|
|
CRM : Renouer le contact avec le client
par
Bertrand Garé - Dossier publié par le magazine L'Informaticien le 01/10/2011
Comme la météo de cet été, on va dire que le client est changeant. Aujourd’hui il entend pouvoir contacter une entreprise ou acheter par le canal qu’il souhaite et quand il le veut en suivant ses impulsions et les promotions de plus en plus fréquentes. Les entreprises ont bien compris le message et s’adaptent à cette nouvelle situation et mettent en place des solutions pour avoir les contacts les plus fréquents et les plus proches avec les clients. Ainsi elles se tournent vers de nouveaux canaux de distribution comme les réseaux sociaux ou convoitent le mobile des clients.
PME ou grands comptes sont à la même enseigne et se doivent de suivre le mouvement. Au bilan, le secteur de la relation client se porte plutôt bien et cela devrait continuer dans les prochaines années. En conséquence l’offre reste large et assez disparate. Les déploiements sur site restent cependant largement majoritaires et les offres en ligne (SaaS) ne dépassent pas les 15 % du marché. Si elles doivent connaître un développement rapide, elles ne sont pas encore la norme.
Dossier réalisé par Bertrand Garé