X

News Partenaire

Une plate-forme moderne pour des services performants

Dans le cadre de la transformation numérique, le Service Management acquiert une véritable prépondérance dans l’ensemble des services de l’entreprise. Pour répondre à ces défis, EasyVista propose des solutions où il est possible de créer des services de haut niveau, rapidement et sans aucune programmation.

Vers un nouveau CRM pour le « Customer Go »

La transformation numérique est devenue le totem des entreprises qui s’adaptent à l’évolution des outils informatiques et de communications. Ces nouveaux outils vont changer nos manières de travailler, de communiquer. Ils vont changer aussi la manière de se comporter des consommateurs. 

Les études récentes démontrent qu’ils deviennent plus aguerris et se renseignent plus sur Internet avant de réaliser leurs achats. Ils se tournent de plus en plus vers le modèle de la location et souscrivent plus volontiers à des services plutôt que d’acheter des biens.

Pour la plupart des entreprises, la transformation numérique revient à placer leurs processus en face de leurs clients et de les suivre sur les canaux où ils sont présents quelles que soient les circonstances, ou le contexte. La transformation numérique devient ainsi un vaste « Customer Go », à l’image du jeu « Pokémon_Go » où il convient de chasser le client dans le but d’augmenter le chiffre d’affaires et de conforter la croissance de l’entreprise. Soyons clairs, les entreprises recherchent aujourd’hui le client et c’est là que les outils dits de « gestion de la relation client » connaissent leurs limites.

Les limites des CRM actuels

À la différence de la plupart des outils de gestion de la relation client actuels, les entreprises recherchent des outils qui leur permettent d’entretenir une relation directe avec le client et de le suivre lors des interactions sur tous les canaux de ventes ou de contacts que va choisir le client. Or, la plupart des logiciels de gestion de la relation client datent d’une époque où le problème était la productivité des vendeurs, pas la relation avec le client. Rappelezvous à l’époque cela s’appelait le SFA (Sales Force Automation), un logiciel qui visait à pister la performance du commercial avec quelques données client qui permettait au vendeur de suivre peu ou prou la position du client vis-à-vis de l’entreprise. C’était l’époque où un éditeur de logiciel de CRM vous « garantissait » 20 % d’augmentation des ventes, en fait 200 % d’augmentation des coups de téléphone du commercial qui permettaient d’afficher de tels résultats !

D’ailleurs que voyons-nous ? La plupart des systèmes de gestion de la relation client « s’enrichissent » de nombreux autres outils pour enfin répondre aux besoins de la transformation numérique des entreprises. Salesforce.com en est un bon exemple. Il a ajouté au SFA d’origine des logiciels pour les campagnes marketing, le service client et aujourd’hui la brique analytique pour prévoir les comportements du client. Ces intégrations sont récentes et seul l’achat de l’ensemble permet aujourd’hui d’avoir cette vision 360° chère aux éditeurs de solutions de gestion de la relation avec le client. Nombre d’entreprises commencent d’ailleurs à délaisser ces outils, souvent très astreignants pour les commerciaux, qui ne les acceptent pas vraiment, pour se tourner vers des outils plus souples, plus nouveaux et plus adaptés aux nouveaux comportements de leurs clients.

De nouveaux vecteurs d’interactions avec le client

Particulièrement évident dans les environnements commerciaux des PME, le mail reste l’outil roi et surtout l’outil ROI (Return on Investment). Une campagne d’e-mailing affiche en moyenne un ROI de 3 800 % ! un chiffre farfelu ? Non ! Faites le calcul entre combien vous coûte l’envoi de la campagne et sa production et le nombre de personnes qui achètent, cliquent ou se renseignent sur votre produit ou service et vous verrez que vous arriverez à des chiffres assez proches. Des entreprises, surtout les petites, ne se sont donc pas dotées d’un CRM, parfois certaines ont essayé des outils et sont revenues en arrière pour tout simplement utiliser… Gmail ! Un éditeur américain a compris cette problématique et a intégré son logiciel pour fournir directement la fiche client dans Gmail lors de l’envoi d’un mail ou d’une campagne. Nethunt est ainsi une sorte de pionnier, mais déjà plusieurs milliers d’entreprises utilisent l’intégration de leurs bases client avec Gmail par ce logiciel.

On ne présente plus Slack et ses 5_millions d’utilisateurs quotidiens actifs. Si l’outil est déjà réputé pour devenir le logiciel de collaboration dans les équipes, il est moins connu pour être le front_end d’un logiciel de gestion de la relation client. Plusieurs logiciels du marché intègrent déjà les chatbots de Slack pour diffuser des messages commerciaux. Des éditeurs comme celui de SellF ou Zoho intègrent leurs fonctions de gestion de la relation client dans l’outil de collaboration qui apporte ainsi une vision transversale aux différentes équipes –_ventes, marketing, support client.

Encore plus étonnant, Facebook ou LinkedIn deviennent aussi des outils de gestion de la relation client. Voilà un aspect qui éclaire un peu plus la stratégie de Microsoft lors du rachat de LinkedIn avec l’intégration annoncée de certaines fonctions du réseau social dans MS_Dynamics, dont certainement la synchronisation des données présentes sur LinkedIn et le CRM de Microsoft. Salesforce.com, qui un moment a envisagé le rachat de LinkedIn, est doté de cette intégration qui fait de LinkedIn le front_end de votre CRM.

Facebook a développé un système maison pour la gestion des relations avec ses annonceurs. Le réseau social est connu pour développer des outils en interne puis les offrir sous forme de service. Il ne serait donc pas surprenant que les utilisateurs puissent assez rapidement utiliser un Facebook CRM.

Le simple back-end d’outils plus adaptés

Habitués à ces nouveaux outils, les consommateurs ou clients s’attendent à pouvoir communiquer avec vous sur ces réseaux. Plus faciles à utiliser, sans contrainte, développés pour le monde du Web et sa déclinaison mobile, donc accessibles par tous les terminaux les plus utilisés (smar tphones, tablettes), les réseaux sociaux et outils collaboratifs semblent vouloir cantonner les logiciels traditionnels de CRM à devenir le back-end, la base de données, d’un système plus réactif et moderne d’interaction omnicanal par conception et non par intégration d’outils différents avec un coût on ne peut plus raisonnable car gratuits ! Les interrogations autour de l’utilisation des données que vous laissez sur ces réseaux est un autre problème.

Alors depuis combien de temps n’avez-vous pas utilisé votre logiciel de CRM ? Vous permet-il de contacter votre client quel que soit le canal choisi par le client ? Comment communiquez- vous avec votre client ? Vous verrez que l’outil que vous utilisez le plus n’est pas forcément le logiciel qui se dit dédié à cela ! ❍

Article publié dans le n°157 de L'Informaticien.



Inscription gratuite à la newsletter de L'Informaticien.


Noter cet article (de 1 = Nul à 5 = Excellent) Valider
Autres infos Débats, Bullet Points

Actuellement à la Une...
Dossier L'1FO

RGPD : serez-vous prêt ? (2)

Comment s'attaquer à cet énorme projet de mise en conformité RGPD autrement qu'en commençant par dresser une cartographie des processus de l'entreprise ? Une première étape indispensable avant de s'astreindre à tenir à jour un registre des traitements des données.  Fin de l'article paru dans le n°157 de L’Informaticien.

Afficher tous les dossiers
Offres d'emploi
RSS
12345678910Last

Lancez votre recherche sur la rubrique Emploi avec notre partenaire



LIVRES BLANCS

Une étude Ponemon sur les coûts liés aux failles de sécurité en France, un Livre Blanc 3M France

IBM et Ponemon Institute ont réalisé une étude en 2016 sur les coûts liés aux brèches de sécurité. L'étude a été accomplie dans de nombreux pays dont la France. Il ressort de cette étude que les coûts ont augmenté en passant de 134 € à 141 € par personne. Et, en moyenne, le coût pour une entreprise s'élève désormais à 3,4 millions d'euros. 


Les nouvelles possibilités du Service Management, un Livre Blanc easyvista.

La transformation numérique des entreprises offre de nouveaux champs d’actions en matière de services rendus aux utilisateurs et ce afin d’améliorer leur vie quotidienne et leur productivité. 


Infrastructure IT gérée dans le cloud, un Livre Blanc Cisco Meraki et Inmac-WStore.

Ce Livre Blanc traite des tendances informatiques modernes et explique comment les produits Cisco Meraki fonctionnent en synergie pour fournir une solution informatique globale, fiable et complète pour les entreprises.


Comment choisir la solution de surveillance réseau adéquate ?  Un Livre Blanc Paessler.

Pour que son infrastructure informatique lui donne entière satisfaction, toute entreprise doit pouvoir compter sur un réseau haute performance. Pour maintenir la fluidité des procédures, tous les processus doivent fonctionner de manière fluide, y compris les communications internes et externes entre sites de l’entreprise, ainsi qu’avec les clients et partenaires. Les dysfonctionnements et pannes des processus opérationnels provoquent facilement des pertes de temps et surtout d’argent.


Stockage Flash : 1 000 utilisateurs témoignent, un Livre Blanc HPE.

1 000 responsables informatiques ont été interrogés à l'initiative d'HPE afin de relater les "surprises", bonnes et mauvaises qu'ils ont rencontré lors du déploiement puis l'utilisation de solutions de stockage Flash. L'essentiel des configurations et des utilisations ont été passées en revue pour ce qui constitue la plus grande enquête jamais réalisée sur ce thème et qui permet à chacun de préparer au mieux sa propre voie d'évolution, ceci en évitant les écueils qu'ont pu rencontrer les professionnels interrogés. 


Tous les Livres Blancs
Le Kiosque

STOCKAGE CLOUD : un casse-tête pour la DSI ! - RGPD : la parole aux entreprises qui s'y mettent - Microsoft Build : toutes les annonces - Wanacrypt : récit d'une cyberattaque historique - French Tech Brest+ - Nginx, nouveau standard de serveur web - Chatbots : l'interface de demain ?...

 

RGPD : SEREZ-VOUS PRÊT ? : cadre général, par où commencer ?, sécurité et législation - Profession DPO - Station F : gros plan sur la future Silicon Valley française - Services et convergence pour Hortonworks/Hadoop - French Tech Rennes/Saint-Malo - Découverte des Azure Functions - TensorFlow - Moteurs 3D - Laval Virtual...

 

Afficher tous les derniers numéros
Derniers commentaires
Fil AFP
Techno et Internet
Station F, le plus grand incubateur de start-ups au monde, installé dans la Halle Freyssinet à Paris, le 22 juin 2017Le plus grand incubateur de start-ups au monde, Station F, installé dans la Halle Freyssinet, à Paris, est inaugurée jeudi soir, en présence du président Emmanuel Macron, avec pour ambition de faire rayonner les hautes technologies françaises. [Sommaire]

La multiplication des cyberattaques, à l'image de celle qui touche le monde depuis mardi, met en lumière auprès du grand public le risque inhérent à une économie de plus en plus connectée. [Sommaire]

La messagerie sur internet Telegram, réputée pour son niveau élevé de cryptage et son refus de partager ses données aves les autorités, a fourni au régulateur russe toutes les informations indispensables pour éviter un blocage, a indiqué mercredi l'agence chargée des télécoms.La messagerie sur internet Telegram, réputée pour son niveau élevé de cryptage et son refus de partager ses données avec les autorités, a fourni au régulateur russe toutes les informations indispensables pour éviter un blocage, a indiqué mercredi l'agence chargée des télécoms. [Sommaire]

La filiale immobilière de BNP Paribas, BNP Paribas Real Estate, a été touchée par la vague de cyberattaquesLa filiale immobilière de BNP Paribas, BNP Paribas Real Estate, a été touchée par la vague de cyberattaques mondiales survenue mardi, a annoncé mercredi l'établissement bancaire. [Sommaire]

Le siège de KissKissBankBank
à Paris le 17 novembre 2016 Le groupe bancaire Banque Postale a acquis la plateforme de financement participatif KissKissBankBank & Co, ont annoncé mardi les deux entités dans un communiqué conjoint. [Sommaire]

Rarement un appareil aura autant bouleversé les habitudes que l'iphone avec son écran tactileIl y a dix ans Apple mettait en vente l'iPhone, appareil emblématique qui a littéralement révolutionné l'industrie des téléphones portables et changé nos habitudes, mais son créateur Apple n'en reste pas moins sous pression en attendant la sortie éventuelle d'un nouveau produit. [Sommaire]

Un drone vole dans le salon d'exposition du siège de DJI à Shenzhen, en Chine, le 11 mai 2017En 10 minutes, l'aéronef sans pilote pulvérise un demi-hectare de céréales dans le centre de la Chine: un débouché prometteur pour DJI, numéro un mondial des drones civils, qui tente un délicat pari de spécialisation dans l'agriculture. [Sommaire]

Le groupe américain Western Digital, en conflit avec Toshiba au sujet de leur activité conjointe de puces-mémoires, a dénoncé jeudi les accusations "sans fondement" du conglomérat industriel japonais qui lui réclame 120 milliards de yens (près d'un milliard d'euros) de dommages. [Sommaire]

Le logo de Microsoft lors du Computex Show à  Taipei le 30 mai 2017La vague de cyberattaques mondiales apparue mardi a utilisé une faille de Windows pour laquelle Microsoft avait déjà diffusé un correctif, a indiqué le groupe, une attaque qui semble avoir d'abord ciblé l'Ukraine selon des spécialistes en cybersécurité. [Sommaire]

Facebook va diffuser en direct des matches de la Ligue des champions de foot pour les internautes américainsFacebook va diffuser en direct des matches de la Ligue des champions de foot pour les internautes américains, en vertu d'un accord avec la chaîne Fox Sports, qui proposera les rencontres sur sa page Facebook, nouveau signe de l'offensive du réseau social dans le sport en direct. [Sommaire]

Toutes les dépêches AFP

AgendaIT

CLOUD WEEK

Ensemble de manifestations - conférence au format TED, trophées, ateliers, présentations, etc... - autour du Cloud Computing à Paris (Maison de la Chimie et Salons Hoche) du 3 au 7 juillet 2017. Organisé par EuroCloud France.
11èmes Assises du très haut débit sur le thème «un nouvel élan pour le Très Haut Débit» le 5 juillet 2017 à Paris, Maison de la Chimie. Organisées par Aromates.

INNOVATIVE CITY

Conférences et exposition Innovative City 2017 sur le thème "Where innovation means new models" les 5 et 7 juillet 2017 à Nice (Acropolis). Organisé par Innovative City SAS. 

BLACK HAT

Événement majeur mondial sur la sécurité de l'information la conférence Black Hat USA a lieu du 22 au 27 juillet 2017 à Las Vegas (Mandalay Bay). Organisé par UBM.

SALONS SOLUTIONS

Les Salons Solutions - ERP, CRM, BI et Big Data, E-Achats, Demat'Expo, Serveurs & Applications - se tiennent du 26 au 28 septembre 2017 à Paris, Porte de Versailles. Organisés par Infopromotions.

MICROSOFT EXPERIENCES'17

Deux jours de conférences et 10000 m2 d'espaces d'échange pour s'immerger dans les innovations du numérique les 3 et 4 octobre 2017 à Paris, Palais des Congrès de la Porte Maillot. Organisé par Microsoft.

SMART CITY + SMART GRID

Exposition, contérences et ateliers, le salon de la ville et des territoires intelligents, durables et connectés Smart City + Smart Grig se tient les 4 et 5 octobre 2017 à Paris, Porte de Versailles (Pavillon 2.2). Organisé par Infopromotions.

Voir tout l'AgendaIT