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Les managers lassés des procédures et des pertes de temps inutiles

En avant-première de sa conférence utilisateur Knowledge'15 qui se tient cette semaine à Las Vegas, ServiceNow a présenté une étude effectuée par le cabinet Lawless Research sur le monde de l’entreprise et l’évaluation des pertes de productivité : un constat édifiant !

Non les managers ne sont pas heureux !  Ils passent 2 jours par semaine à réaliser des tâches administratives inutiles selon eux ou en tout cas peu essentielles pour leur travail au détriment de tâches plus stratégiques. Il leur a été demandé de décrire comment ces outils et processus impactaient leur efficacité individuelle et celle des équipes. L'étude portait sur quatre services communs à toutes les entreprises : l’arrivée d'un nouvel employé, la demande d'un bon de commande, une requête technique et une commande de documentation marketing. Il s’est avéré que, du Royaume-Uni aux Etats-Unis, Les résultats étaient partout  identiques.

La culture du contrôle

Le premier enseignement de cette étude est que les managers passent quasiment autant de temps à effectuer des tâches administratives que les tâches pour lesquelles ils ont été embauchés. La culture du contrôle dans les entreprises et du reporting touche là ses limites et devient contre-productive au sens littéral du terme !

Ce constat est aggravé par le faible outillage dont ils disposent.  80 % des répondants indiquent s’appuyer sur des outils manuels inefficaces, tels que les emails, des appels téléphoniques ou encore des échanges de visu pour accomplir leur travail.

La cour de récréation

Il faut y ajouter la complexité des processus et l’interdépendance entre les services dans l’entreprise. Plus de 90 % des personnes interrogées mettent en cause l’inefficacité des autres services et son impact sur leur productivité et celle de leur équipe. En moyenne, les lignes de business sont en contact avec 4 autres services. Pour un nouvel employé, le processus implique entre 5 et 10 services selon la taille de l’entreprise. L’effet de ces errements est exponentiel et l’étude quantifie à 4 millions heures par an les pertes de productivité ainsi engendrées pour une entreprise employant 5000 managers. Soit l'équivalent de 2000 emplois !

Les entreprises dépensent 575 milliards $ par an pour ces tâches inutiles et inefficaces. Cela correspond à 3,3% du produit intérieur brut des Etats-Unis ou au profit annuel des 50 des plus grandes sociétés américaines.

Des réponses de bon sens

Les salariés concernés indiquent que leur productivité serait supérieure s’ils avaient la possibilité d’utiliser les technologies ou outils dont ils disposent chez eux ou lors de leurs déplacements. A 90 % ils réclament l’automatisation de certains processus.  Bref pas véritablement une révolution mais bien des demandes fort raisonnables pour réaliser leurs missions quotidiennes dans de bonnes conditions !


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