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Rencontre avec Olivier Derrien

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Rencontre avec Olivier Derrien

Olivier Derrien, Directeur général de Salesforce France, explique les enjeux de la transformation numérique et les difficultés auxquelles les entreprises sont confrontées. Il revient sur la propre transformation de Salesforce, les investissements à venir en France, le partenariat avec la Mairie de Paris notamment pour promouvoir l'égalité hommes/femmes. Enfin, il revient sur l'éthique de Salesforce dans ses relations avec clients & partenaires.

Reportage au centre de supervision réseau d’Orange

L’Informaticien a eu l'occasion de visiter le centre de supervision réseau d’Orange à Paris. Focalisé sur le maintien et le bon fonctionnement des services clients, il est le centre névralgique des systèmes de l’opérateur. Autour d’une équipe compétente et passionnée qui fait son maximum pour assurer une qualité de service optimale, la structure prend en charge les nouvelles technologies, les événements prévus (manifestations, événements sportifs, etc.) comme les imprévus (les attentats de 2015 notamment). Place à la visite. 

« Nous avons un incident sur la VoD. MyTF1 est indisponible sur l’accès satellite. La date de début est à 10h30. Vous pouvez indiquer une date de fin prévue pour 11h. C’est bon pour vous ? Ok, merci ». Nous sommes au centre de supervision réseau d’Orange, au cœur de Paris. Un incident a été signalé par un abonné et une personne du service vient de lancer le signal au « carrefour de l’information ». Le but : que le personnel d’Orange soit au courant, via le portail interne, afin d’avertir les clients qui appelleraient pour signaler le problème. Ici, cet incident a priori assez banal doit donc être réglé dans la demi-heure. En réalité, il s’agit d’une simulation d’incident, à l’occasion de la venue de quelques journalistes pour visiter le site (!). 

Le centre de supervision d'Orange, au coeur de Paris. 

C’est une partie de la procédure au centre de supervision d’Orange, l’endroit à partir duquel l’opérateur historique « surveille » les problèmes qui pourraient survenir sur son réseau. Dans les faits, « 99% des problèmes sont traités par le service client (niveau 1 et 2) », explique Stefan Kanis, Directeur de l'Exploitation des Réseaux et des Services (DERS). Seulement 1% des problèmes les plus graves remontent donc au « niveau 3 », jusqu’à la centaine de personnes qui compose l’équipe parisienne, qui se relaye 24/7/365. « Nous avons une procédure pour laquelle nous avons des fiches consigne, ce qui nous permet de dérouler les tests de service », explique une personne du centre. Concrètement, lorsqu’un problème survient, les techniciens commencent donc par le catégoriser, puis par vérifier ce qu’il se passe. C’est la raison pour laquelle le centre est bardé de téléviseurs ; qui ne servent pas à rattraper le match de foot raté la veille ! Si le problème est avéré, commence alors un point d’incident et le coup de téléphone décrit en début d’article. 

Une vue globale de la salle principale de supervision du centre d'Orange.

Grâce à l’expertise développée par les équipes, l’architecture technique est bien maîtrisée, « ce qui permet d’appeler rapidement les bonnes personnes à partir des premiers éléments dont nous disposons », explique Vincent, un des pilotes de service qui sont garants de la qualité de service. A ce moment-là, les équipes reçoivent un premier SMS qui les informe que l’incident a bien été signalé. 

Les superviseurs sont alertés par SMS du début et de la fin d'un incident.

Les investigations sont donc lancées pour rechercher et corriger le problème. Le technicien en charge du problème reçoit une « fiche alarme » avec les détails. Une fois le problème réglé, les équipes d’Orange reçoivent à nouveau un SMS de fin d’incident et doivent maintenant vérifier que c’est bien le cas, « pour comprendre quel est le ressenti client et voir s’il a une action à réaliser ».  

Une "fiche alarme" reçue suite à un incident.

« Le nombre moyen des problèmes que nous recevons par heure a beaucoup diminué », s’enthousiasme l’un des superviseurs, qui surveille les alertes via l’hyperviseur BEM de BMC Software. Il en dénombre tout de même entre 5 et 10 par heure, qui proviennent notamment de robots sondes (qui sont des scripts qui remontent des alertes) du Français Witbe sur le réseau. « Nous avons un outil qui permet de tracer les actions et au fur et à mesure des tests, on prévient les personnes compétentes suivant qu’il y ait un problème ou non. Les procédures sont très bien rodées, elles évoluent, et sont assez larges pour couvrir toutes les situations ». 

Un superviseur surveille en permanence les alertes depuis un hyperviseur.

Par souci d’aller au bout des choses, on nous assure également que s’instaure systématiquement une sorte de procédure d’auto-évaluation « pour voir ce qu’on a fait de bien ou moins bien, ce qu’on peut améliorer, si la fiche consigne correspondait bien au cas traité ». Toutes ces informations sont remontées dans l’outil de trace des incidents. Effectivement, cette évolution est nécessaire à mesure que la consommation des clients évolue. « Il y a quelques années, la VoD ce n’était pas hyper important. Aujourd’hui si c’est planté le samedi soir c’est une catastrophe ! », sourit-on. 

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Page 1 - Gestion des incidents
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Page 3 - La gestion des événements prévus/imprévus


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