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Les bons plans pour la hotline
COMMENT ORGANISER VOTRE SUPPORT
Qu’ils soient internes ou externes, les « clients » de l’informatique exigent un niveau de service haut de gamme pour leur environnement de travail. Pour les personnes du support, il n’est pas toujours aisé de répondre à ces demandes. Alors, quelles sont les bonnes pratiques pour offrir un support irréprochable à ces différents « clients » ? Les principales difficultés semblent organisationnelles, que ce soit dans la gestion des compétences ou des ressources humaines. Avis d’experts sur les pratiques qui permettent de faire la différence !
Comme tous les services informatiques, moins on en entend parler et mieux ils fonctionnent. C’est aussi le cas pour les services de support ou autres hotlines et help-desk. Certains opérateurs alternatifs découvrent actuellement le prix, en termes d’image, que peut avoir un service de support médiocre. Alors, que faire pour éviter ce genre de mésaventure ?
La première bonne question à se poser, lors de la mise en œuvre d’une hotline, est de définir à quoi elle va servir. Le but le plus évident est de satisfaire les clients. Ce point acquis. Comment le réaliser ? Est-ce de fournir rapidement la réponse adéquate ? Est-ce simplement de rediriger le client vers le bon service de l’entreprise ? On le voit, cette simple question de bon sens peut amener de nombreuses réponses.
Les clients internes sont les plus exigeants
 Emmanuel Anique, responsable avant-vente chez Help-Line.
Il s’agit aussi de prendre en compte le fait que la tâche est encore plus difficile quand la hotline ou le help desk servent des clients en interne à l’entreprise. Tous les experts interrogés lors de cette enquête se sont accordés pour dire que les clients internes étaient très largement plus exigeants que des clients externes à l’entreprise. Cette exigence dépend aussi de la criticité ressentie de l’incident par l’utilisateur. Si le rôle principal est donc bien de rendre un service à l’utilisateur, le support ne doit pas seulement se limiter à cela et doit savoir faire le lien avec le service commercial, car la bonne réponse possible peut être la vente d’un autre service ou d’une up-grade ou d’une mise à jour de la plate-forme. Il faut donc savoir rester flexible sur les attributions des services de support.
Des demandes diverses
Le principal problème des hotlines est de traiter des demandes de niveaux diverses. En fait, une loi comme celle de Pareto s’applique aussi au support. 80 % des appels demandent des réponses simples et peuvent être traitées rapidement. Les 20 % restants exigent en revanche des réponses complètes, nécessitant des niveaux de compétences souvent plus importants avec des opérations de cascading vers des experts ou des éditeurs lorsqu’il s’agit de problèmes sur des logiciels. Cette « gymnastique » réclame de bien avoir organisé les compétences à même de répondre aux questions posées.
Ainsi, si le premier niveau n’est pas bien formé, il aura évidemment tendance à « cascader » des incidents simples vers des experts engorgeant ainsi les niveaux supérieurs du support. À l’inverse, il ne faut pas non plus limiter le premier niveau aux réponses simples. Il est possible de déléguer, au fur et à mesure de la montée en compétence du premier niveau, de plus en plus de réponses, dont certaines complexes, pour décharger le niveau des experts.
Emmanuel Anique ajoute : « Il faut savoir rapidement faire la différence entre le problème qui provient du fait que l‘utilisateur n’a pas lu le manuel et un vrai problème. Bien souvent, les problèmes proviennent de l’ergonomie de certains produits. Moins celle-ci est affinée et plus les problèmes basiques risquent de survenir car l’utilisateur ne saura pas s’y retrouver. » Il ajoute : « La phase de diagnostic est importante, mieux le diagnostic est réalisé, plus simple sera la résolution. »
Ce premier défi est plutôt organisationnel et ne demande pas vraiment de connaissance technique, il s’agit de bien organiser les différentes possibilités. Évidemment, les workflows et scripts aident à une automatisation de cette tâche importante.
En rapport avec la diversité des demandes, il faut évidement prévoir les pics de charge. Grosso modo, les nouvelles versions, les mises à jour, les patches sont des terrains fertiles pour les hotlines. Le support doit à ce moment là absorber un nombre de demandes grandissantes, mais aussi s’être préparé à y répondre. Une formation en amont est donc évidente. Pour le moins, il est important de mettre le support dans la boucle lorsqu’un déploiement est prévu. Emmanuel Anique ajoute : « C’est un bon réflexe d’impliquer le support dans les déploiements, en leur donnant les dates de ces déploiements, c’est encore mieux de l’impliquer dès la phase de recette ou de test. »
Un des éléments clés est justement de ne pas engorger, lors de ces événements, la hotline téléphonique. Certains outils comme des bases de connaissances ou des FAQ en ligne peuvent y contribuer.
Quand le Web vient en aide au support téléphonique
 Julien Bianchini de Neocase.
Philippe Magne, chez Arcad Software, va plus loin : « Le but est de faire comprendre que c’est donnant-donnant, l’écrit a pour contrepartie une traçabilité, une transparence dans le suivi. Il faut donc éduquer vers l’écrit, qui permet de capitaliser la connaissance du support et évite de répondre dix fois la même chose. Si ce système fonctionne bien aux États-Unis, il semble plus difficile à mettre en place en France où le public semble moins mûr pour cette approche. Derrière cela, il y a cependant des engagements sur lesquels peut s’appuyer l’utilisateur. »
Analyse sémantique des mails entrants
Encore plus sophistiquée, la solution d’Eptica réalise une analyse sémantique des mails entrants pour qualifier la demande et apporter la réponse la plus appropriée présente dans la base de connaissances. Il est possible par ce moyen d’absorber près de 40 % des demandes et ainsi de réellement désengorger le flux téléphonique vers la hotline. Cette solution est très utilisée dans le monde de la distribution et de la banque. Il est possible de démarrer très rapidement avec quelques réponses puis d’étayer le nombre de réponses au fur et à mesure des demandes et de la constitution de la base de connaissances. L’outil supporte de plus des fonctions de conavigation ou « co browsing » permettant d’amener l’utilisateur vers la bonne réponse. L’avantage de cette solution est de former le « client » à l’utilisation de la base de connaissances et une fois de plus de le rendre autonome pour résoudre ses problèmes.
Julien Bianchini, chez Neocase, indique : « Pour réaliser ce site Web, on ne va pas construire un nouveau site, on va se plugger sur l’existant avec la même charte que le site du client, reprendre son processus de login-mot de passe. C’est à partir de là que l’on plugge la base de connaissances. » Olivier Namja, P-DG d’Eptica, ajoute : « La réponse par le Web est souvent moins immédiate que par téléphone, mais elle est souvent de meilleure qualité. »
Suivi des opérateurs
Certains outils du marché, comme ceux de Netwise, permettent de voir la présence des différents opérateurs selon les niveaux de compétences par des codes couleurs. Ainsi, un expert avec un code couleur rouge ne sera pas présent ou disponible, en orange, il sera en train de résoudre un problème, en vert il sera disponible pour répondre à une sollicitation suivant ses compétences.
Routage vers les experts
Sylvain Lamblot, directeur général de Netwise, estime que « la plupart des outils du marché sont surdimensionnés. Nous nous plaçons sur le créneau des centres de hotlines entre 5 et 20 positions. Si la ToIP est intéressante, on peut commencer avec son PABX avec un protocole CTI puis migrer ensuite vers IP ». La plupart des outils du marché, dont ceux de Netwise, comportent des API ou des connecteurs permettant de faciliter l’intégration de ces outils de téléphonie avec les applications présentes dans l’entreprise, dont les logiciels de CRM ou de bureautique.
La plupart des outils intègrent aussi des scripts ou des pop-up qui vont chercher dans une base de données les fiches clients. Les fonctions de routage d’appels vers les experts ou les répondants sont désormais des fonctions de base. La gestion des files d’attentes est un must. Le logiciel de Neocase permet de plus de router l’appel ou la demande vers le répondant le plus proche géographiquement de l’utilisateur. L’avantage est de pouvoir ainsi localiser le support si un déplacement est nécessaire, suite à cette intervention de support. Il est d’ailleurs intéressant de voir que les outils embarquent pour beaucoup de réelles bonnes pratiques. Pour de petites entreprises, il est donc possible de les adopter en suivant tout simplement ce que proposent aujourd’hui les outils. De plus, les logiciels de centre d’appels soignent la facilité de déploiement avec des outils graphiques simplifiant si nécessaire les changements qui ne manquent pas d’intervenir dans les workflows et scripts de réponses.
Certains logiciels comportent même la possibilité d’une prise en main à distance. Philippe Magne les trouve très intéressants : « Les outils de prise en main sont très efficaces pour isoler un problème en temps réel. Ces outils de prise en main sont déjà une solution. La difficulté est de savoir quand on doit les utiliser. Ils représentent un vrai confort pour l’utilisateur. La balance est difficile à gérer. Il n’y a pas de règles précises. Dans le secteur bancaire, il est complètement interdit d’utiliser ce type d’outillage. »
Certains des experts interrogés préconisent de spécialiser les ressources sur ce canal. D’autres sont plus partagés et favorisent de faire tourner les répondants du téléphone sur le mail pour développer leurs compétences et de ne pas enfermer les répondants sur un seul canal. Comme on le voit, il n’y a pas de vérité révélée en la matière.
Point organisationnel important, le Web est disponible tout le temps. Sur des produits assez grand public, il faut s’attendre à accueillir des demandes en dehors des heures de travail habituelles. Le client ou l’utilisateur s’attendra cependant à ce que que l’on s’occupe de lui pendant ces horaires indus. Là encore, le recours à une possibilité de réponse autonome avec une base de connaissances est souhaitable sinon nécessaire.
Surveiller le taux d’escalade
Le service de support devient rapidement le dépositaire de l’image de marque de votre société. Par la présence de ce service, vous montrez que vos clients ont de l’importance pour vous. En échange, celui-ci s’attend à un service de grande qualité lorsqu’il rencontre un problème sur le produit que vous lui avez vendu. Cependant, il ne s’attend peut-être pas à ce qu’un employé de votre support décroche dans les 5 secondes suivant son appel. Peut-être encore moins de pouvoir contacter votre support 7 jours sur 7 ou 24 heures sur 24. Là aussi, le réalisme et le pragmatisme doivent dominer.
Laurent Mimault, directeur général adjoint de Tech City explique : « Beaucoup de nos clients arrivent avec des métriques en tête comme celles que vous indiquez. En réalité, les utilisateurs acceptent d’attendre une ou deux minutes si ensuite la personne qui répond s’occupe véritablement d’eux. Ce qui importe, c’est qu’on lui donne la bonne info et qu’on ne lui dise pas des bêtises, sinon on génère beaucoup de négatif dans l’esprit du client ou de l’utilisateur. »
Emmanuel Anique est tout aussi pragmatique : « Un client n’avait que pour métrique la satisfaction finale du client. Les objectifs étaient seulement sur ce point. Pour d’autres, ce sont des métriques dans tous les sens. La vérité est entre les deux. Certains suivis sont nécessaires. Il faut avoir une idée de sa disponibilité téléphonique en rapidité de décroché, ainsi que le nombre d’appels décrochés avant abandon. De base, ces deux critères là sont importants, il faut ensuite prioriser l’un ou les deux. Il est possible d’approfondir l’analyse dans l’organisation du help desk, avec le suivi de l’efficacité des réponses, des coûts et de la stabilité de ces coûts, du suivi pour la mise à disposition de la bonne compétence au bon moment. Il est intéressant aussi d’avoir le taux de résolution et de le maximiser, en utilisant plus la base de connaissances. Il est souhaitable de regarder le taux d’escalade et de bonne escalade vers les bons groupes de supports. Les aller et retour sont catastrophiques pour la qualité de service. Il faut trouver le bon équilibre entre le coût du service et la satisfaction du client. »
 Olivier Namja, PDG d’Eptica.
Sylvain Lamblot ajoute : « Les outils de supervision graphiques peuvent être sur des fréquences différentes, jours, semaines, mois avec par exemple la mise en relation des appels avec les agents et le temps de traitement. D’autres peuvent être plus techniques pour les responsables télécommunications ou réseaux pour un suivi mensuel ».
Le support a droit lui aussi aux RTT…
La principale difficulté, dans la mise en place d’un service de support, reste la gestion des ressources humaines affectées à cette tâche. Tout d’abord, certains le regrettent, il existe un code du travail pour les entreprises. Il faut donc mettre en place un système pour gérer… Les absences ! En effet, vos équipes de support vont prendre des congés, auront droit comme les autres aux RTT ! Cet aspect peut être lourd. De plus, les salariés du support doivent toujours être au meilleur niveau sur les produits qui sont proposés à vos clients ou partenaires. Cela implique un véritable plan pour la formation de ces personnels. Mais quand ils sont en formation, ils ne répondent pas au téléphone ou aux mails de vos clients.
Laurent Mimault, chez Tech City, explique : « Nous travaillons beaucoup sur la flexibilité de nos équipes dédiées. Pour beaucoup, les gens se lancent sans réellement savoir tout ce que cela implique dans ce type de gestion comme les heures de plages de support à assurer, le turn-over, les sessions de formation permanente, le fait de travailler six ou sept jours par semaine et parfois en plusieurs langues. Sans compter qu’ils oublient souvent de compter nombre de coûts cachés, comme les mètres carrés alloués au support, la gestion et la maintenance d’un PABX. »
La tentation d’externaliser
 Philippe Magne d’Arcad Software.
La place prise par les équipes de supports est différente selon les entreprises. Le support est en effet un poste de vigie idéale pour remonter les améliorations à apporter à un produit comme un logiciel, tant en termes d’ergonomie que de fonctionnalités. Souvent, dans ce cadre, le support est un tremplin vers une évolution vers des postes techniques ou commerciaux. Dans d’autres structures, le support laisse moins d’espoir. Un expert interrogé nous a clairement indiqué « qu’ils ne pourront pas tous devenir manager ». Suivant les compétences techniques nécessaires, le profil d’un employé du support va du Bac à Bac+4 ingénieur. Comme pour l’informatique, le monde du support est plutôt masculin.
Ces différentes questions sociales font que beaucoup d’entreprises pensent externaliser ce type de prestations auprès de spécialistes du support. Là encore, le curseur dépend de la stratégie de l’entreprise. Un des experts interrogés nous a aussi signalé l’interrogation de certains acteurs du marché de délocaliser cette activité vers l’étranger. Une des zones les plus en vogue est le Maghreb, en particulier le Maroc, qui est en tête des destinations actuelles pour l’industrie des centres d’appels.
Il est même désormais possible de profiter de solutions en ASP comme celle de Neocase. Julien Bianchini précise : « Avec cette solution, les projets se lancent vite et le client n’a pas à s’occuper de tout le côté technique, il n’a qu’à réfléchir à son organisation. D’ailleurs, nous constatons rarement des cas de réinternalisation après ce choix. »
Un vecteur d’image
L’importance d’un bon support est aussi une question d’image de marque. Certains FAI se font régulièrement accrocher sur la qualité de leurs services. Grégoire Bouthonet, directeur technique d’IPEX, trouve le débat étonnant : « Comment demander un service pour le prix de l’abonnement offert ? Il semble facile de taper dessus. On ne peut pas tout avoir et en plus le sourire de la crémière ! » Il en reste en tout cas que l’image est atteinte. Si le but du support est de satisfaire le client, il est aussi d’apporter une bonne image de l’entreprise par sa réactivité et sa compétence pour un coût raisonnable pour l’entreprise qui offre ce service. La quadrature du cercle ?
Le canal mobile
D’autres canaux émergent dans le support. Après le téléphone et le mail, certaines entreprises visent le canal mobile. Ainsi, des entreprises emblématiques comme Ten Mobile ou Meetic utilisent d’ores et déjà le SMS pour notifier l’envoi de la réponse mail à un incident. Ce canal devrait se développer à l’avenir avec l’augmentation de la bande passante mobile et l’utilisation désormais quotidienne de ces technologies. Un peu plus loin se profile l’utilisation de vidéos dans les bases de connaissances, celles-ci pouvant d’ailleurs être téléchargées sur des mobiles.
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