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Services publics: l'info pas toujours au bout du fil

Pas facile d'obtenir des informations par téléphone auprès des services publics... Les usagers sont renvoyés trop rapidement et trop systématiquement vers internet, selon une enquête réalisée par l'Institut national de la Consommation et le Défenseur des droits, publiée mardi.

La Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf) est l'organisme qui verse les aides personnalisées au logement (APL)

Pour cette enquête, publiée dans le magazine 60 millions de consommateurs, plus de 1.400 appels ont été passés entre mars et avril 2016 afin d'évaluer la qualité des services téléphoniques de trois grands organismes de services publics: la caisse nationale des allocations familiales (Cnaf), Pôle emploi et la caisse nationale de l'assurance maladie (CNAMTS).

Les testeurs présentaient quatre profils: une personne malentendante, une personne avec un accent étranger, une autre sans accès à internet et un "usager lambda", tous quatre désireux de connaître leurs droits.

Seul un tiers des testeurs ayant contacté l'assurance maladie a obtenu des informations sur les démarches à effectuer, les conseillers renvoyant la moitié des appels vers internet. 

L'usager à l'accent étranger cherchant des informations sur l'aide au paiement d'une complémentaire santé (ACS) a été renvoyé vers internet dans plus de la moitié des cas et n'a pas eu l'information sur le plafond de ressource à ne pas dépasser pour en bénéficier. Le profil malentendant a, lui, bénéficié d'une attention particulière, dans près de deux tiers des cas.

Côté Pôle emploi, 36% des conseillers de la plateforme téléphonique renvoient directement vers internet lorsqu'il s'agit de connaître les démarches à effectuer pour bénéficier de l'allocation chômage.

Au sujet des CAF, les conditions d'obtention d'une allocation logement sont rarement précisées, les appelants étant le plus souvent directement renvoyés vers le simulateur en ligne.

"C'est le paradoxe de la dématérialisation des services publics: c'est un outil formidable pour faciliter l'accès aux droits, mais pas pour tout le monde", a commenté à l'AFP Nathalie Bajos, directrice de la promotion de l'égalité et de l'accès aux droits au Défenseur des droits. 

Car tout le monde n'est pas adepte du web: 16% des Français n'ont pas internet chez eux et 21% des personnes qui ont internet ne se sentent pas à l'aise pour l'utiliser, selon le baromètre du numérique du Credoc.

"Une frange importante de la population va plus que jamais privilégier l'accès téléphonique", remarque Mme Bajos. "Le téléphone doit rester un mode de contact privilégié" et "les réponses devraient tenir compte du rapport au numérique qui est très socialement marqué, et proposer des réponses adaptées".

Ce qui n'est pas le cas : l'enquête montre que les usagers ayant un fort accent étranger sont plus souvent orientées vers internet que les usagers "lambda".

"Les CAF gèrent un corpus de 18.000 règles de droit qui ne leur permettent pas de répondre à des questions personnelles sur plus de 20 prestations différentes aux 30 millions d'appels téléphoniques qu'elles reçoivent en moyenne par an", a réagi Daniel Lenoir, directeur général de la Caisse nationale des Allocations familiales, dans une déclaration transmise à l'AFP.

"Les situations les plus complexes nécessitent une approche personnalisée", reconnaît le directeur, expliquant avoir mis en place en 2014 des "rendez-vous des droits", dont "près de 550.000 allocataires ont bénéficié".

De son côté, Pôle emploi indique que "le calcul des droits est un exercice complexe qui nécessite des éléments précis sur le passé professionnel, s'appuyant sur les bulletins de salaire et les attestations employeurs. Cet exercice peut donc difficilement être réalisé par téléphone." Et de rappeler que dans ses agences, 2.200 personnes en service civique aident les demandeurs d'emploi dans leurs démarches sur internet.

Source : AFP

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