L’hébergeur est désormais plus qu’un simple prestataire de service pour l’entreprise.
Les nouveaux modèles du Cloud et du SaaS rendent encore plus dépendantes les entreprises de celui qui leur fournit connectivité et plate-forme informatique. Mais quels sont les critères qui aujourd’hui font la différence sur le choix de ce prestataire particulier ? Un tour d’horizon
des principaux critères différenciateurs dans l’offre des hébergeurs aujourd’hui.
Une segmentation qui s’affirme
Le monde de l’hébergement n’a jamais été uniforme et
les offres se sont toujours différenciées par des critères comme la mutualisation et la spécialisation des acteurs. Cette segmentation est en train d’évoluer sous la pression de tendances fortes.
On voit aujourd’hui se dessiner des segmentations et des spécialisations qui sont autant de critères de choix pour les utilisateurs et clients.
En premier lieu, on peut discerner une segmentation sur les services fournis en raison du trafic par les sites hébergés. Une étude du mois dernier d’Euro Asian Equities (EAE) dresse un premier tableau selon les offres sur des sites avec des trafics bas et ceux supportant des trafics forts.
Dans la première catégorie, nous retrouvons des acteurs comme OVH mais aussi des opérateurs de téléphonie ayant des services d’hébergement ou encore de grosses SSII accueillant dans leurs data centers les serveurs de leurs clients. Les résultats de cette étude ne laissent que peu de doute sur la domination outrancière de ce créneau du marché par OVH qui, selon les chiffres, accapare 64 % du marché. OVH devance, de loin, Iliad et OBS (Orange Business Services) sur ce créneau.
Sur l’autre segment, celui de l’hébergement des sites à trafic élevé, la situation est totalement inverse selon cette étude. OBS domine ce compartiment avec 18 % de part de marché devant Prosodie et LinkByNet. Sur ce segment, les hébergeurs classiques ne comptent que pour une part de trafic « non significative » selon EAE.
On le voit, sur ce créneau, les entreprises sont d’origine multiple : hébergeurs purs, éditeurs de logiciels, opérateurs de télécommunications ou grandes SSII. Cette diversité des acteurs a pour conséquence que ce marché est assez flou et ne s’exprime guère. Pour Didier Morvan, PDG d’Internet .Fr, « Le métier d’hébergeur est un métier de technicien qui parle de technique. Il n’est pas naturel pour eux de parler de stratégie ou de philosophie. Il n’est pas toujours facile de communiquer sur son savoir-faire. Les différentes provenances des acteurs fait que le marché est un peu flou. Aujourd’hui, le métier d’hébergeur n’est pas organisé comme d’autres secteurs industriels. Pourtant le secteur dépasse le milliard d’euros de chiffre d’affaires. En s’organisant il devrait pouvoir faire mieux parler de lui. »
Ce manque d’homogénéité n’empêche pas les hébergeurs purs de connaître une croissance sans discontinuer depuis cinq ans avec des progressions moyennes annuelles à deux chiffres. Ecritel s’inscrit ainsi avec une croissance de 28 % par an et LinkByNet de 25 % !
Toujours en manque de capacité
Cette croissance forte a été longtemps expliquée par un manque de capacités d’hébergement. Ce constat a d’ailleurs été l’occasion pour de nombreux opérateurs de construire eux-mêmes leurs propres centres de données. Tout en haut de la hiérarchie de la fourniture d’infrastructure figurent les opérateurs neutres proposant une connectivité multiple par différents opérateurs et des équipements d’infrastructure de centres de données de haut niveau. Interxion, Telecity, Telehouse et Equinix sont les principaux en France. Ils ont tous ouvert dernièrement de nouveaux sites sur des milliers de mètres carrés. Il en est de même pour la plupart des hébergeurs purs, comme OVH et ASPserveur, qui ont développé les capacités de leurs centres de données. Jean-Marc Boursat, leader du pôle sécurité de la SSII Devoteam, amené à auditer de nombreux centres de données pour les clients de son entreprise, est moins affirmatif : « Ayant l’occasion de visiter de nombreux centres de données, je n’ai pas ressenti de manque de capacité. » Didier Morvan, d’Internet .Fr, partage cet avis : « Le manque de capacité était une réalité il y a 3 ou 4 ans ». La justification de ces déploiements est donc à chercher ailleurs. Cependant, les hébergeurs neutres maintiennent que même après ces ouvertures de nouveaux centres, la demande aura du mal à être entièrement satisfaite. Le problème reste cependant sur les centres les plus anciens qui peinent à suivre en termes de compétitivité et de mises aux nouvelles normes. D’ailleurs, ceci explique peut-être cela. Une remise à niveau risque de coûter parfois plus cher qu’un nouveau data center. Sans compter que les investissements se comptent en millions d’euros. Sans trahir de secret, les investissements réalisés par Interxion et Telecity dépassent les 40 millions. Le nouveau centre de données d’ASPserveur est de l’ordre, lui, de plus de dix millions d’euros.
Quasiment à égalité avec ces fournisseurs d’infrastructures se trouvent les grands pourvoyeurs de contenus qui ont des besoins spécifiques pour la distribution et la disponibilité de ces contenus.
Viennent ensuite les fournisseurs de services comme Prosodie. Le segment inférieur représente la fourniture d’infrastructure sans services. Ce sont principalement là que se trouvent les hébergeurs « historiques » comme OVH et 1&1.
Il faut noter cependant que ces hébergeurs cherchent de plus en plus à monter en gamme. Ainsi, OVH commence à délaisser les serveurs mutualisés qui ont fait son succès au démarrage pour aller vers des offres plus dédiées ou apportant plus de services. Davantage que ceux offerts par le simple opérateur de sites sur des serveurs mutualisés et jouant sur l’offre de prix et le volume de sites hébergés. Certains sont vraiment à déconseiller avec des infrastructures plus que branlantes. Par charité chrétienne on ne donnera pas leur nom ici, mais il s’agit de bien regarder où l’on souhaite être hébergé avant de s’engager !
Le renom : principal argument marketing
La notoriété reste cependant le principal vecteur pour attirer de nouveaux clients. La qualité et le sérieux sont certainement les deux aspects les plus importants pour les hébergeurs. Octave Klaba, directeur général d’OVH, explique : « Nos clients viennent principalement par le bouche-à-oreille. Le client ne vient pas chez nous par hasard, il vient parce qu’on lui a conseillé OVH, un intégrateur par exemple. Ils ne testent pas. C’est cette confiance qui est la base du succès d’OVH. Nos clients se fient à ce que les autres clients leur disent. » Patrick Cason, directeur commercial et marketing d’Easynet, partage cet avis et met en avant la persistance dans le temps de la relation avec les clients et le bouche-à-oreille.
Si, pour beaucoup d’hébergeurs, le même constat est à faire avec des commerciaux répondants à des appels entrants, la situation est en train d’évoluer. Didier Morvan explique : « Les appels entrants ne sont plus suffisants et chutent. Nos services commerciaux doivent apprendre à aller sur le terrain. Le milieu de l’Internet ne vous apporte plus vraiment de clients et les projets sont présents partout, il faut aller sur le terrain pour les chercher. »
Cette notoriété s’acquiert aussi au niveau des risques pris et encourus lors de la signature des contrats. Bien avant le reste de l’industrie informatique, l’hébergement a développé la garantie de résultats et non seulement de moyens. On voit que le respect des niveaux de services proposés par contrats a d’importantes conséquences. On ne dévoilera pas les données essentielles de certains contrats auxquels nous avons pu accéder, mais les pénalités sont désormais extrêmement élevées en cas de non respect de ces clauses. Si la notoriété comme le prix sont des facteurs pour attirer le client, les garanties et la qualité du service restent le premier gage d’une bonne relation avec le client !