Ariase.com a réalisé en novembre une étude qui cherche à savoir pourquoi les abonnés résilient leurs abonnements ADSL et câble, puis quels sont leurs choix de migration vers les autres opérateurs. Les résultats peuvent surprendre !
Entre le 1er et le 30 novembre, Ariase.com a analysé près de 10.000 résiliations d’abonnements ADSL grâce aux données recueillies via son générateur de lettre de résiliation, mis gratuitement à la disposition des internautes.
Les causes de résiliation
Trois causes principales de résiliation sont invoquées chez les internautes : l’attrait d’une offre concurrente, les problèmes techniques et le déménagement. Elles représentent la majorité des cas, et on se rend rapidement compte qu’il y a de grosses différences chez les différents opérateurs. Près d’une résiliation sur deux chez Orange et Télé2 est due à l’attrait d’une offre concurrente, contre seulement environ 16% chez Free et 23% chez Neuf. En revanche, 40% des fins de contrat chez la filiale d’Iliad sont dus à des problèmes techniques, 28% chez Neuf, et seulement 7,7% chez Orange.
Voici le résultat de l’étude Ariase.com :
Changement d’opérateur
Voici maintenant les résultats de l’enquête sur le changement d’opérateur suite à une résiliation. Dans ce tableau, Free, Neuf et Orange se taille une grosse part du marché (près des trois quarts). Mais il intéressant de se pencher sur certains résultats.
Orange possède le plus gros taux de « récupération » des ex-abonnés des autres opérateurs, avec une marge souvent comprise entre 30 et 40% environ. Free et Neuf possèdent également une bonne moyenne, mais tout de même moins élevée.
Il est également intéressant de noter quelques particularités : 51,2% des abonnés qui quittent Numéricable passent chez Free, contre 7,05% en sens inverse. Dans le cas d’une résiliation, puis d’une reprise d’abonnement chez le même opérateur (souvent dans le cas d’un déménagement), Orange affiche un taux de 3,5%, Neuf 3,87% et Free 9,5%, alors que ce chiffre dépasse rarement les 2,5% chez les autres opérateurs. Notons également que les résiliations AOL ne profitent que très peu à Neuf, qui a racheté l’activité France de l’opérateur américain, mais très souvent (41,45%) à Orange.
Voici le tableau des résultats :
Voir l’étude complète et détaillée d’Ariase.com.