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ServiceNow, l’ERP de l’IT

L’étoile montante de la gestion des services IT a tenu cette semaine sa conférence Knowledge14 à San Francisco. Retour sur la stratégie de l’entreprise qui se veut désormais plus offensive, en particulier en Europe.

ServiceNow n’a pas encore en France la notoriété que la solution mérite. Sans les citer - peu acceptent qu'on les mettent en avant à ce sujet -, de nombreuses grandes entreprises françaises utilisent déjà cette solution. Le plus souvent ServiceNow entre dans les entreprises au moment de la mise à jour ou de la fin de vie d’un système de gestion des services IT plus « classiques » comme BMC, HP, CA…

Les avantages du Cloud

Bien que la solution puisse se déployer sur site, les entreprises choisissent majoritairement un déploiement sur la plate-forme de ServiceNow. Pour information, 5 % seulement des clients prennent la version sur site de la solution. Les clients rencontrés lors de la conférence mettent en avant la vitesse de déploiement, les coûts largement moindres que ceux des solutions sur sites ou ceux des upgrades des autres solutions, ainsi que la simplicité d’utilisation. Le NIST, l’institut de certification du département du commerce US, nous a ainsi indiqué avoir mis en place des modules de formation n’excédant pas 3 heures pour ses utilisateurs en charge du support informatique.

Les avantages d’une plate-forme

Franck Slootman, le CEO de ServiceNow lors d'un point de presse pendant Knowledge14

Si l’éditeur présente son produit comme une simple plate-forme, l’analogie avec les ERP est évidente avec une base de données unique, la CMDB structurée de manière à ne prendre en compte que les éléments nécessaires et non comme d’autres CMDB tous les éléments du système d’information, et un format de données unique pour tous les modules de la plate-forme.

Structurée selon les différents livres d’ITIL, la plate-forme couvre tous les besoins pour la gestion des services dans le sens de ce référentiel international.

La volonté de l’éditeur est cependant d’aller plus loin et de fournir une plate-forme permettant au service IT de devenir un fournisseur de services nouveaux aux métiers de l’entreprise par la possibilité de changer et de personnaliser les processus et workflows mais aussi de développer rapidement des applications. Entre BPaaS (Business Portal as a Service) et PaaS (Platform as a Service). L’annonce de Share, une sorte de boutique d’applications sur la plate-forme ServiceNow est dans cette ligne avec la possibilité pour les clients et partenaires de poster des applications et de les télécharger pour les tester ou les mettre en production. 

Des applications métiers en ligne

Six applications métiers sont en ligne actuellement dont une sur le suivi de l’application des politiques d’entreprise par les employés. Une autre prend en charge le processus de demandes au service juridique de l’entreprise. Deux autres concernent directement les services IT avec une application de gestion des vulnérabilités et l’envoi automatique et en temps réel des informations aux applications mobiles permettant de profiter des atouts de la géolocalisation. Une compagnie maritime utilise d’ailleurs ce type de fonction pour la localisation et l’alerte des clients de ses bateaux pour la livraison des containers à l’arrivée au port.


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