La société française Feedback 2.0 propose un outil original qui permet aux entreprises de tirer parti des idées de leurs clients/utilisateurs, pour développer une activité au mieux, ou arranger certains détails. Explications.
Créée en 2006, Feedback 2.0 est une société en pleine croissance, qui tire un maximum de profit de ce que l’on appelle désormais le Web collaboratif. Pas de « réseau social » pourtant, puisque l’outil proposé permet aux entreprises de donner la parole aux clients.
Feedback 2.0 est une plate-forme interactive personnalisable à laquelle ont accès les clients d’une entreprise, souvent pour laisser libre court à leurs idées, poser des questions ou même évoquer certains problèmes. Dans cet espace, les internautes lancent et débattent sur plusieurs sujets, généralement modérés par une personne de haut rang dans l’entreprise. Ils ont également la possibilité de s’exprimer en vidéo par exemple, ou simplement en texte.
Chaque sujet est donc commenté, puis soumis à un vote des internautes suivant la pertinence de la question/remarque. Celles qui obtiennent le plus de votes étant logiquement celles qui attirent le plus l’œil des modérateurs !
« C’est un bon moyen de récolter des idées intéressantes pour les entreprises, et de répondre au mieux aux attentes des internautes », explique Eric Dos Santos, co-fondateur de Feedback 2.0, avec Stéphane Lee. De plus, c’est un excellent moyen de conforter ses propres idées, ou d’y apporter un enrichissement.
Feedback 2.0 sur le nouveau site SNCF
Feedback 2.0 compte environ 80 clients, avec une répartition de 80% de grands comptes, contre 20% de plus petites entreprises. « Nous étions étonnés de voir l’intérêt que nous témoignent les banques », concède Eric Dos Santos. (Ci-contre, l'outil Feedback 2.0 intégré au nouveau site de la SNCF)
Outre certains clients comme Cofidis, le moteur de recherche Exalead ou C2C.fr par exemple, la SNCF a également choisi d’intégrer cette plate-forme pour son site récemment refondu. Dans cet espace, les internautes peuvent poser des questions à dix interlocuteurs de l’entreprise, du directeur de lignes TGV au responsable de l’innovation et de la recherche. Il reste bien entendu possible de commenter d’autres questions par exemple, mais l’utilisateur doit être inscrit sur le site en question.
Côté coulisse…
Feedback 2.0 fonctionne actuellement avec une douzaine de serveurs (équipés avec les solutions de sécurité Symantec pour les problèmes de sécurité de l’information) et permet surtout à ses clients de gérer eux-mêmes leur plate-forme. La société propose également la personnalisation de l’interface d’utilisation, laissant « les entreprises autonomes dans la visualisation de l’outil ».
L'interface "back office" de Feedback 2.0
L’interface de back office leur permet également de définir certaines priorités (read only ou read & write en fonction des utilisateurs par exemple). De plus, l’outil peut également être utilisé en interne dans une entreprise, pour laisser la parole aux employés et aux collaborateurs. Un autre moyen de récolter de bonnes idées…