lundi 6 juillet 2015
 

Centres d’appel : leur localisation révélée ?

Le député UMP Marc Le Fur a déposé une proposition de loi pour que les centres d’appel indiquent systématiquement leur localisation géographique avant même que le consommateur ne dialogue avec un téléconseiller. 

Le débat sur les centres d’appel n’est pas encore terminé. Relancé par Arnaud Montebourg après l’élection présidentielle, il est rouvert par le député UMP Marc Le Fur, qui a déposé une proposition de loi pour que ces centres indiquent leur localisation géographique, afin d’informer les consommateurs.

Dans sa proposition de loi, le député commence par rappeler les chiffres : 3500 centres de relation client dans l’hexagone, pour près de 260000 salariés. « Nous sommes donc encore loin de l’Allemagne avec 600000 agents et du Royaume-Uni : 1100000 employés », précise-t-il.

Améliorer la relation client

Mais l’emploi n’est pas la seule préoccupation du député, qui écrit aussi qu’un autre enjeu est celui de la qualité de la relation client dans notre pays. « Beaucoup de nos concitoyens ont fait l’expérience de ces centres d’appels délocalisés où, tenter de résoudre un problème ou obtenir une réponse, relève de l’exploit face à un interlocuteur manifestement peu usager de la langue française... ». 

Ainsi, il demande « de la transparence » à l’égard du client, tout en promouvant le « produire français ». « C’est pourquoi il vous est proposé que la localisation d’un centre de service client d’une entreprise installée sur le territoire français soit identifiable pour tout appel reçu ou émis avant tout contact avec un téléconseiller », résume-t-il encore. 

Un débat relancé

Rappelons qu’en juillet dernier, le ministre du Redressement productif Arnaud Montebourg avait suscité le débat en proposant de rapatrier en France certains centres d’appel off-shore. Une mesure qui aurait coûté, selon lui, « en moyenne 20 centimes par forfait et par mois » aux abonnés. 

Xavier Niel, le patron de Free Mobile, avait lui aussi apporté sa pierre à l’édifice un peu plus tôt, le 22 juin, rappelant que les 3 opérateurs ne se sont pas privés pour installer leurs centres d’appels en off-shore. C’était aussi l’occasion de souligner que « Free a recruté plus de 1500 personnes sur la dernière année pour son activité mobile, auxquelles s'ajoutent les nombreux emplois indirects. Free avait un centre d'appels en France en 2008, il y en a cinq aujourd'hui, avec des effectifs qui ont quintuplé ». 

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Communication interne... c'est peut-être la plus simple des fonctions de l’entreprise à caractériser, mais c’est aussi la plus complexe, puisque sa mission suit les évolutions du management. Avec des environnements d’entreprise de plus en plus mobiles, des générations de salariés avides d’autonomie et d’outils numériques, la communication interne de l’entreprise ne peut plus se définir comme la « voix de son maître » et relayer simplement la parole de la direction. Si c’est toujours un peu le cas, elle doit désormais informer en toute transparence pour faire comprendre la stratégie et les plans mis en place pour que les salariés adhèrent à ce plan afin qu’ils agissent dans l’intérêt de l’entreprise.