution modulaire

La solution intègre Content Cues, qui fait appel à un apprentissage automatique afin d’aider les gestionnaires de contenus à identifier les lacunes et à déterminer comment rehausser les niveaux de self-service. Ces informations fournissent aux équipes chargées des contenus le contexte nécessaire pour se concentrer sur les aspects les plus pertinents et informer correctement leurs clients. 

Guide Enterprise comprend également l’outil Team Publishing, qui aide les agents à collaborer et à gérer les contenus, tout en créant des centres d’assistance plus intégrés et efficaces pour les différentes marques d’une entreprise. 

Les clients de Zendesk ayant eu accès au produit de manière anticipée ont enregistré une progression de 17 % du nombre de contributeurs de contenus au sein de leurs équipes, ce qui a permis aux agents de leur service clients de consacrer davantage de temps à répondre aux demandes complexes et à améliorer les relations avec la clientèle.


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