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IA : le syndicat national de la banque tire la sonnette d’alarme

L’intelligence artificielle Watson d’IBM inquiète le deuxième syndicat du secteur bancaire. Le SNB redoute que l’IA accélère la baisse des effectifs des banques et ce, plus vite que prévu.

Le Crédit-Mutuel-CIC s’est lancé dans un grand projet d’informatique cognitive. Mis en place fin 2016 dans plusieurs agences avec Watson, l’intelligence artificielle d’IBM, il doit servir à assister les chargés de clientèle, sans les remplacer, selon le groupe bancaire. Mais le Syndicat national des banques et du crédit (SNB) met en garde contre des investissements trop tournés vers la technologie et pas assez vers la formation des employés.

« Nous n’avons pas peur de la mise en place d’une intelligence artificielle, souligne pour L'Informaticien Régis Dos Santos, président du SNB. Mais pour nous, les deux systèmes doivent être complémentaires. » L’IA s’occuperait des tâches simples alors que l’être humain gérerait les problématiques complexes ou affectives. 

Des centaines de postes non renouvelés

Pour le président du syndicat, l’application d’intelligence artificielle entraînera forcément des suppressions d’emplois. Déjà en mars 2016, la Société Générale et LCL ont annoncé plusieurs centaines de postes en moins dans les cinq années à venir. Concrètement les suppressions de postes devraient être des non-remplacements de départs en retraite, « pour les 2-3 prochaines années », selon Régis Dos Santos.

Dans la vingtaine d’agences test du Crédit Mutuel, Watson, l’IA d’IBM, s’occupe de traiter les nombreux e-mails de clients chaque jour. Elle propose une réponse que le chargé de clientèle doit accepter et envoyer. Début 2017, l’intelligence artificielle devrait aussi faire office d’assistant virtuel pour aider les conseillers dans leur réponse aux clients, en allant chercher l’information dans la base de données de la banque. 

« Rupture digitale »

« Toutes les banques annoncent de gros investissements dans le numérique, précise Régis Dos Santos, conscient du caractère inexorable de l’évolution. Dernièrement, la BNP a indiqué vouloir investir 2 à 3 milliards d'euros. La révolution digitale est déjà passée, on entre dans la rupture digitale. Et je pense que cela ira beaucoup plus vite qu’on ne l’imagine ». Mais il ne faut pas en oublier les compétences spécifiques des êtres humains. 

Le SNB demande ainsi aux banques de faciliter la complémentarité entre l’outil numérique et les chargés de clientèle. « Les conseillers sont aujourd’hui généralistes. Nous voulons qu’ils puissent être formés pour devenir des experts, espère encore Régis Dos Santos. Ainsi, ils seraient en mesure de répondre à des problèmes précis que l’intelligence artificielle ne pourrait pas traiter ». Mais la formation prend du temps. Et encore faut-il que les banques acceptent d’investir autant dans le numérique que dans la formation de ses employés.


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