Alors qu'Orange et SFR ont préféré fermer leurs pages Facebook officielles juste après la keynote de Xavier Niel (des pages réouvertes depuis), Bouygues a opté pour une stratégie différente en restant sur le pont, et en répondant aux internautes. De là, une star est née : le community manager, Tanguy.
Suite à l'annonce des offres Free Mobile et après que Xavier Niel ait affirmé aux consommateurs qu'ils étaient des "pigeons", la riposte ne s'est pas faite attendre longtemps, les "pigeons" décidant de s'en prendre à leurs opérateurs et de les inonder de messages satyriques, voire haineux.
SFR et Orange, débordés par la situation, ont préféré s'absenter de la Toile, et se mettre hors de portée des mécontents. SFR avait en effet désactivé la publications de ses fans sur son mur ; Orange a supprimé les messages indésirables, et Sosh a fermé temporairement sa page, en y affichant un message peu apprécié des internautes (expliquant que l'opérateur préférait laisser Free profiter de cette journée et qu'il reviendrait plus tard).
Certes, Orange et SFR ont depuis annoncé de nouvelles offres et se sont donc dépêché de réagir. Bouygues Telecom reste donc le seul à ne pas avoir riposté commercialement.
Bouygues a utilisé l'humour comme riposte
Mais son mur Facebook est resté ouvert, et son community manager Tanguy a fait des heures supplémentaires pour répondre au plus de commentaires possible, toujours avec gentillesse et, surtout, une bonne dose d'humour. Une stratégie payante, et qui prouve que la bonne humeur peut apaiser les conflits.
Le jeune homme a créé le buzz et est vite devenu une star du Web. Il a désormais des fans club en ligne ainsi que sur le réseau social, sur lesquels on peut lire des messages de soutien, comme "Je viens chez Bouyges si ils augmentent Tanguy".
La page Facebook de Bouygues reçoit environ un message par seconde. Tanguy a donc besoin d'être épaulé par 4 personnes pour y faire face.
Bouygues : "vous n'êtes pas des pigeons"
Par ailleurs, Bouygues Telecom a publié un communiqué officiel hier, assez critique et qui soulève de nombreuses questions pertinentes sur les offres de Free, en voici quelques extraits :
"Grâce à un discours que l’on qualifiera d’habile, ces nouvelles offres parviennent à faire passer toute la profession pour une équipe de bandits de grand chemin, des menteurs de longue date… Beau boulot de communication, franchement ça fait mal. (...)
Il faut bien le dire quelques éléments restent à éclaircir dans ces nouvelles offres :
1- Le prix des mobiles : par exemple, l’iPhone 4S 16gigas vous serait proposé à 720€ via un crédit « gratuit » de 36 mensualités de 20€. Gratuit ? Nous proposons aujourd’hui ce mobile pour 600€ sans engagement, la gratuité semble donc avoir un prix… 36 mois est un engagement extrêmement long au regard de la durée de vie moyenne des smartphones qui est de 21 mois et si le forfait est sans engagement, le crédit vous engage pour longtemps.
2- Les tarifications en roaming qui ont été présentées comme nettement moins chères que celle des autres opérateurs ne le sont en fait que sur quelques pays… sur les autres pays elles sont au même prix ou plus chères.
3- Le réseau : le discours sur le sujet manque pour le moins de précisions, quel débit proposé ? Aucune info sur le sujet, des limites sont-elles à anticiper ? L’avenir nous le dira.
4- Personne ne peut proposer de forfaits à 0€ sans faire de marge par ailleurs, c’est donc que la box est sans doute plus que rentable, un prix à revoir peut-être ?
Mais au-delà de ces interrogations, une vraie question se pose. Une offre ce n’est pas juste un prix, c’est également un ensemble de services, l’énumération serait longue, mais soyons directs, Bouygues Telecom ce sont avant tout ses 9.200 collaborateurs en France, formés, entraînés, fidélisés, humains et imparfaits comme tout le monde, mais pleins d’enthousiasme pour être à votre service chaque jour.
Croyez-le, ces 9.200 hommes et femmes se sentent aussi insultés que vous par ce qui a été dit hier.
Ne laissez personne vous traiter de pigeons, prenez le temps avec nous de comprendre ce qu’il y a réellement derrière ces nouvelles offres et laissez-nous vous proposer notre vision de ce nouveau marché très prochainement".
Par ailleurs, des rumeurs évoquent le lancement par Bouygues de nouvelles offres à bas prix la semaine prochaine.
Les pratiques discutables de Free et de SFR
Enfin, pour terminer, citons les deux autres scandales du jour : le premier, et c'est un fait avéré, c'est que des employés de Free ont laissé des commentaires sur la page Facebook de Bouygues en se faisant passer pour des clients de l'opérateur, afin de promouvoir les nouveaux tarifs de Free Mobile (voir la capture d'écran ci-dessus).
Le second, c'est une affirmation du blog Nikopik, qui déclare que SFR (qui a réouvert son mur Facebook) répond à ses clients de manière plutôt cavalière et donne l'exemple d'un message assez direct :"Si vous n'êtes pas contents, la porte est ouverte". Nikopik affirme que cette réponse est authentique, d'autres disent qu'il ne s'agissait pas du compte Facebook officiel de SFR...
