La dernière livraison d’une étude du Gartner sur le marché du CRM montre que le marché connaît un dynamisme que l’on n’avait pas vu depuis des années. Au bilan, SAP conserve le leadership mais ses concurrents s’en sortent plutôt bien.
Si les pays émergents ont tiré le marché l’année dernière, le CRM reste encore une affaire des pays développés (53 % aux Amériques et 32 % pour l’Europe de l’Ouest) avec 85 % du marché. Les applications en ligne confirment leur montée en puissance et représente aujourd’hui 15 % du marché global dans le secteur de la gestion de la relation client.
SAP domine largement avec un quart du marché à lui tout seul (25,4 %) devant Oracle (16,3 %) et 8,4 % pour Salesforce.com.
Les outsiders s’en tirent bien. Amdocs prend la 4ème place avec un peu plus de 5 % du marché et Microsoft double quasiment sa part de marché en passant de 2,7 % à 4,1 % (88 % de croissance sur l’année).
Il leur reste quand même beaucoup de chemin à faire pour prendre des places plus significatives sur le secteur.