X

Étonnant : les consommateurs demandent encore plus d’assistants virtuels

Nuance, la société américaine spécialisée dans les technologies du langage a dévoilé les résultats de son enquête (menée par l’institut de recherche AYTM) sur les attentes des consommateurs en matière de services clients automatisés. Il en ressort qu’ils en veulent plus. 

Les utilisateurs souhaiteraient interagir avec des services clients virtuels ? C’est en tout cas ce que rapporte l’enquête demandée par Nuance. L’étude avance que 89% des consommateurs disent préférer s’adresser à un assistant virtuel intelligent capable d’anticiper ses besoins, répondre à ses demandes et avec qui ils vont pouvoir engager une conversation interactive. 83% des personnes interrogées recherchent une conversation complète et ce dès l’authentification. 73% des sondés veulent un service client virtuel personnalisé. Enfin, 64% lui demandent d'être en mesure de lui faire des suggestions, des rappels sur des offres spéciales etc.

Des technologies en devenir

Mais les techniques actuelles sont-elles en mesure de répondre à ces attentes ? Oui et non. Même si les évolutions en termes d’assistants virtuels et d’authentifications intelligentes restent significatives.

Par exemple, Inge, mise en place par la banque du Pays-Bas ING est capable d’identifier une voix avec une phrase type. Amélie sur le site de l'assurance maladie ameli.fr va accompagner les internautes pour qu’ils apprennent à naviguer sur leur compte. Ou encore Emilie de Numéricable. Qui pour Joël Drakes, responsable avant-vente France de Nuance Division Enterprise, reste l'assistant virtuel le plus complexe mis en œuvre à ce jour. « Présent sur le site de l’opérateur, il est capable de répondre aux questions des utilisateurs, a accès au profil lorsqu’on est loggé, peut identifier des problèmes, etc.».

Ces assistants virtuels peuvent même être une aubaine pour les entreprises. Toujours avec Emilie, lorsque le sujet de l’interaction est la résiliation, le client peut être directement transféré vers un expert en rétention. Autre exemple: Kaspersky Lab, a réalisé un test pour voir si l’utilisation d’un assistant virtuel poussait les utilisateurs à acheter plus. Il s’avère que grâce aux conseils virtuels de Lena (l’assistant de Kaspersky Lab), les paniers des clients étaient remplis de plus de 25% comparés à d'autres n'ayant pas bénéficié de l’assistance.

Entraîner l'assistant

Mais le jour où la machine va remplacer totalement l’homme n’est pas encore arrivé. Comme l’explique Joël Drakes : « Le principe est qu’on entraîne l’assistant virtuel en permanence avec une équipe de professionnels en collaboration avec l’entreprise. C’est un travail en continu, il s’agit de relever les conversations, d'analyser des statistiques et mettre à jour en fonction des nouvelles demandes. On entraîne l’assistant via le machine learning tout en ayant une boucle de contrôle avec des humains. Tout n’est pas automatisé. »

Rappelons l’exemple édifiant du robot intelligent Tay de Microsoft qui devait développer son intelligence artificielle tout seul comme un grand, en échangeant avec les internautes. Sauf qu’à force d’absorber tous les commentaires des trolls, l’IA avait perdu pied et avait commis quelques grosses maladresses, twittant notamment: « Hitler avait raison je déteste les juifs »...  Ce qui avait conduit Microsoft à mettre un terme rapide à l'expérience.


Inscription gratuite à la newsletter de L'Informaticien.


Noter cet article (de 1 = Nul à 5 = Excellent) Valider
Autres infos Etudes

100 milliards !

100 milliards !

Des responsables de l’UE ont profité de la nouvelle Commission Européenne pour demander la création d’un fonds d’investissement de 100 milliards d’euros pour financer les pépites de la tech et...

Externaliser (ou pas) son «SOC» ?

Externaliser (ou pas) son «SOC» ?

Devant le renforcement de la réglementation… devant aussi la recrudescence des cyberattaques… de plus en plus d’entreprises songent à se doter d’un centre d’opérations de...

Devenir “Growth hacker”

Devenir “Growth hacker”

Comment réorienter sa carrière d’informaticien vers le secteur à forte croissance de l’e-marketing ? La Rocket School propose une formation accélérée de douze semaines, suivie par une ou deux...

RSS
Afficher tous les dossiers

VILLE NUMÉRIQUE : la transfo d'Issy-les-Moulineaux - Comment le Stockage s'unifie - Brexit : quelles conséquences pour l'industrie numérique ? - Google a-t-il vraiment atteint la suprématie quantique ? - La cyberprotection des sites industriels en question - PowerShell DSC - Epitech Digital...

 

CYBERSÉCURITÉ : Faut-il externaliser son SOC - Datacenters : des certifications pour y voir plus clair - Organisez vos workflows avec GitHub Actions - Transfo : pour l'agriculture, la rentabilité avant tout ! - Que deviennent les DataLabs ? - Emploi : la transformation numérique bouscule les recrutements des ESN...

 

TRANSFO NUMÉRIQUE : Schumpeter ou Solow ?... Destruction créatrice ou réorganisation ? - Cybersécurité : le modèle Zero trust - Les recettes tech de Meero - Devops : l'open source entre dans la normalité - Processeurs : AMD se détache ! - Infrastructure as Code : l'IAC avec Terraform - Emploi : Que valent les plates-formes pour freelances ?...

 

Afficher tous les derniers numéros
Les entreprises et les organismes publics se focalisent aujourd’hui sur la transformation numérique. En conséquence, les DevOps et l’agilité sont au premier plan des discussions autour des stratégies informatiques. Pour offrir ces deux avantages, les entreprises travaillent de plus en plus avec les fournisseurs de services de cloud public et développent désormais des clouds sur site à partir d’une infrastructure qui répond à trois exigences de base:
1. Agilité sans friction des ressources physiques
2. Systèmes de contrôle optimisant l'utilisation des ressources physiques et offrant un retour sur investissement maximal
3. Intégration des divers composants de l'infrastructure pour un provisionnement et une gestion des ressources automatisés.


Pour fonctionner, votre entreprise doit pouvoir compter sur une solution de sauvegarde efficace, essentielle dans un monde marqué par une croissance exponentielle des données. Vous devez à la fois accélérer vos sauvegardes et pouvoir y accéder plus rapidement pour satisfaire les exigences actuelles de continuité d’activité, disponibilité, protection des données et conformité réglementaire. Dans cette ère de croissance effrénée, les cibles sur bande hors site et autres approches traditionnelles sont simplement dépassées.


L’Intelligence Artificielle promet de révolutionner la perception de la cybersécurité au coeur des entreprises, mais pas uniquement. Ce changement de paradigme engage, en effet, une redéfinition complète des règles du jeu pour les DSI et les RSSI, ainsi que l’ensemble des acteurs de la sécurité.


Lorsque l'on déploie des postes de travail, ils ont généralement tous la même configuration matérielle et logicielle (avec certaines spécificités selon les services). Mais on ne peut pas toujours tout prévoir et il arrive par exemple que de nouveaux programmes doivent être installés ou n’aient pas été prévus. L’accumulation de logiciels « lourds » est susceptible de provoquer des lenteurs significatives sur un PC allant jusqu’à l’extinction nette de l’application. Ce livre blanc explique comment optimiser les performances au travers de 5 conseils rapides à mettre en place.


Ce guide est conçu pour aider les entreprises à évaluer les solutions de sécurité des terminaux. Il peut être utilisé par les membres de l'équipe de réponse aux incidents et des opérations de sécurité travaillant avec des outils de sécurité des points finaux sur une base quotidienne. Il peut également être utilisé par les responsables informatiques, les professionnels de la sécurité, les responsables de la conformité et d’autres personnes pour évaluer leurs performances. les capacités de l’entreprise en matière de cybersécurité, identifier les lacunes dans la sécurité des terminaux et sélectionner les bons produits pour combler ces lacunes.


Tous les Livres Blancs
Derniers commentaires
Uber, qui a révélé avoir enregistré des milliers d'agressions sexuelles aux Etats-Unis, est très critiqué en France après une série de plaintes de clientes Uber, qui a révélé avoir enregistré des milliers d'agressions sexuelles aux États-Unis, est aussi en pleine polémique après une série de plaintes de clientes en France où la plateforme sera reçue jeudi par le gouvernement qui lui demande des comptes. [Lire la dépêche...]

Lil Bub et son propriétaire Mike Bridavsky à Los Angeles le 7 juin 2015Leurs abonnés se comptent par millions sur Instagram: Lil Bub, Grumpy Cat, Boo the Pomeranian et Doug the Pug sont des chats et chiens vedettes d'internet, porte-étendards de nobles causes et générateurs d'énormes profits financiers. [Lire la dépêche...]

Une loi américaine de 1996 préserve les services en ligne d'éventuels problèmes juridiques causés par des contenus publiés par des tiersQui veut la peau du sacro-saint statut d'hébergeur des plateformes en ligne? Certains élus américains souhaitent leur imposer plus de responsabilités, mais ils se heurtent à une loi presque aussi vieille qu'internet. [Lire la dépêche...]

Les réseaux sociaux, où est né et continue de s'exprimer massivement le mouvement de contestation populaire algérien ("Hirak"), sont devenus à l'approche de la présidentielle rejetée du 12 décembre le terrain d'une contre-offensive de "trolls" pro-régime. [Lire la dépêche...]

Elon Musk, le patron de Tesla, au premier jour de son procès pour diffamation à Los Angeles le 3 décembre 2019 Le fantasque patron de Tesla, Elon Musk, a enregistré vendredi une victoire judiciaire à Los Angeles, où il a été acquitté de diffamation pour un tweet dans lequel, à l'été 2018, il avait qualifié de "mec pédo" un spéléologue britannique. [Lire la dépêche...]

L'accusateur d'Elon Musk, Vernon Unsworth, arrive au tribunal fédéral de Los Angeles le 3 décembre 2019 Le spéléologue britannique qui poursuit devant un tribunal de Los Angeles Elon Musk pour diffamation a réclamé vendredi 190 millions de dollars d'indemnités pour un tweet dans lequel le patron de Tesla l'avait insulté de "mec pédo" ("pedo guy"). [Lire la dépêche...]

Alexander Nix, ancien dirigeant de la firme Cambridge Analytica, le 6 juin 2018 à LondresLes autorités américaines ont déclaré mercredi que la firme britannique Cambridge Analytica, connue pour le scandale de détournement massif de données d'utilisateurs de Facebook, a trompé les utilisateurs du réseau social sur sa façon de collecter et de traiter leurs informations personnelles. [Lire la dépêche...]

Le ministre de l'Economie Bruno Le Maire à l'Elysée, le 5 décembre 2019La proposition américaine d'une "solution optionnelle" pour la taxation du numérique est "inacceptable", a tranché vendredi le ministre français des Finances Bruno Le Maire, appelant les États-Unis, qui menacent Paris de sanctions douanières, à reprendre "de bonne foi" les discussions à l'OCDE. [Lire la dépêche...]

Toutes les dépêches AFP
AgendaIT

CES

CES CES

L'International Consumer Electronics Show (International CES) se tient du 7 au 10 janvier 2020 à Las Vegas (LVCC, Westgate, Renaissance, Sands/Venetian,...). C'est le plus grand salon mondial professionnel dédié aux technologies grand public : 3900 exposants et 170000 visiteurs attendus. Thématique principale : The global stage for innovation. Organisé par la CTA (Consumer Technology Association).

AFCDP

L'Association Française des Correspondants à la protection des Données à caractère Personnel (AFCDP) organise la 14ème université des DPO (Data Protection Officers) le 14 janvier 2020

à Paris Maison de la Mutualité. Organisée par l'AFCDP.

FIC

FIC FIC
Ayant pour thème cette année "Replacer l'humain au coeur de la cybersécurité", le Forum International de la Cybersécurité occupe les 28, 29 et 30 janvier 2020 le Grand Palais de Lille. Organisé par la Région Hauts-de-France et Euratechnologies, la Gendarmerie Nationale et CEIS.

BIG DATA

Conférences et exposition sur le Big Data les 9 et 10 mars 2020 à Paris, Palais des Congrès de la Porte Maillot. Organisé par Corp Agency.

RSS
Voir tout l'AgendaIT