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Le rack. La pièce essentielle de votre infrastructure informatique

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Salesforce aussi pour les grandes entreprises

Lors du dernier événement Dreamforce, les clients français étaient venus en nombre. Rencontres avec Schneider Electric et Voyages-SNCF (devenue OUI.sncf), l’activité grande vitesse de la SNCF.

Schneider Electric, comme nombre de grandes entreprises françaises, a entamé une profonde mutation vers le digital pour améliorer son service aux clients et aux partenaires. 43000 employés de Schneider utilisent la plupart des Clouds de Salesforce.com. Dans Community Cloud, 4000 salariés de Schneider Electric traitent 10 millions de dossiers par an avec les partenaires.

Récemment la DSI du groupe a décidé de tirer parti des technologies de l’Internet des Objets pour intégrer les données issues des dizaines de milliers d’équipements déployés dans le monde. Dans ce cadre, Cyril Perducat, EVP IoT and digital transformation chez Schneider Electric, indique que Salesforce est surtout un partenaire qui complémente les savoir-faire existants de l’entreprise. Il ajoute : « le Edge computing c’est notre métier ». 

Le plan suit 3 idées fortes. La première est de connecter et d’apporter de l’intelligence dans les équipements pour que des décisions ou des analyses soient faites sur ces données localement ou par une exposition ailleurs comme dans le Cloud. Le deuxième point est de créer de nouveaux services autour des données pour les transformer en informations et analyses à valeur métier pour apporter des recommandations, « quelque chose d’actionnable » précise Cyril Perducat. Cela passe par des offres logicielles de visualisation plus personnalisées ou des services digitaux suivant un modèle d’abonnement ou de souscription. Le troisième axe de développement sera de créer l’intersection entre les objets et l’écosystème de l’entreprise, les 400 000 partenaires de Schneider Electric qui utilisent déjà Community Cloud et les autres, plus de 3 millions dans le monde, pour apporter du support en ligne de meilleure qualité. 

Le partenaire aura ainsi le maximum d’éléments pour répondre au client lors d’un appel sur un équipement. Cette réponse pourra être à terme automatisée avec l’utilisation d’Einstein, le moteur d’intelligence artificielle de Salesforce, en l’appliquant à la base de connaissances. Il sera aussi possible de faire des recommandations au client selon sa consommation. Un nouveau moyen de pousser de nouvelles affaires vers les partenaires. Cela demande cependant que les partenaires s’adaptent à ces nouvelles offres et outils. Pour Cyril Perducat, « la solution est sophistiquée, au passage, aussi chère que sophistiquée, mais simple à utiliser. Salesforce est un partenaire historique qui supporte tout notre backend client et l’organisation de nos services, notre stratégie est de continuer à investir dans cette technologie ».

Du train au client

Voyages-SNCF est l’activité qui régit l’ensemble de la « grande vitesse » à la SNCF du TGV aux partenariats avec Thalys et Eurostar. Il est à noter que cette activité est la seule qui soit B2C, c’est-à-dire qu’elle s’adresse directement au client avec la billetterie. 

Auparavant la logique autour du système Socrate était le voyage et donc l’itinéraire et le moyen utilisé pour le faire. C’est une transformation profonde que réalise l’entreprise pour se tourner vers le client final, le voyageur. Cette mutation s’est engagée il y a 2 ans quand la SNCF a décidé de devenir une « customer company » dans cette activité. Cela concerne près de 120 millions de voyageurs par an avec chaque semaine les chiffres de vente et les segmentations selon les tarifs de réductions pour les jeunes et les moins jeunes !

La transformation se réalise à la fois en externe vers le client mais aussi en interne avec de nouveaux outils à utiliser et de nouvelles manières d’engager le client avec une collaboration accrue et une traçabilité de toutes les interactions avec le client pour avoir une vue complète de celui-ci. Cela permet aux agents d’avoir tous les éléments lors d’une interaction avec le client en gare ou dans les trains. Chaque interaction enrichit ce dossier client. 

Un des éléments important de cette transformation est la centralisation des informations dans Salesforce.com qui a permis de fusionner 17 bases de gestion de la relation client antérieure en un seul système. Les informations provenant des systèmes legacy sont disponibles par API. Il est alors possible de décliner la remontée selon certains événements avec une action personnalisée comme le dépôt d’une réclamation faisant jouer des garanties comme la Garantie 30 pour les retards excédant 30 minutes.

Olivier Beaurepaire, le DSI adjoint de l’activité voyage précise : « Salesforce a une bonne vision et m’aide dans cette transformation en accélérant les projets comme le montre l’exemple de TGV Max (un abonnement pour prendre les TGV et les intercités en illimité) qui a été monté en 5 mois. Avec d’autres technologies cela aurait pris 3 fois plus de temps ». La solution a été construite comme un lego dans le Cloud avec Salesforce comme base, Zuora pour gérer les abonnements et AriadNEXT pour le contrôle des pièces d’identité, une start-up française spécialisée dans ce domaine. Radian 6, l’outil d’analyse marketing, a permis d’entendre la voix du voyageur lors du lancement et de réaliser les ajustements nécessaires directement sur les retours clients.

Le projet, plutôt les projets, ne s’arrêtent pas là avec des regards vers Einstein mais aussi Heroku et Community Cloud. Si la DSI reste sur les sujets d’architecture et de bus de services, Salesforce est le catalyseur de la transformation ; Olivier Beaurepaire conclut : « finalement la technologie rend possible ce que l’on rêve aujourd’hui ». Même si tout n’est pas parfait ou temps réel, des réplications sont faites toutes les 15 minutes, les cycles se sont drastiquement raccourcis et la SNCF est clairement engagée dans une transformation profonde qui a pour centre le voyageur.


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