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COMMUNICATIONS UNIFIÉES
La prochaine étape de la convergence informatique - télécom
Depuis dix ans, tout le monde en parle. Aujourd’hui, la Communication Unifiée ou « CU » est une réalité. Les solutions de communication unifiée permettent à vos outils et vos applications de communication de travailler ensemble de manière transparente à travers un seul et même réseau, le plus souvent IP. L’accès à ces outils et applications peut alors s’opérer par l’appareil de communication le mieux adapté à chaque situation – téléphone, PC portable, PDA… Et l’endroit où se trouve le collaborateur n’a plus dès lors aucune importance. Cette ubiquité a pour but de renforcer la productivité des salariés, même hors de l’environnement de l’entreprise.
Le point sur une technologie en pleine évolution, dans laquelle IBM vient d’investir près d’un milliard et demi de dollars pour concurrencer son ennemi de toujours, Microsoft.
Dossier réalisé par Olivier BOUZEREAU, Bertrand GARÉ et Carole PITRAS
Un marché prometteur que se disputent équipementiers et éditeurs
Si les constructeurs, et notamment les équipementiers, peuvent apparaître comme les acteurs les plus à même de profiter de l’émergence des communications unifiées, ils voient leur rôle de plus en plus contesté par les éditeurs. Opérateurs et intégrateurs comptent également profiter de ce marché émergent… et prometteur.
«La bande passante sur Internet permet de s’abstenir de nouveaux PABX, voire de supprimer ces PABX, simplement en ajoutant des modules logiciels et en utilisant le backbone IP », résume Laurent Delaporte, directeur général adjoint de Microsoft France.
80 % des entreprises dans deux ans
Gartner fait des communications unifiées l’une des dix technologies phare pour l’année 2008. En 2007, IDC estimait que la taille du marché mondial des communications unifiées était d’environ 4,8 milliards de dollars. En 2011, ce montant devrait atteindre 14,5 milliards !
L’an dernier, The Radicati Group évaluait le marché des services autour des Communications Unifiées (hébergement, ASP, services UC proposés par des prestataires et fournisseurs) à 4,9 milliards de dollars en 2007. Selon cet organisme, ce marché devrait représenter 7,8 milliards de dollars en 2008, plus de 12 milliards en 2009 et 25,6 milliards de dollars en 2011.
« En 2006, Gartner estimait que, d’ici à 2010, 80 % des entreprises allaient intégrer des communications unifiées dans leurs processus Business », rappelle Laurent Delaporte chez Microsoft.
Réduire les coûts et faciliter la vie de l’utilisateur
 Éric Buhagiar, directeur marketing France d’Avaya
L’utilisateur dispose de plus en plus de moyens de communication – téléphones fixe et mobile, messagerie, IM – « mais on s’aperçoit que cette multiplication d’outils ne favorise pas forcément l’efficacité de communication, tant que l’on n’a pas déployé de client unifié », résume Valentin Mallet Consultant Communications IP chez Telindus, l’un des principaux intégrateurs réseau et télécom, pour expliquer le besoin de communication unifiée. Il s’agit pour l’intégrateur « d’apporter de la valeur ajoutée par rapport à la téléphonie sur IP que nous déployons chez nos clients, afin de répondre à un besoin d’utilisation ». La mise en place d’un client unifié sur le poste de travail permet d’avoir un état de présence et ainsi de déduire par quel moyen de communication un interlocuteur est joignable.
Pour Avaya, les communications unifiées « recouvrent les solutions permettant d’améliorer la communication au sein de l’entreprise et d’améliorer l’accès à des outils de communications qui se sont complexifiés et incluent de l’écrit, de la voix et de la vidéo ». L’un des sous-marchés de la communication unifiée est la mise en place de numéros uniques permettant d’être joint quels que soient le support et le lieu. La gestion de présence est également un des éléments de ce type de projet. Enfin, les communications unifiées peuvent s’inscrire dans le contexte de l’essor du travail à domicile, et de la limitation des déplacements professionnels dans le cadre du développement durable via l’émergence des vidéoconférences. Éric Buhagiar, chez Avaya, cite également le cas des centres d’appels, qui avec un tel système peuvent faire travailler les téléconseillers aussi bien sur un plateau qu’à domicile.
UC et outils collaboratifs indissociables ?
Un projet de communications unifiées s’inscrit souvent dans un projet collaboratif plus large visant à permettre le partage de documents, à mettre en place un workflow ou autre. Plusieurs collaborateurs peuvent ainsi consulter un même document au même moment et ouvrir une session chat ou voix. « Plus simple et plus productif », résume Valentin Mallet. Éric Buhagiar souligne que s’agissant d’un projet structurant les habitudes de travail de l’entreprise, il est souvent associé à la mise en œuvre d’un outil de gestion de la relation client ou d’un outil collaboratif.
Des éléments déjà en place
Autre élément clé de la percée des communications unifiées dans l’entreprise, l’équipement croissant des particuliers en « box » diverses, leur utilisation fréquente de MSN ou Yahoo Messenger, qui en font des utilisateurs de systèmes de communications unifiées parfois sans le savoir. Au sein des entreprises, ce sont donc les utilisateurs qui sont demandeurs de telles applications. En faisant d’Exchange son serveur de messagerie, qui équipe près de la moitié des entreprises, le point d’entrée de son offre de Communication Unifiée, Microsoft met d’ailleurs toutes les chances de son côté pour s’affirmer sur ce marché. « La plupart des employés ont un compte de messagerie. D’ici à 2010-2012, l’ensemble de ceux qui ont accès à un outil de messagerie auront également accès à l’IM », souligne Laurent Delaporte. La voix et la vidéo sont les étapes suivantes, avec une accélération attendue.
 Valentin Mallet, Telindus
« La notion de présence et de client unifié est à l’étude chez de nombreux grands comptes », indique Valentin Mallet qui constate que « le cycle d’adoption des nouvelles solutions applicatives est beaucoup plus rapide que celui de la téléphonie sur IP. » Autant les clients avaient besoin d’être rassurés sur la qualité et la fiabilité de la VoIP par rapport à la téléphonie traditionnelle, autant ils sont habitués à des niveaux de qualité de service un peu moins bons concernant les applications. De plus en plus de clients sont conscients que le protocole IP est un vecteur d’applications de voix et de vidéo, qu’ils souhaitent adopter plus vite », remarquer Valentin Mallet.
Décollage prévu en 2009
« 2007 a été l’année de la découverte des solutions, 2008 sera l’année des phases pilotes pour passer en production en 2009 », prévoit Valentin Mallet, chez Telindus. « 2008 est une année charnière, on le voit à la demande des clients, la montée en charge est perceptible. » Tous les secteurs d’activité sont concernés, avec peut-être une légère avance de phase pour les secteurs multi sites ou décentralisés, comme le secteur bancaire par exemple. « On a beaucoup parlé des communications unifiées en 2007, 2008 verra la concrétisation des premiers projets », estime pour sa part Éric Buhagiar, chez Avaya.
Si Telindus et Avaya ont une vision du marché orientée vers les grands comptes, Microsoft cible tout type d’entreprises. « Les PME vont y venir assez vite », juge Laurent Delaporte. Dans le cadre de sa stratégie Software + Services, l’éditeur a annoncé l’extension de son offre de services hébergés à Exchange et SharePoint. Elle devrait être disponible dans quelques mois en version bêta en France, hébergée par des partenaires. Ce qui permettra à des entreprises de toutes tailles de disposer de ce type de services.
Les objectifs sont ambitieux chez Microsoft : l’éditeur prévoit « dans les quelques années qui viennent », de connecter 20 % de postes Office à son approche communication unifiée, soit 100 millions de postes dans le monde sur les 500 millions utilisant Office. Laurent Delaporte indique que 15 % des clients messagerie de Microsoft testent ou ont acheté cette solution.
Équipementiers contre éditeurs ?
Les acteurs du marché des communications unifiées viennent d’horizons divers, et diffèrent selon que l’on aborde le sujet par la communication ou par l’applicatif. Les premiers ont été les équipementiers venus du monde de la voix, Alcatel-Lucent, Avaya, Nortel ou Siemens, ou de la donnée, principalement Cisco. Toutefois, les nouveaux entrants que sont les éditeurs, essentiellement Microsoft avec Exchange, Office Communication Server et Sharepoint et IBM avec Lotus Notes et Sametime, sont très volontaristes.
C’est par le biais de la messagerie que Microsoft adresse ce marché des communications unifiées. La base installée Exchange est donc la première cible, d’autant qu’elle augmente très rapidement. Selon une étude Radicati Group, la base installée mondiale de Microsoft Exchange Server va croître de 106 millions de postes en 2007, à 304 millions en 2011.
Parmi les autres acteurs qui font partie de « l’écosystème » Communications Unifiées, les opérateurs bien sûr, Orange Business Services et Neuf Cegetel notamment, mais aussi les constructeurs de PC et de Smartphones. Ainsi, les constructeurs de portables tendent-ils de plus en plus à intégrer systématiquement à leur portable, même sur les gammes professionnelles, webcam et haut-parleurs. C’est le cas par exemple d’Acer ou de Lenovo. Quant au marché des Smartphones, si Blackberry reste l’un des plus populaires, Nokia propose de gérer l’ensemble de ses communications à partir de son téléphone mobile.
SharePoint en PME
L’heure est aux alliances entre ces différents acteurs : un module Avaya est embarqué dans Lotus Notes, Microsoft collabore étroitement avec Nortel. Compte tenu de cette multiplicité d’acteurs, les intégrateurs trouvent alors leur rôle de conseil et de coordination. Intégrateur proche d’Alcatel Lucent, NextiraOne s’est ainsi allié à Neuf Cegetel il y a quelques mois pour proposer aux entreprises et administrations multi sites une offre de convergence tout IP, intégrant téléphonie et services. Autre intégrateur, Telindus travaille avec Cisco, Alcatel, mais également Microsoft et IBM et, côté opérateur, Neuf Cegetel.
Axians, du Groupe Vinci, fait également partie des intégrateurs en pointe sur le sujet, grâce à une forte alliance avec Microsoft. Dernière illustration : Axians figure parmi les quelques partenaires retenus pour héberger les offres Exchange Online et Sharepoint Online. « Sur le segment des PME, cette offre devrait permettre à ces clients d’accéder à des services qui sont pour le moment réservés à de plus grands comptes, SharePoint par exemple », déclare Cécile Jac, responsable marketing Voix et Données, chez Axians. Autres partenaires sélectionnés par l’éditeur pour proposer cette nouvelle offre : Net-Streams et ABC Systèmes.
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La téléphonie IP délivre le travail collaboratif
Il y a dix ans, les premières offres de téléphonie IP (ToIP), fondées sur le jeu de protocoles H.323, permettaient l’appel vocal via le réseau Internet. À présent, l’entreprise opte pour un serveur de communications unifiées bâties sur SIP.
Plus que la prouesse technologique, l’entreprise a voulu vérifier la promesse économique en basculant ses conversations privées, intersites et longue distance surtout, sur le réseau mondial Internet. Mais la mise en œuvre n’a pas été aussi simple que prévu. Elle s’est heurtée à la résistance des opérateurs historiques et à une éclosion d’abord timide du marché de la ToIP.
Les premières solutions, perfectibles, ont laissé perplexes un grand nombre de décideurs. Qui voudrait d’un téléphone de bureau soumis aux caprices du réseau local, aux redémarrages d’un serveur PC et avec une piètre qualité vocale en prime ? C’est que le signal vocal doit être numérisé, compressé puis transformé en paquets IP pour traverser le réseau informatique. Et, une fois parvenu à destination, il doit subir les étapes inverses.
Au tournant du millénaire, la disponibilité des services informatiques et celle des infrastructures étaient encore insuffisantes pour traiter des flux vocaux sur le réseau de données. Depuis, les réseaux et les serveurs ont progressé. La migration vers la ToIP peut s’envisager plus sereinement, d’autant que les liens à haut débit se sont démocratisés. Les particuliers se sont familiarisés aux imperfections comme aux bénéfices de la ToIP. Le softphone a fait son apparition aux côtés de la messagerie instantanée. Enfin, les téléphones Wi-Fi et le commerce électronique nous ont familiarisés aux nouvelles pratiques de communication.
Un autre déclencheur de la voix sur IP, moins connu, s’appelle SIP, pour Session Initiation Protocol. Ce protocole de signalisation remplace le H.323 à présent. Issu de l’Internet, SIP est universellement retenu, car il ne cherche pas à tout faire. Il gère bien 19 fonctions, ce qui peut sembler peu face aux 400 d’un vrai système de téléphonie d’entreprise. Qu’importe, SIP forme un socle solide pour intégrer la ToIP aux applications d’entreprise, même si, entre temps, les systèmes d’exploitation des mobiles ont apporté, eux aussi, des liens étroits avec le système d’information.
Les avocats de Baker & McKenzie collaborent en IP
 « Pour l’instant, nous utilisons la téléphonie IP et ses services avancés uniquement en interne, dans nos nouveaux locaux parisiens du 8e arrondissement et nous organisons également des sessions de travail collaboratif avec nos bureaux étrangers. Cette technologie ne pèse pas lourd au regard du budget global informatique, et nous n’avons aucun doute sur son ROI à court terme », observe Raphaël Hélion, directeur informatique et membre du comité de direction européen du cabinet d’avocats d’affaires international, Baker & McKenzie, présent dans 70 bureaux et 38 pays à travers le monde. Le nouveau de Paris regroupe près de 300 avocats et salariés, dont 40 mesurent actuellement l’ergonomie et l’impact sur la productivité de la solution tout-en-un choisie l’été dernier : « Nous avons retenu une solution complète associant l’intégrateur, les équipements d’Alcatel-Lucent et leurs logiciels de communications préinstallés », souligne le DSI.
La suite de programmes comprend My Phone pour piloter le téléphone IP du PC, permettre le click-to-call et la recherche de noms dans l’annuaire interne. My Personal Assistant procure le routage intelligent, gère l’aiguillage vers le téléphone mobile ou vers un collaborateur. Enfin, My Teamwork apporte la messagerie instantanée et indique si les collaborateurs sont disponibles, actifs sur leur PC ou en conversation.
« D’un simple dialogue au clavier, on peut initier une session de travail collaboratif en peer-to-peer, puis établir une session de Web Conferencing sans limitation de participants. Pratique pour la réunion improvisée d’une dizaine de personnes, avec l’audio et le partage de documents », note Raphaël Hélion qui a préféré doubler la plate-forme BICS pour délivrer une disponibilité continue des services de communication.
Le softphone et la convergence fixe-mobile s’imposeront-ils à terme ? « Pas forcément, répond le DSI, car les utilisateurs veulent, en priorité, pouvoir prendre leurs appels téléphoniques, dès qu’ils arrivent au bureau, sans même attendre le démarrage du PC. » Avec des téléphones fixes à l’ergonomie bien connue des utilisateurs, la conduite du changement est simplifiée. Mieux, de nouvelles opportunités apparaissent : « Nous envisageons de nouveaux usages autour du Wi-Fi et d’autres améliorations pour le CRM, comme la remontée de fiche lorsque le numéro de l’appelant est reconnu. Cela permettra un accueil encore plus personnalisé », prévoit-il.
Le serveur tout-en-un séduit les PME
Depuis 2001, l’entreprise cherche à consolider ses équipements informatiques et télécoms dans deux salles distinctes pour parer à tout incident, une panne de secteur ou une mauvaise manipulation. La migration vers la ToIP suit cette tendance, en remplaçant les interfaces lignes par des liens Ethernet redondants, tandis que les fonctionnalités de téléphonie se regroupent sur un serveur Intel en rack. Cette approche tout-en-un gagne même les faveurs des PME pour ses coûts d’installation et d’exploitation réduits (lire l’expérience du cabinet d’avocats Baker & McKenzie).
Sur ce créneau, Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Mitel, Nortel et Siemens sont en compétition avec des acteurs plus modestes comme le Français Resix qui interface sa solution aux logiciels de gestion Sage.
Les environnements Microsoft et Linux/Open Source s’affrontent autour de leur boîte à outils respective. Chaque camp cherche à rendre la ToIP le plus intégré possible aux applications et aux processus métier de la relation clients, des centres d’appels ou de la gestion des ressources humaines. « Avec Office Communication Server, Microsoft a sorti une solution naturellement basée sur la notion d’individu, sa présence et sa disponibilité. Le couplage de la messagerie instantanée et de la bureautique apporte cependant de nouvelles méthodes de travail et de nouvelles contraintes d’administration à l’entreprise », nuance Jérôme Eouzan, expert en communications unifiées chez Axians.
C’est pourquoi la plate-forme HiPath OpenOffice ME de Siemens – qui cible l’entreprise de 20 à 150 salariés – retient un serveur préconfiguré regroupant la ToIP, la gestion de présence et les sessions de travail collaboratif.
SIP simplifie l’architecture
Le protocole SIP donne un grand coup de balai au niveau de l’infrastructure, favorisant l’usage de serveurs génériques dans l’entreprise et de plates-formes IMS chez l’opérateur. Sa généralisation va simplifier l’architecture et permettre de fédérer les équipements de communication. Le nombre de passerelles sera réduit, ce qui séduira les entreprises et les opérateurs dont les salles informatiques arrivent à saturation. Décrits par la RFC 3261, les messages SIP sont lisibles en clair par l’œil humain. Leur mission consiste uniquement à établir, modifier et terminer un appel, vocal ou vidéo, sur les réseaux IP.
Construit autour d’un serveur en rack avec des alimentations et disques redondants, le serveur BICS d’Alcatel coûte, lui aussi, 200 euros par utilisateur, voire davantage selon les logiciels retenus. Pour gérer les échanges de 150 à 450 utilisateurs, il retient trois machines virtuelles d’origine VMware ; chaque application s’exécute ainsi de façon cloisonnée tout en disposant de l’ensemble des ressources du serveur. La logique de pré-installation et de mise à niveau des logiciels est poussée à l’extrême puisque l’intégrateur peut activer à distance les fonctionnalités choisies par le client.
Car, grâce à la ToIP, des fonctions hier encore coûteuses et externalisées – comme le pont de conférences – s’immiscent dorénavant dans la PME, via « une simple passerelle à moins de 5 000 euros chez Mitel. Un investissement rentabilisé en trois mois seulement », garantit Lionel Hosvepian, responsable du développement de l’équipementier.
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Les trucs d’une mise en œuvre réussie
On ne se lance pas dans un projet de communications unifiées un bon matin sans avoir rempli quelques pré-requis et réalisé une bonne analyse des besoins. Quelques pistes pour ne pas aller dans le mur sur ce type de projet.
 Gwenaël Fourré (Microsoft)
Tout d’abord, il est important de comprendre qu’un projet de communication unifiée est d’abord un projet collaboratif. Il ne prend réellement son sens que si l’on conçoit sa portée organisationnelle pour les utilisateurs. Christophe Courtois, en charge du marketing des solutions VoIP et ToIP chez Nextira One explique : « Le plus souvent, le projet a d’abord une motivation économique dans le but de réduire certains coûts. D’ailleurs, le projet induit trois économies directes : réduction des abonnements, des coûts de communication et mutualisation des ressources nécessaires. » Le hic est de souvent faire des économies de bouts de chandelle sur des infrastructures ne répondant pas aux besoins et aux contraintes des utilisateurs. D’ailleurs, cet écueil est souvent évité par les demandes mêmes des clients. En effet, peu se présentent chez les fournisseurs du marché en disant « je veux installer de la communication unifiée », mais parlent de questions métier, comme « améliorer la communication entre mes commerciaux de terrain et le support ou avec les clients ».
Reprendre l’existant
Christophe Courtois l’assure : « Il faut penser à la question de l’intégration au début du projet et non en cours de projet. Quand je parle d’intégration, c’est aussi l’intégration des utilisateurs dans un programme de conduite du changement pour accompagner les impacts sur l’organisation et l’intégration dans la politique de sécurité. »
Pour Jean-Denis Garo, chez Aastra Matra, « le projet en lui-même est assez simple mais il demande de la rigueur dans l’intégration et la gestion de la solution ».
Cette analyse débute par une étude fine de la reprise de l’existant dans l’entreprise. Souvent, celle-ci a déjà mis en place des morceaux de solutions. Ainsi, souvent la messagerie instantanée existe déjà. Un PABX est présent. Il peut être suffisant. Ce n’est pas un pré-requis de passer en VoIP/ToIP pour profiter des solutions de communications unifiées. La plupart des solutions du marché fonctionnent sur ces environnements hybrides. Christophe Courtois constate : « Un déménagement ou une remise à niveau est souvent une bonne occasion pour réaliser cette analyse. »
Arnaud Delin, de Prestige Réseau, un partenaire de Novell, constate lui aussi : « Pour les solutions de messagerie, il est nécessaire d’étudier le périmètre et les conséquences de la mise en œuvre. Sinon, nous conseillons de réutiliser ce qui existe en commuté classique. Cela permet de toucher ceux qui ne sont pas connectés sur Internet dans l’entreprise. »
La qualité de service est essentielle
Selon Gwenaël Fourré, chez Microsoft, « La qualité audio perçue est dépendante de la qualité de service du réseau. Toute dégradation entraîne des pertes fonctionnelles. Dans notre solution, si la bande passante n’est pas suffisante, on perdra d’abord la vidéo, ensuite le codec s’adaptera à la bande passante. In fine, vous aurez l’audio mais plus le partage de documents. Cela peut être très gênant en cas de télétravail avec le besoin de partager des documents ou des échanges. » On le voit, même si les clients de communications unifiées sont souvent autoadaptatifs, il reste néanmoins que la qualité du réseau reste prépondérante pour une expérience utilisateur.
Christophe Courtois (Nextira One)  Des mesures simples et de bon sens permettent de régler ces petits soucis. Christophe Courtois les détaille : « Tout d’abord, l’infrastructure de câblage doit être adéquat. Des switches de niveau 3 en central avec une redondance de l’alimentation sont requis. » Gwenaël Fourré ajoute : « Mieux vaut ne pas utiliser de hubs. » Christophe Courtois continue : « Pour la mobilité, la technologie Wi-Fi est la plus mature. On peut l’utiliser pour le flux des données et la combiner avec la technologie DECT pour la voix. Il faut cependant raisonner sur les spécificités de ces deux flux en centralisant, mais avec le déploiement de bornes légères prêtes à supporter le 802.11n. » Gwenaël Fourré rappelle que ce réseau Wi-Fi doit être lui aussi bien dimensionné.
Voici les principaux points à surveiller sur le réseau local de l’entreprise. L’affaire est autre sur le WAN où les problèmes peuvent être différents. Christophe Courtois évoque ces problèmes spécifiques : « Nous proposons des normes avec des classes de services pour nos clients et pour optimiser le WAN. Il est au minimum nécessaire de redonder les liens et d’avoir un backup pour la téléphonie. La mise en place d’outils de supervision du réseau et la recherche du bon modèle avec son opérateur sont aussi des éléments importants. »
Chez NextiraOne, un partenariat avec Neuf Télécom permet de rationaliser le processus avec un guichet unique chez NextiraOne.
N’oubliez pas la sécurité
Comme toutes les applications sur IP, la communication unifiée se doit d’être sécurisée. Ce qui transite est tout aussi confidentiel que les fichiers échangés par Internet. « La sécurité et la protection du flux voix correspondent souvent aux bonnes pratiques de gestion de réseau. Ainsi, il est nécessaire de sécuriser les serveurs IPBX et de sécuriser les accès comme IP ou le fax/modem. Contre les écoutes, il est aussi prudent de sécuriser le flux voix en faisant du chiffrement », rappelle Christophe Courtois.
Des solutions existent, comme celle d’Alcatel-Lucent, laquelle propose de l’authentification forte sur la ToIP.
François Cosquer, en charge du marketing des solutions de sécurité chez Alcatel-Lucent, rappelle que, comme tous les autres flux, le flux vidéo doit lui aussi être sécurisé.
Des freins dans l’adoption ?
Comme toute solution qui touche à l’organisation et aux méthodes de travail, il est nécessaire d’accompagner les utilisateurs dans leurs premiers pas pour leur démontrer l’intérêt de la communication unifiée. Il est important d’identifier certains points de blocage. Ainsi, la plupart des solutions proposent des possibilités de connaître la présence de tel ou tel utilisateur. Gwenaël Fourré y voit un point culturel de blocage : « Nous avons vu de vraies réticences sur ce point. Nous avons donc limité les possibilités de visualisation de la présence sur nos outils. »
Il est aussi nécessaire d’apporter des solutions adaptées aux différents profils d’utilisateurs. La mise en place d’un support et d’un accompagnement dans le temps sont des solutions à envisager. Christophe Courtois ajoute : « Il est important d’insister sur les bonnes règles d’usage. Il faut savoir valoriser le côté hédoniste des plates-formes ; sans compter que portables et PDA communiquants sont très valorisants ! Surtout, il convient d’être clair et transparent sur la démarche. » Arnaud Delin, chez Prestige Réseau, opine : « Il faut montrer la valeur de la solution dans les actions quotidiennes. » Tous nos interlocuteurs ont aussi insisté sur le fait d’avoir une attitude proactive sur certains outils, comme les réseaux sociaux ou Skype, à défaut de subir la pression des utilisateurs et de devoir imposer une solution que les employés n’auront pas adoptée d’eux-mêmes !
L’implication des directions métier est à conseiller du fait de l’impact des solutions sur les processus de l’entreprise, particulièrement dans des environnements comme les centres de contacts.
Les points abordés ne sont pas exhaustifs pour mener à bien un projet de communication unifiée. Ils sont pourtant des points essentiels pour ne pas aller trop vite dans de mauvaises directions. Pour la plupart, ils doivent être normalement pris en charge par l’intégrateur de la solution, mais les connaître et avoir réfléchi à ces questions évitera d’avoir des rapports tendus avec le maître d’œuvre de la solution.
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